《通信質(zhì)量管理》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-09-18 00:28 本頁(yè)面
【正文】 通信質(zhì)量 質(zhì)量 ：反映產(chǎn)品或者服務(wù)滿足明確或者隱含需要能力的特性總和。廣義的質(zhì)量除了 產(chǎn)品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量 外，還包括 工作質(zhì)量 。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的使用價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足他人的需要所具備的那些特性 （迅速、準(zhǔn)確、安全、方便、經(jīng)濟(jì)） 。工作質(zhì)量是為了提高產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量所作的工作的質(zhì)量。 通信質(zhì)量 ： 通信部門提供通信服務(wù)的質(zhì)量，廣義的通信服務(wù)包括從通信部門為用戶提供使用通信服務(wù)的場(chǎng)所（網(wǎng)點(diǎn)）起，一直到實(shí)現(xiàn)信息傳遞和用戶消費(fèi)終結(jié)的全過程。 郵政通信質(zhì)量 確保通信質(zhì)量的意義 ： 1． 郵電為社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施 ， 通過信息的傳遞可以帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益 ， 提高通信質(zhì)量是提高全社會(huì)效益的保證 。 2． 生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程的不可分割 ， 通信質(zhì)量問題帶來的損失超過用戶所付的資費(fèi) 。 3．面對(duì)現(xiàn)實(shí)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確保通信質(zhì)量，努力提高通信服務(wù)水平，對(duì)郵政企業(yè)具有特殊的現(xiàn)實(shí)意義。 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 1． 郵政通信質(zhì)量 ： 郵政通信部門為傳遞實(shí)物 、信息而進(jìn)行的各項(xiàng)工作的綜合反映 ， 分為： ① 郵政產(chǎn)品質(zhì)量：郵政通信價(jià)值的自然屬性 。 ② 郵政服務(wù)質(zhì)量：郵政通信價(jià)值的社會(huì)屬性， ③郵政工作質(zhì)量： ④郵政服務(wù)質(zhì)量事故：郵件時(shí)限，包件安全 ⑤通信事故：干線郵路或者支局以上企業(yè)因故中斷某種業(yè)務(wù) 24小時(shí)以上。分為一般通信事故和重大通信事故。 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 2． 郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性 1） 郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán) 由 ：郵政服務(wù)過程為郵寄 — 分發(fā) — 郵遞 — 交送 — 收取 。 要求郵政部門樹立質(zhì)量第一的服務(wù)宗旨 ， 對(duì)郵政服務(wù)提供過程實(shí)行的 全員參與 、 全過程控制 、全國(guó)協(xié)作 為內(nèi)容的 “ 三全 ” 管理 。 2） 郵政服務(wù)質(zhì)量特性與指標(biāo) 迅速 （ 規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成郵件的傳遞 ） ： 時(shí)限 — 全程時(shí)限 、 階段時(shí)限 、積壓延誤率 準(zhǔn)確 （ 郵件準(zhǔn)確投交收件人 ， 原有內(nèi)容不失真 、 不走樣 ） ： 差錯(cuò)率 安全 （ 信息內(nèi)容的完整和郵件的完好無損 ， 不丟失 、 不損毀 、 不失密 ） ：郵件損失率 、 報(bào)刊發(fā)行損失率 ， 機(jī)要郵件丟失率 方便 ：如網(wǎng)點(diǎn)密度、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、營(yíng)業(yè)員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)種類等 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 3） 郵政質(zhì)量的分級(jí)管理 國(guó)家對(duì)省局 ， 省局對(duì)市 、 縣局的主要考核 : 總包郵件損失 ：各類總包在傳遞過程中丟失 、損毀 、 被竊后無法找回或者失去效用的損失 。 給據(jù)郵件損失 ：各類給據(jù)郵件在傳遞過程中丟失 、 損毀 、 被竊后無法找回或者失去效用的損失 。 郵件全程逾限： 郵件處理不合規(guī)格： 機(jī)要郵件失密丟損 ： 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件 （ 程序文件 ） ：郵件標(biāo)識(shí)管理規(guī)范 、 不合規(guī)格郵件控制規(guī)范 、 不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范 、 特快專遞的收發(fā)和交付規(guī)范 、 郵政儲(chǔ)蓄管理規(guī)范 ： 崗位服務(wù)規(guī)范 、 崗位作業(yè)規(guī)范 、 管理規(guī)范 、 技術(shù)規(guī)范 。 ：設(shè)計(jì)質(zhì)量記錄格式 ， 及時(shí) 、 準(zhǔn)確 、 真實(shí) 、全面填寫活動(dòng)過程記錄和各類原始記錄 、 匯總表及專題報(bào)告 ， 并按規(guī)定分類 、 編號(hào) 、 保存和使用 。 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施 1） 采用先進(jìn)的通信
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