【正文】 格的適合度 2. 對要求的適合度 3. 顧客滿意度 ?顧客喜好不同 ?顧客不具體了解自己所想要的品質(zhì) ?有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現(xiàn)。 42 顧客的需求 是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page19 不好 不滿意 商品表現(xiàn)好 顧客滿意 一元品質(zhì) (吸引力品質(zhì) ) 魅力品質(zhì) 當(dāng)然品質(zhì) 相同 差異化 42 顧客的需求 是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page20 7．顧客的基本需求與感動需求具體範(fàn)例 對 象 基 本 需 求 感 動 需 求 銀 行 ．安全性 ．確實性 ．公平性 ．氣氛 ．親切 ．美女 等 汽 車 ．基本性能 ．安全性 ．耐用性 ．設(shè)計與款式 ．色調(diào) ．配備 (GPS) ．品牌形象 (2B) ．服務(wù)等 計程車 ．安全 ．合理計費(fèi) ．寒喧 ．潔凈的車 ．周邊知識 ．提供毛巾服務(wù) …… 等 42 顧客的需求 是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page21 五 .現(xiàn)場管理的 五大任務(wù) — QCDSM 利 潤 Q/品質(zhì) C/成本 D/交期 S/安全 M/員工士氣 Man/作業(yè)者 Machine/機(jī)器 Material/材料 Method/方法 Measurement/量測 Environment/環(huán)境 5M1E 基本目的 管理項目 查檢項目 (K級 ) (L級 ) Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page22 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 1. 明確地把握消費(fèi)者 所喜歡的 品質(zhì) ? 喜歡 ～ 滿意 、適合 ～ ? 如果產(chǎn)品品質(zhì)很好，但價格太高，消費(fèi)者並不一定會購買 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page23 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 2. 明確地把握消費(fèi)者 所需要的 真正品質(zhì)的性能 (1)努力控制 代用特性 ，使合乎真正的品質(zhì)要求 (代用特性 ) 能被騎的輕 快 單車 (真正的品質(zhì)特性 ) (2)非真正品質(zhì) 之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page24 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 3. 產(chǎn)品品質(zhì)的好壞程度 ,儘量用數(shù)字表示。 (1) 品質(zhì) 儘量避免用好壞 來表示，而以 數(shù)字 來表示。 (2) 官感檢查 (音質(zhì)、顏色、味道 ….) ，仍可用分級 排點(diǎn)評分法或限度樣本來表示 (3) 數(shù)字化的品質(zhì)較具體 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page25 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 4. 表示品質(zhì)的好壞 ,除了平均值外 ,還要考慮其變異。 (2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。 (3)表示品質(zhì)時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全體的變異程度才好 . (4)品質(zhì)一定會有差異，如果代表品質(zhì)的數(shù)字沒有變異(都相同時 ) ，反而令人懷疑。 如； ． 測定儀器精度不夠 ?測定方法不對 ?假的數(shù)據(jù) ?四捨五入關(guān)係等 (1)例； 燈泡 壽命 (H) 選擇 甲 500~1500 乙 900~1100 ○ Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page26 七、 顧客導(dǎo)向 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page27 1. 何謂 CRM ——Customer Relationship Management 71 顧客關(guān)係 管理 顧客 關(guān)係 管理 2. 所謂顧客關(guān)係管理是 : ?企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。 ?透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。 ?在消費(fèi)時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο?，並且願意 與企業(yè)維持長久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達(dá)成長久獲利的目標(biāo) 。 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page28 1. 顧客區(qū)隔化 2. 注重顧客的忠誠度管理 72 顧客關(guān)係管理的 特色 3. 重視顧客的終身價值 (Lifetime Value) 4. 一對一行銷 5. 客制化的產(chǎn)品及服務(wù) 6. 利用資訊技術(shù) (IT)輔助行銷活動 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page29 1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍 。 73 目前 顧客管理 所發(fā)生的現(xiàn)象 ２ . 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經(jīng)驗告訴 8～ 10個人 。 ３ . 一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤 85%。 ４ . 賣東西給新顧客的可能性為 15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為 50%。 ５ . 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理 。 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page30 74 倒 金字塔 管理模式 顧 客 顧 客 高階管理者 中階管理者 現(xiàn)場管理者 第一線服務(wù)人員 第一線服務(wù)人員 現(xiàn)場管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導(dǎo)向 時代 企業(yè)導(dǎo)向 時代 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page31 75 顧客的需求冰山 9/10隱藏要求 1/10外顯需求 ※ 顧客的需要能被創(chuàng)造嗎？！ ?「 賭 」 → 蒙地卡羅、拉斯維加斯 ‥ ?追求碧海藍(lán)天 → 馬爾地夫之旅 ?喜好刺激 → 食人族部落旅行 ?賣運(yùn)動鞋給“布希曼人”？！ ?可口可樂大陸行？！ 9/10隱藏要求 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page32 八． 提高生產(chǎn)效率的 有效途徑 1. KAIZEN／ 持續(xù)不斷的改善 2. 轉(zhuǎn)動 PDCA，提升競爭實力 3. 依據(jù)事實管理，根據(jù)數(shù)字說話 4. 創(chuàng)造工作價值，增進(jìn)顧客滿意度 5. 建立預(yù)防管理體制，向零不良挑戰(zhàn) Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page33 九、 KAIZEN 持續(xù)不斷的改善 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page34 91 KAIZEN Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page35 91 KAIZEN 1. 日本企業(yè)成功的奧秘 (KNOW HOW) 2. 日本企業(yè)獨(dú)有的 特性 /文化 /習(xí)慣 3. KAIZEN ≠ Improve 4. KAIZEN = 持續(xù)不斷的改善 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page36 92 何 謂 KAIZEN／ 改善 1. CPC ： 不斷追求好，還要更好 ! 2. 臺塑 ： 點(diǎn)點(diǎn)滴滴求合理。 3. 豐田 ： 乾毛巾再擰出水來。 4. 松下 ： 企業(yè)不斷求進(jìn)步的動力。 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page37 93 卓越公司應(yīng)具備的 特質(zhì) 1. 具有明確的經(jīng)營理念。 2. 實施方針管理， TO