【正文】 （ 大客戶 、 集團客戶 、 高附加價值客戶或高潛質(zhì)客戶 ） 的競爭將日趨激烈 ， 考慮到通信領(lǐng)域單位客戶收益 （ ARPU） 呈現(xiàn)下降趨勢 ， 事情更是這樣 。 ? 江蘇移動要想把戰(zhàn)略 “ 統(tǒng)一于客戶 ” ， 必須把積聚 “ 高端客戶 ” 置于戰(zhàn)略的中心位置 ， 識別并確定 “ 爭奪高端客戶 ” 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 ， 確保戰(zhàn)略落實在組織形態(tài)上；依靠有組織的努力 ， 包括整合外部信息集成商或 功能服務(wù)商 的資源 ， 集聚高端客戶 ， 以高端客戶牽引機會 ， 以機會牽引資源 ，以資源的投入促進網(wǎng)絡(luò)的演進與融合 ， 使企業(yè)處于戰(zhàn)略狀態(tài) 。 10 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 應(yīng)有的管理狀態(tài) －－ 按戰(zhàn)略實施重點的要求，強化關(guān)鍵職能，確立關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程；進而，進行部門價值排序，使江蘇移動的各個部門按爭奪市場及高端客戶的方向統(tǒng)一起來。 ? 無論 戰(zhàn)略實施的重點如何 ， 江蘇移動的各個部門都必須按爭奪市場的要求統(tǒng)一起來； 必須考慮按關(guān)鍵職能與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的要求 ， 對各個部門進行價值排序 ， 確保江蘇移動的內(nèi)在統(tǒng)一性 。 ? 假如 爭奪高端客戶為戰(zhàn)略重點 ， 那么 “ 帳務(wù)中心職能 ” 就必須強化 ， 包括加大資源配置的力度 ，發(fā)育客戶管理數(shù)據(jù)中心 ， 識別并聚類高端客戶并進行細分；對高端客戶的數(shù)據(jù)進行挖掘 ， 為 “ 高端客戶管理職能 ” 展開數(shù)據(jù)庫營銷提供依據(jù)；與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對接 ， 發(fā)育江蘇移動的信息管理中心 ， 確立起數(shù)據(jù) “ 理性管理權(quán)威 ” ；對外強化服務(wù)的核心競爭能力 ， 對內(nèi)確立實時動態(tài)的考核體系 ， 進一步為內(nèi)部管理的統(tǒng)一性提供基礎(chǔ) ， 所謂 “ 信息就是控制 ” 。 ? 其他各部門的 “ 相關(guān)職能 ” 就能隨之與此對接 ， 比如 “ 高端客戶管理職能 ” 將依據(jù)客戶聚類數(shù)據(jù) ，整合外部資源與機構(gòu) ， 積極開拓新的增值業(yè)務(wù) 、 品牌延伸與業(yè)務(wù)組合 ， 嫁接營銷體系平臺 ， 積極推廣業(yè)務(wù)與促銷產(chǎn)品； “ 資費管理職能 ” 將依據(jù)特定的高端客戶 ， 制定與新業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)的資費套餐政策； “ 市場營銷職能 ” 據(jù)此統(tǒng)一市場運作口徑與整體宣傳綱要 ， 并監(jiān)控競爭對手爭奪顧客的情況 ， 不斷跟蹤與分析高端客戶的動向與需求變化等；如此 ， 形成一系列 “ 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ” 。 ? 各個部門將依據(jù) “ 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ” ， 確立起相互作貢獻的相關(guān)關(guān)系；同時 ， 在理性分析與公開討論的基礎(chǔ)上 ， 明確各職能 、 各部門對戰(zhàn)略重點或集聚高端客戶的相對價值；進而 ， 展開各個部門及部門內(nèi)的價值排序 ， 使各部門與職務(wù)都清楚其重要性程度以及價值的大小 ， 都找到 “ 企業(yè)價值樹 ” 上的位置 ， 建立管理的 “ 理性 ” 基礎(chǔ) ， 使江蘇移動處于管理狀態(tài) 。 11 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 可能的文化障礙 －－和君創(chuàng)業(yè)認為，由于體制上眾所周知的歷史淵源，江蘇移動在“戰(zhàn)略落地”上存在著文化上的障礙，需要通過“企業(yè)文化建設(shè)”即按戰(zhàn)略落地的要求深度溝通，予以克服。 ? 江蘇移動是一個新興的企業(yè) ， 具有獨立運營的資格與市場競爭的壓力 ， 并在思想建設(shè) 、 組織建設(shè)與隊伍建設(shè)方面 ， 作出了長期而卓越的努力 ， 形成了一系列獨特而有積極意義的企業(yè)文化 ， 并且落實到了組織形態(tài)與制度層面 ， 成為員工的自覺行為 ， 諸如服從命令 、 聽從指揮 、 政通人和 、 遵守承諾 、 認同組織 、 關(guān)心集體 、 尊重人格 、 講究品性 、 嚴(yán)謹(jǐn)細致 、 認真負責(zé)等等 。 ? 由于體制上眾所周知的歷史淵源 ， 江蘇移動依然會在不同的程度上保持一定的 “ 非市場化 ” 的組織性質(zhì) 。 可以推斷 ， 員工思維模式 、 行為方式和深層理念會帶有計劃經(jīng)濟痕跡；基于市場經(jīng)濟的危機意識 、 責(zé)任意識 、 學(xué)習(xí)意識 、 服務(wù)意識 、 基層意識 、 客戶意識或營銷意識也許不足 ， 非市場本位的文化現(xiàn)象也許依然存在 。 ? 這會造成組織內(nèi)部自我變革的難度 ， 難以按整體業(yè)績與目標(biāo)貢獻的要求 ， 建立與健全 “ 用人與分配 ” 制度體系 。 加之人員流動率低 ， 組織內(nèi)部有可能張力不足 、 活力不強 、 創(chuàng)新受限 、 激情不夠；或者缺乏開放度 、 包容性和彈性 。 ? 要使江蘇移動處于 “ 戰(zhàn)略狀態(tài)與管理狀態(tài) ” ， 一定會存在著企業(yè)文化上的障礙；有意思的是 ， 企業(yè)文化的建設(shè)要是得不到 “ 戰(zhàn)略管理狀態(tài) ” 的引導(dǎo) ， 同樣難以奏效 。 這就規(guī)定了江蘇移動企業(yè)文化建設(shè) ， 必須按整體戰(zhàn)略目標(biāo)的要求進行深度溝通 ， 經(jīng)深度溝通達成共識 ， 使盡可能多的員工能夠真心實意地為共同的戰(zhàn)略目標(biāo)做貢獻 。 12 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 需要的文化提升 －－如何適應(yīng)未來競爭的要求，確立具有市場經(jīng)濟特征的企業(yè)文化；如何挖掘、發(fā)揚光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢，建設(shè)具有江蘇移動特色的新文化，是兩位一體的基本方向。 ? 本著對江蘇移動企業(yè)文化的本來面貌的尊重 ， 系統(tǒng)總結(jié) 、 挖掘 、 提煉與發(fā)揚光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢；不圖一勞永逸 、 完美無缺；但求真實客觀 、 平和有用 ， 建設(shè)具有江蘇移動特色與特征的新文化 ， 這是江蘇移動文化提升的第一個基本方向 。 即符合企業(yè)文化建設(shè)的 “ 特殊性 ” 要求 。 ? 本著適應(yīng)未來競爭的要求 ， 確立具有市場經(jīng)濟特征的企業(yè)文化 ， 滿足江蘇移動作為一個企業(yè) 、 一個市場競爭主體 、 一個電信運營商 、 一個服務(wù)機構(gòu) “ 戰(zhàn)略落地 ” 的要求 ， 建設(shè)具有市場競爭優(yōu)勢的新文化 ， 這是江蘇移動文化提升的第二個基本方向 。 即符合企業(yè)文化建設(shè) “ 普遍性 ” 的要求 。 ? 江蘇移動的文化提升 ， 具有某種文化要素和形態(tài)上的轉(zhuǎn)變 ， 諸如建立新的面向未來的價值體系 ，樹立競爭和績效導(dǎo)向的理念 ， 讓市場力量長驅(qū)直入 ， 不斷強化各級經(jīng)營管理階層的責(zé)任意識與使命感；轉(zhuǎn)變管理者和員工的 “ 對上級負責(zé) ” 而不是 “ 對市場負責(zé) ” 的縱向?qū)蛹壦季S方式和行為方式；改善管理風(fēng)格和組織文化生態(tài) ， 使企業(yè)文化更具創(chuàng)新性 、 包容性 、 開放性和進取性；增添企業(yè)文化中營銷文化的含量 ， 增強企業(yè)文化與顧客的親和力 ， 深化與客戶的關(guān)系；形成總部對區(qū)域性 、 專業(yè)性戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的文化統(tǒng)領(lǐng)力量 ， 以及形成戰(zhàn)略主導(dǎo) 、 資本約束的經(jīng)營管理新格局 ， 提高企業(yè)文化的整合作用等等 。 文化建設(shè)的內(nèi)容 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 Hamp。J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD. 核心理念 經(jīng)營戰(zhàn)略 管控模式 機密 14 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 核心理念 －－要討論的是企業(yè)的使命、信仰、存在價值與理由，以及企業(yè)最基本的系統(tǒng)做事原則；并且，按照社會化原則，公開對企業(yè)內(nèi)外作出承諾，約束自己的決策行為，贏得普遍的信任。 ? 首先是中國移動集團的使命如何落地 ， 比如按照集團的發(fā)展戰(zhàn)略 ， 江蘇移動往哪里去 ？ 要做成什么樣的企業(yè) ？ 未來的理想圖景是什么 ？ 我們的共同愿景是什么 ？ 企業(yè)使命必須順應(yīng)時代的潮流 ， 順應(yīng)產(chǎn)業(yè)社會的發(fā)展趨勢；遵循 “ 天不變道亦不變 ” 教義 ， 在更高的學(xué)理上弄清大勢 ， 把企業(yè)置于快速成長的軌道上 ， 使企業(yè)富有前途；以江蘇移動共同的愿景 ， 去激發(fā)全體員工的使命感與創(chuàng)業(yè)熱情 。 ? 圍繞著使命確立起企業(yè)的基本信仰，比如江蘇移動的價值立場與價值主張是什么？提倡什么？反對什么？弘揚什么？抑制什么？基本商業(yè)倫理和企業(yè)精神是什么？企業(yè)信仰必須遵循產(chǎn)業(yè)社會的一般道德準(zhǔn)則，并且，有效地處理與人類社會以及個人價值準(zhǔn)則之間的一系列重要關(guān)系；由此來約束與激勵全體員工的決策行為，尊重相關(guān)者地位或滿足相關(guān)者利益。 ? 按照使命與信仰，確立企業(yè)自身的存在價值與理由，比如江蘇移動如何處理與政府、社會、客戶員工以及競爭者的關(guān)系？以及處理各種關(guān)系的基本原則是什么？在一個特定的產(chǎn)業(yè)社會中，企業(yè)的存在價值由貢獻決定，企業(yè)為誰做多大貢獻決定了自己存在價值的大??；在一個特定的產(chǎn)業(yè)社會中，企業(yè)必須遵循自己的價值承諾，處理好各種特定的社會或產(chǎn)業(yè)社會關(guān)系；并且，按照自己的存在價值與理由，謀求在產(chǎn)業(yè)價值鏈中不可替代的競爭地位。 ? 企業(yè)的核心價值理念能否最終落實到企業(yè)的行為上去，而不是停留在紙上或貼在墻上成為口號與標(biāo)語，關(guān)鍵在于能否把它轉(zhuǎn)化為具體的 “ 經(jīng)營戰(zhàn)略 ” 與 “ 管控模式 ” 的基本決策原則。 15 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 經(jīng)營戰(zhàn)略－－企業(yè)必須用 “ 核心價值理念 ” 審視經(jīng)營戰(zhàn)略的各個方面，審視與經(jīng)營戰(zhàn)略有關(guān)的要素，如 “ 整體業(yè)績 ” 、 “ 運行效率 ” 、 “ 市場地位 ” 與 “ 資金來源 ” ；確保企業(yè)價值立場的始終一貫性。 ? 核心價值理念表達的是，成為什么樣子的企業(yè)是 “ 值得或者不值得 ” 的，核心價值理念是一種價值取向，無所謂 “ 對或者不對 ” ；然而，一旦核心價值理念確定，就必須落實到 “ 經(jīng)營戰(zhàn)略 ” 上去，將系統(tǒng)地約束企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，包括選定長期顧客、創(chuàng)造商業(yè)價值、掌控關(guān)鍵因素、界定業(yè)務(wù)范圍以及建立經(jīng)營模式等等。 ? 江蘇移動必須以選定的核心價值理念，對