【正文】 動(dòng)） 增值的過(guò)程 產(chǎn)品 資源 （過(guò)程的結(jié)果） 過(guò)程的效率＝取得的結(jié) b) 過(guò)程特點(diǎn)： 果與所使用的資源之比 ? 有輸入、輸出和活動(dòng) ? 配置與活動(dòng)相適應(yīng)的資源 ? ? ISO9001關(guān)注焦點(diǎn) ISO9004關(guān)注焦點(diǎn) 2020/7/6 22 ?對(duì)過(guò)程活動(dòng)規(guī)定實(shí)施方法； ?對(duì)過(guò)程適當(dāng)階段進(jìn)行測(cè)量； ?過(guò)程可以組合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)； ?過(guò)程是 QMS的基礎(chǔ)； ?QMS是通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的管理實(shí)現(xiàn)的； ?使用過(guò)程方法管理每一個(gè)過(guò)程可使過(guò)程優(yōu)化。 2020/7/6 23 c) 過(guò)程方法的實(shí)施步驟： ?系統(tǒng)地識(shí)別過(guò)程中的所有活動(dòng)并確定過(guò)程的目標(biāo)； ?明確管理這些過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限； ?確定過(guò)程的輸入及其內(nèi)涵； ?確定過(guò)程的輸出及其內(nèi)涵； ?分析并確定需開(kāi)展的活動(dòng)及活動(dòng)的順序 ?研究開(kāi)展這些活動(dòng)的最佳方法并形成文件； ?確定并配置所需資源； ?對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量； ?測(cè)量過(guò)程的輸出，評(píng)價(jià)其滿足要求的程度； ?安排好過(guò)程之間的接口，將輸出提供給相關(guān)部門輸入。 2020/7/6 24 d) 過(guò)程方法的含義 ? 用系統(tǒng)的方法去識(shí)別所使用的過(guò)程，用系統(tǒng)的方法去管理所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。 ? 小結(jié)： ? 每一個(gè)過(guò)程有自己的特征 /特性，過(guò)程控制的對(duì)象 /產(chǎn)品是不同的，但過(guò)程方法是相同的。 2020/7/6 25 原則 5 管理的系統(tǒng)方法 標(biāo)準(zhǔn)的表述 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 理解要點(diǎn) ? 體系（系統(tǒng)）的定義： 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 ? 在 QMS中將要素稱為過(guò)程， QMS是由相互關(guān)聯(lián)的一組過(guò)程組成的。 2020/7/6 26 ? 什么是管理系統(tǒng)方法？ ? 針對(duì)某設(shè)定的方針和目標(biāo)，確定這一方針目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng)，識(shí)別由這些活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程，分析這些過(guò)程之間的相互作用和相互影響，按某種方式或規(guī)律，將這些過(guò)程有機(jī)組合成一個(gè)系統(tǒng)并管理這個(gè)系統(tǒng)。 2020/7/6 27 建立和實(shí)施 QMS的方法包括八個(gè)步驟。 ? 識(shí)別與確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ? 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ? 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； ? 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法； ? 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； ? 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； ? 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn) QMS的過(guò)程。 2020/7/6 28 過(guò)程方法和管理系統(tǒng)方法的區(qū)別： ? 過(guò)程方法管理的是一組活動(dòng)，系統(tǒng)方法管理的是一組過(guò)程；過(guò)程方法旨在提高效率，達(dá)到過(guò)程目標(biāo)，系統(tǒng)方法旨在提高效率和有效性，達(dá)到組織的目標(biāo)。 2020/7/6 29 原則 6 持續(xù)改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)的表述 ? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ? 什么是持贖改進(jìn)？（ ISO9000術(shù)語(yǔ) ） ? 定義： 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)； ? 能力（ ISO9000術(shù)語(yǔ) ） 理解要點(diǎn) ? 持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)； ? 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績(jī)。 ? 持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象：產(chǎn)品、過(guò)程、體系。 2020/7/6 30 糾正措施 ? 方式： 是持贖改進(jìn)的重要組成部份 預(yù)防措施 a)向顧客提供更高使用價(jià)值的產(chǎn)品和使 顧客更加滿意 ? 特點(diǎn)： b)是通過(guò)對(duì)過(guò)程的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)的 c)沒(méi)有改進(jìn)的 QMS，只能是維持質(zhì)量 2020/7/6 31 持續(xù)改進(jìn)包括七項(xiàng)活動(dòng) ? 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，確定改進(jìn)項(xiàng)目； ? 確定改進(jìn)目標(biāo)； ? 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出關(guān)鍵原因； ? 研究、評(píng)價(jià)、確定改進(jìn)方案； ? 實(shí)施改進(jìn)方案； ? 測(cè)量、驗(yàn)證、分析、證實(shí)、評(píng)價(jià)和確認(rèn)改進(jìn)后的效果； ? 將經(jīng)證實(shí)的措施，納入相關(guān)文件或更改； ? 繼續(xù)進(jìn)行新的改進(jìn)，選擇新的改進(jìn)項(xiàng)目，開(kāi)始新的PDCA循環(huán)。 2020/7/6 32 原則 7 基于事實(shí)的決策方法 標(biāo)準(zhǔn)的表述 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? 亊實(shí)－ ? 數(shù)據(jù)－ ? 決策方法－ 2020/7/6 33 理解要點(diǎn)： ? 數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值； ? 確保數(shù)據(jù)和信息準(zhǔn)確和可靠； ? 使決策者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息； ? 使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)； ? 利用數(shù)據(jù)和信息，借助經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行邏輯分析、判斷，作出決策并采取措施； ? 應(yīng)確定用于分析的統(tǒng)計(jì)方法（統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用）。 2020/7/6 34 ? 管理者要進(jìn)行決策 ? a） ? b） ? c） ? d） ? 如何進(jìn)行決策 ? 基于亊實(shí)－ ? 統(tǒng)計(jì)方法 ? 動(dòng)態(tài)－差異－變異－統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2020/7/6 35 原則 8 與供方互利的關(guān)系 ? 標(biāo)準(zhǔn)的表述 ? 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 理解要點(diǎn)： ? 互利：互相控制、支持。 ? 組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 搞好互利關(guān)系可使雙方獲利。 2020/7/6 36 第三部分 質(zhì)量管理體系（ QMS）基礎(chǔ) 12項(xiàng)基本原理 2020/7/6 37 QMS 的理論說(shuō)明 ? QMS的基本作用是幫助組織增加顧客滿意； ? QMS的特點(diǎn)是將影響顧客要求的所有過(guò)程持續(xù)受控； ? QMS具有持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，以滿足顧客變化的需求。 2020/7/6 38 QMS要求和產(chǎn)品要求 ? 9001規(guī)定了 QMS的要求，但其本身并不規(guī)定產(chǎn)品的要求； ? 產(chǎn)品要求在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、合同等文件中規(guī)定； ? 產(chǎn)品要求是對(duì)特定產(chǎn)品規(guī)定的特性要求和其他技術(shù)要求； ? QMS要求是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。 2020/7/6 39 質(zhì)量管理體系的方法 ? 見(jiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中管理的系統(tǒng)方法 2020/7/6 40 過(guò)程方法 ? 見(jiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中過(guò)程方法 ? 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為 “ 過(guò)程方法 ” 。 2020/7/6 41 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針和目標(biāo)為各級(jí)人員提供了關(guān)注焦點(diǎn)； ? 實(shí)施目標(biāo)管理作為業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段； ? 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致； ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。 2020/7/6 42 例：某大學(xué)后勤集團(tuán)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針為： 追求卓越 、 崇尚誠(chéng)信 、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、滿足顧客和法律法規(guī)要求 。 2020/7/6 43 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)為 : ? 合同履約率 100% ? 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格率 100% ? 服務(wù)設(shè)施完好率 95%及以上 ? 無(wú)重大消防 、 醫(yī)療 、 飲食衛(wèi)生安全事故 ? 顧客滿意度 85%及以上 ， 其中： 教學(xué) 、 科研服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 90%及以上 生活服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 80%及以上 其它項(xiàng)目達(dá) 85%及以上 2020/7/6 44 QMS中的作用 ? 見(jiàn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則領(lǐng)導(dǎo)作用 2020/7/6 45 文件 文件類型有： ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 質(zhì)量計(jì)劃 ? 規(guī)范 ? 指南 ? 程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、圖樣 ? 記錄 2020/7/6 46 文件價(jià)值 ? 可以向顧客和其他相關(guān)方提供信任 ? 有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) ? 可用于提供適宜的培訓(xùn) ? 可確保工作的重復(fù)性和可追溯性 ? 記錄可為完成的活動(dòng)和結(jié)果提供客觀證據(jù) ? 評(píng)價(jià) QMS時(shí)需要