【正文】 ，針對(duì)性較強(qiáng)，因此更應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品內(nèi)容，掌握產(chǎn)品特性、定位，對(duì)顧客想要知道的產(chǎn)品信息心中有數(shù)，并能介紹和提供一些潮流趨勢(shì)和專(zhuān)業(yè)性建議，如服裝保養(yǎng)、服飾搭配、流行預(yù)測(cè)等等。導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解得越豐富，越全面，在銷(xiāo)售工作中就越主動(dòng)，越能取得顧客信任，越容易取得成績(jī) 。 14 ◆ 導(dǎo)購(gòu)必須具備的基本知識(shí) 顧客對(duì)產(chǎn)品并不十分了解，想通過(guò)導(dǎo)購(gòu)了解更多的產(chǎn)品信息，以便參考、選擇。 了解產(chǎn)品知識(shí)，順利地推銷(xiāo)產(chǎn)品 是銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。 ◆ 服飾業(yè)基本產(chǎn)品知識(shí) ★產(chǎn)品本身 ●產(chǎn)品名稱(chēng)與商標(biāo)、服裝款式及外觀(guān)、色彩與搭配、產(chǎn)地與價(jià)格。 ●面料與成分比例，號(hào)型與尺碼。 ●產(chǎn)品檔次與分類(lèi)、特性?xún)?yōu)缺點(diǎn)、分格與定位。 ●工藝與生產(chǎn)流程、使用說(shuō)明與功能特點(diǎn)。 ★使用方面 ●穿著方式與感受、視覺(jué)效果與個(gè)性把握。 ●使用與洗滌、維護(hù)與保養(yǎng)。 ★展示技巧與搭配 ●產(chǎn)品的陳列與擺放。 ●產(chǎn)品展示過(guò)程中的細(xì)節(jié)事項(xiàng)（如近看、細(xì)看、手模產(chǎn)品質(zhì)感，燈光對(duì)花色的影響，近大遠(yuǎn)小的透視感覺(jué)等） ★消費(fèi)知識(shí)，包括消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣、顧客方言等 15 越全面地了解產(chǎn)品，銷(xiāo)售工作就越順暢，服務(wù)方式就越得當(dāng)，服務(wù)質(zhì)量也就越高 ◆品牌知識(shí) 品牌概念、企業(yè)品牌內(nèi)涵、品牌風(fēng)格與定位、品牌知名度、品牌戰(zhàn)略等 ◆競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 “ 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ” ，了解同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息。進(jìn)行適當(dāng)比較，找出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)方面，突出優(yōu)勢(shì)，宣傳產(chǎn)品。 ◆ 產(chǎn)品歷史 了解產(chǎn)品在發(fā)展過(guò)程中各個(gè)時(shí)期的精彩之處，更為深入地理解產(chǎn)品，品位產(chǎn)品獨(dú)到韻味。 ◆流行趨勢(shì) 把握時(shí)尚大潮流，了解大眾消費(fèi)傾向，流行經(jīng)典任知等。 ◆服裝審美 學(xué)習(xí)、留意、提高、交流、分享 ◆形象設(shè)計(jì) 可以大致地根據(jù)顧客形象、職業(yè)、穿著場(chǎng)合等，幫助選擇合適的服裝，在審美的基礎(chǔ)上，為顧客提供一些有力的建議 ◆生活小知識(shí) 多學(xué)習(xí)服裝類(lèi)的小知識(shí)，如服裝洗滌、漂染、存放、如何防止靜電、起毛起球、斷紗、僵硬、老化、辨別真?zhèn)蔚纫?jīng)常養(yǎng)成收集整理習(xí)慣，肯定會(huì)有一天用到上。 16 二、面料知識(shí) 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)要應(yīng)該掌握相關(guān)的一些簡(jiǎn)單面料知識(shí)，因?yàn)楹芏囝櫩筒恢皇强粗禺a(chǎn)品的外觀(guān)，更看重的是產(chǎn)品的質(zhì)量。 面料是組成服裝的最重要因素，面料的選用與質(zhì)量關(guān)系到服裝的表達(dá)、外形、穿著感受、使用壽命等關(guān)鍵性問(wèn)題。 如果導(dǎo)購(gòu)對(duì)面料一竅不通，當(dāng)顧客問(wèn)及面料和成分時(shí)，就不能給予顧客滿(mǎn)意的答復(fù)或去翻看衣服吊牌，顧客也就很難判斷服裝質(zhì)量和性能的發(fā)揮程度，也就很難做決定購(gòu)買(mǎi)了。 （如圖） 17 ◆外觀(guān) ● 肌理 體現(xiàn)材質(zhì)本身，自然或人工表面，用視覺(jué)、觸覺(jué)感覺(jué)的紋理、圖案。 ● 色彩 材質(zhì)本身色彩、運(yùn)用材質(zhì)過(guò)程變化的色彩、材質(zhì)間組合產(chǎn)生的新色彩。 ● 量感 從纖維、紗線(xiàn)和面料看輕重、大小、長(zhǎng)短、粗細(xì)、厚薄等量態(tài)變化。 ◆衣感 成衣效果、下垂度、合身度、柔韌度等。 ◆定型性 當(dāng)外力去除后，恢復(fù)原形的能力，變形發(fā)應(yīng)、伸縮強(qiáng)度等。 ◆透氣性等衛(wèi)生機(jī)能 ◆生物、化學(xué)、機(jī)械性能 ● 防蟲(chóng)、防霉性 ● 耐光、耐汗、耐熱、耐藥性等 ● 抗拉伸、抗撕裂、抗搓揉、抗壓擠性、耐磨性等 18 ● 粗厚紡織物 色彩沉厚、渾濁有雜點(diǎn)、粗獷的感覺(jué) 。 ● 輕薄織物 色彩透明、亮麗、有飄逸感。 ● 針織物 面料柔軟，有延展性，有彈性、適合做內(nèi)衣或緊身衣 。 ● 鉤針織物 毛絨感、下垂感、服裝外觀(guān)豐滿(mǎn)、粗獷。 ● 斜紋布（棉布、牛仔布） 厚實(shí)、粗獷、相對(duì)硬挺結(jié)實(shí)、抗磨。 ● 皮革 大多外觀(guān)光滑、有光澤、柔韌、有彈性。 ● 根據(jù)不同面料的特點(diǎn)，存放、保養(yǎng)、洗滌、整燙衣服。 ● 辨別真?zhèn)?，如天然絲織物與人工絲的區(qū)別（用燃燒法測(cè)試：天然絲有燒頭發(fā)或臭雞蛋的味道，人工絲不燃燒形成熔融圓球） ● 面料基本特性的著眼點(diǎn) 面料的纖維種類(lèi)、織物組織。 ● 纖維成分含量、比例，面料標(biāo)識(shí)認(rèn)證，國(guó)際洗滌通用符號(hào)等。 19 ★ 墊肩 根據(jù)款式要求和肩型的設(shè)計(jì)，由專(zhuān)業(yè)制作墊肩的公司定制而成。保證了肩部線(xiàn)條的自然圓順。 ★襯布 由于女裝或西服所用面料品種繁多，款式也豐富多彩，因此襯布要求能保證成衣的手感和優(yōu)美的造型。服裝的襯布有需要干洗的，也有可以用水洗的。它在功能方面除了具有手感好，縫制效率高特點(diǎn)外，還具有耐洗、耐熱壓熨燙和防收縮變形的特點(diǎn)。 ★扣子和拉鏈 扣子的質(zhì)地、顏色都與服裝的款式協(xié)調(diào)搭配。拉鏈除了不影響整體穿著效果，具有堅(jiān)固、耐磨、防止松動(dòng)滑脫的功能，另外拉鏈的側(cè)布還要衣服的顏色一致。 ★扣子和拉鏈的作用 協(xié)調(diào)服裝的線(xiàn)條分割，襯托服裝的美感，經(jīng)常時(shí)服裝款式的點(diǎn)睛之筆。 ★襯里的主要作用： ● 增強(qiáng)服裝的美觀(guān)性、滑爽性； ● 增強(qiáng)保暖效果、立體效果； ● 襯托面料、保護(hù)面料； ● 防止汗?jié)n浸透面料； ● 提升服裝的檔次； ● 防止填充物（如墊肩、里襯）外露。 20 ◆日常清理 ● 純毛面料穿段時(shí)間，會(huì)受張力變形，只要適當(dāng)通風(fēng)、掛晾可恢復(fù)原樣。 ● 經(jīng)常給服裝除塵是保養(yǎng)服裝的必要環(huán)節(jié)。 ● 高檔服裝，外套的口袋起裝飾作用，不宜放太多、太沉的雜物，會(huì)使衣服變形，影響穿著效果，新買(mǎi)的盡量不要拆口袋拆封線(xiàn)。 ● 穿時(shí)間較長(zhǎng)的服裝，一些部位會(huì)產(chǎn)生亮光。去除方法清水稀釋醋，用毛巾按一個(gè)方向檫拭光亮部位。熨燙衣服最好在上面墊層純棉布。 ◆針織衫的洗滌與保養(yǎng) ◆絲巾和領(lǐng)帶 ● 質(zhì)地 ● 絲巾和領(lǐng)帶的功能 ● 絲巾和領(lǐng)帶的養(yǎng)護(hù)方法 21 污漬種類(lèi) 去 污 方 法 1 酒水、醬油 溫水加稀氨水或中性洗滌劑 2 果汁 稀氨水或中性洗滌劑 3 奶油、奶漬 先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗滌劑 4 咖啡、茶 中性洗滌劑 5 泡泡糖 冷卻板結(jié)即可清除 6 圓珠筆油 先用工業(yè)酒精溶解，再用中性洗滌劑 7 口紅 先用苯液溶解，然后用中性洗滌劑 8 黃斑 曬干后用刷子刷凈 用生姜汁涂擦，再用清水洗滌，黃斑會(huì)立刻除去 9 墨水 藍(lán)墨水用草酸，紅墨水用稀氨水和酒精 10 血漬 胡蘿卜研碎拌上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上揉搓，再 用清水漂洗 衣服上沾有血、奶跡，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可 不留痕跡 冷水浸泡片刻，肥皂水或酒精刷洗，如還有污痕再在稀釋 的氨水中浸泡片刻，再清洗 11 汗?jié)n 噴上一些食醋過(guò)一會(huì)兒再洗，效果特別好 冬瓜一塊搗爛，倒進(jìn)布袋中，將其液汁擠出，用來(lái)搓洗沾有汗?jié)n的衣服，然后再用清水漂洗 清水里加幾滴氨水，把有汗?jié)n的衣服放進(jìn)去漂洗一下，再用清水洗凈 把汗?jié)n衣服放在 5%的食鹽水中，浸泡 1小時(shí)，再輕輕揉搓，用清水洗凈 把生姜切成碎末，放在衣服汗?jié)n上搓洗，然后用清水漂凈 12 霉?jié)n 霉雨季節(jié)，洗好的衣服不易曬干，常有一股難聞的霉味。將衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味 收藏的衣服或床單有發(fā)黃的地方，可涂抹些牛奶，放到太陽(yáng)下曬幾小時(shí)，再用通常的方法洗一遍即可 新長(zhǎng)的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除 陳舊霉斑需涂上氨水，放置一會(huì)，再涂高錳酸鉀溶液，最后用亞硫酸氨鈉溶液浸濕并用水沖洗。以上處理過(guò)程，要防止霉斑擴(kuò)散 22 三 、店鋪運(yùn)作知識(shí) 、銷(xiāo)、存、調(diào)、發(fā)、退、盤(pán)的基本知識(shí) ◆ 進(jìn)貨 ◆銷(xiāo)售 ◆庫(kù)存 ◆調(diào)貨 ◆發(fā)貨 ◆退貨 ◆盤(pán)點(diǎn) 工作認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)性強(qiáng)、做好數(shù)據(jù)化記錄 ◆ 考勤安排，包括排班、休假、交接班安排及事宜 簽到、獎(jiǎng)罰、升遷、離職申請(qǐng)、辦理程序等相關(guān)店鋪管理規(guī)范與制度方面的了解。 ◆售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識(shí) ◆變價(jià)調(diào)整 ◆貨品耗損處理 ◆對(duì)店鋪發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清楚認(rèn)識(shí) 23 售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識(shí) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 宣傳單 POP廣告 以電話(huà)動(dòng)員邀請(qǐng)來(lái)店 各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等 全商店的快樂(lè)氣氛 商店內(nèi)的資訊提供 導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù) 保證、修理 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的商品情況 拜訪(fǎng)顧客、聽(tīng)取意見(jiàn) 資訊提供 24 第二章 創(chuàng)造導(dǎo)購(gòu)新形象 統(tǒng)一的制服 時(shí)尚的形象 專(zhuān)業(yè)的舉止 25 導(dǎo)購(gòu)作為 店鋪形象的活性代表 ， 其儀表相象 、 內(nèi)在氣質(zhì)及專(zhuān)業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量 、 店鋪氛圍 ，也是可信度 、 整體形象的展現(xiàn) ， 并給予消費(fèi)者以最初的 、 最關(guān)鍵的第一印象 。 如今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中 ， 商家競(jìng)爭(zhēng)的不僅是商品 ， 更重要的是 服務(wù) 與 店鋪形象 （ 燈光 、 音響 、 色調(diào) ） 。 導(dǎo)購(gòu)的形象是 店鋪形象的最前沿 。 體現(xiàn)著店鋪的定位 、 服務(wù)特色與品牌精神良好的導(dǎo)購(gòu)形象讓消費(fèi)著在購(gòu)物的同時(shí)也體會(huì)到 周到服務(wù)所帶來(lái)的美的享受 。 26 第一節(jié) 統(tǒng)一的制服