【正文】 產(chǎn)生大量現(xiàn)金流， O2O平臺(tái)的公信力直接影響到 消費(fèi)者和商家信任 ，也會(huì)進(jìn)一步影響到 平臺(tái)是否能夠長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng) 。 如果一個(gè)平臺(tái)沒(méi)有一定程度的公信力，那么商家不會(huì)與之合作，消費(fèi)者也不會(huì)選擇它。平臺(tái)企業(yè)要發(fā)展成大規(guī)模， 平臺(tái)公信力是其最基礎(chǔ)、最重要的實(shí)力。 據(jù)調(diào)查， AAA%的消費(fèi)者 覺(jué)得他們對(duì)平臺(tái)企業(yè)的形象在意，這充分說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)企業(yè)公信力的在意和重視。 問(wèn)題 O2O可以為服務(wù)提供商帶 來(lái)立即可見(jiàn)的現(xiàn)金流，同時(shí)也給了他們進(jìn)行暗箱操作的空間。 但 這些現(xiàn)金并不一定是安全的。 首先， 02O網(wǎng)站可能面臨黑客 的 攻擊， 其次， 對(duì)于平臺(tái)企業(yè)而言 ，面對(duì)現(xiàn)金流的誘惑，也 有可能將現(xiàn)金挪作它用 。 例如現(xiàn)在 暴露出 來(lái) 的誠(chéng)信問(wèn)題 有 ：線上誘人線下限制、額外消費(fèi)多、高標(biāo)底價(jià)、發(fā)表虛假折扣信息等等。 據(jù)調(diào)查， AAA%的消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)企業(yè)在資金方面的誠(chéng)信存在懷疑。 3. 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題 一方面， O2O市場(chǎng)里面，更多的是服務(wù)業(yè)，而服務(wù)的好壞給消費(fèi)者留下的是主觀感受，很難用量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量 。據(jù)調(diào)查， AAA%的 消費(fèi)者認(rèn)為他們 在線上看到的信 息與在線下享受到的服務(wù) 存在 偏差， 這會(huì)影響到商家和平臺(tái)企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，對(duì)保持住消費(fèi)者的黏性有不利的影響。 另一方面， 消費(fèi)者在進(jìn)行線上預(yù)定的時(shí)候，會(huì)針對(duì)自己的需求進(jìn)行主動(dòng)篩選 。據(jù)調(diào)查， 如果一個(gè)訂單的處理速度 達(dá)不到消費(fèi)者的預(yù)期， AAA%消費(fèi)者會(huì)選擇其他可替代商家或平臺(tái)的服務(wù)。因而，要能夠讓消費(fèi)者滿意，處理訂單作為整套服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，就應(yīng)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 7 該得到重視，并且標(biāo)準(zhǔn)化。 4. 用戶退款及維權(quán) 難 O2O是在線支付，然后到線下體驗(yàn)，這就很容易產(chǎn)生“付款前是上帝，付款后什么都不是”的 問(wèn)題。例如線下體驗(yàn)與線上信息嚴(yán)重不符、 線下服務(wù)質(zhì)量記為低劣，此時(shí)，消費(fèi)者就陷入了被動(dòng)，申請(qǐng)退款困難，同時(shí)也無(wú)法找到合理途徑進(jìn)行維權(quán)。 據(jù)調(diào)查， AAA%的消費(fèi)者遭遇過(guò)此類問(wèn)題，如何解決這一問(wèn)題至關(guān)重要。 （三）愛(ài)與歸屬需要 在以“愛(ài)與歸屬需要”為訴求的市場(chǎng)上，在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量得以保證的前提下，消費(fèi)者更加重視服務(wù)對(duì)其社交需要帶來(lái)的滿足。 消費(fèi)者希望在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，能夠突出其在社交關(guān)系中的地位與存在，獲得在消費(fèi)時(shí)心靈上的愉悅感。 問(wèn)題： 的 不穩(wěn)定性 這一問(wèn)題主要存在與諸如團(tuán)購(gòu)之類的服務(wù)中， 團(tuán)購(gòu)之前需要預(yù)約，然后由線下商家根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 安排。此時(shí)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有 AAA%的 消費(fèi)者想要在特定的時(shí)間享受產(chǎn)品卻預(yù)約不上或安排不了，存在時(shí)間差；對(duì)商家來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者由于各種原因而不去線下體驗(yàn)，使得他們預(yù)留的安排落空，這種落空同時(shí)又和為線下直接來(lái)消費(fèi)、希望享受到服務(wù)的消費(fèi)者的安排產(chǎn)生矛盾，這種矛盾使得商家變得不穩(wěn)定 ，從而使得消費(fèi)者對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不信任 。 ，消費(fèi)者會(huì)流失 在愛(ài)與歸屬更被消費(fèi)者看重的市場(chǎng)上， 消費(fèi)者 到線下商家進(jìn)行消費(fèi)，希望獲得的是社交關(guān)系中的滿足和心靈上的愉悅。要實(shí)現(xiàn)這些，商家提供的服務(wù)就至關(guān)重要。據(jù)調(diào)查，AAA%的消費(fèi)者在 某一商家產(chǎn)生不好的體驗(yàn)后，不會(huì)再來(lái)消費(fèi)，如果消費(fèi)者產(chǎn)生了不好的體驗(yàn)，那么消費(fèi)者對(duì)商家、產(chǎn)品的印象就會(huì)減分，甚至不會(huì)再來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。這對(duì)商家和平臺(tái)的發(fā)展都會(huì)帶來(lái)負(fù)面的影響，所以，要留住顧客，首先要做的就是提高自身的服務(wù)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 8 水平。 （四） 自尊需要 更高層次的“自尊需要”，已經(jīng)不再是對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品本身的要求，而是對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的象征意義的關(guān)注 。例如 企業(yè) 對(duì)生活在社會(huì)高層的人士提供至尊服務(wù)，對(duì)普通大眾提供普通服務(wù)，體現(xiàn)的就是 消費(fèi)者對(duì)自尊被重視和突出的需要。 問(wèn)題： 對(duì)于擁有海量注冊(cè)用戶的商家來(lái)說(shuō)，建立 、完善信息化管理系統(tǒng)是 O2O 模式成功運(yùn)用、有效管理線上線下商務(wù)活動(dòng)的基石。 然而 ，據(jù)調(diào)查， AAA%的消費(fèi)者認(rèn)為，他們只享受到了自己預(yù)訂 的服務(wù)，在預(yù)訂之外并沒(méi)有受到商家的意外服務(wù)， 換句話說(shuō)，在消費(fèi)者和商家進(jìn)行交易的時(shí)候，消費(fèi)者根據(jù)需要主動(dòng)選擇商家，但是商家只是被動(dòng)地接受，并沒(méi)有根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特征提供個(gè)性服務(wù)。 （五）自我實(shí)現(xiàn)需要 “自我實(shí)現(xiàn)需要”也就是對(duì)品牌忠誠(chéng)的消費(fèi)者，企業(yè)在給予回報(bào)的同時(shí)，要完善服務(wù)，用品牌內(nèi)涵來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者。通過(guò)鼓勵(lì)消費(fèi)者參與與企業(yè)互動(dòng)的方式，加強(qiáng)企業(yè)和消費(fèi)者之間的消費(fèi)黏性。 問(wèn)題： 1. 缺乏針對(duì)消費(fèi)者的良好的線上體驗(yàn) O2O模式的出發(fā)點(diǎn)就是在線上走向線下，線上除了要提供預(yù)訂等便利服務(wù)，還承擔(dān)著吸引和留住消費(fèi)者的重任。為了吸引消費(fèi)者，企業(yè)可以通過(guò)加強(qiáng)宣傳來(lái)吸引消費(fèi)者注意力、配之以適合的訴求點(diǎn)來(lái)完成消費(fèi)者的初次消費(fèi)。然 而 ，要使企業(yè)能夠長(zhǎng)期留住客戶， 獲得長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，與消費(fèi)者之間的雙向互動(dòng)必不可少。 據(jù)調(diào)查， AAA%的消費(fèi)者認(rèn)為，如果一個(gè)企業(yè) 能夠通過(guò)一種方式，與消費(fèi)者進(jìn)行長(zhǎng)期交往互動(dòng)，這會(huì)加大消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)識(shí)，從而對(duì)該企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)留下深刻印象。 2. 創(chuàng)新能力不足 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 9 對(duì)平臺(tái)企業(yè)來(lái)說(shuō)， 02O的盈利模式相對(duì)清晰，但是也容易造成發(fā)展模式的千篇律。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站就是典型案例。 在服務(wù)水平差不多的情況下， AAA%消費(fèi)者更期待新穎的平臺(tái)模式，這更容易走近消費(fèi)者，讓消費(fèi)者參與到其發(fā)展過(guò)程中去。平臺(tái)要發(fā)展，光靠模仿和學(xué)習(xí)是不夠的，還要在做好基本服務(wù)的同時(shí)，擁有自己的特色，形成消費(fèi)者與平臺(tái)企業(yè)的良好互動(dòng)。 當(dāng)然，線下商家也應(yīng)該開辟出更好、更新、更吸引人的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑@對(duì)吸引顧客初次消費(fèi)和增加顧客黏性具有重大作用。 三、本地生活服務(wù) O2O市場(chǎng)問(wèn)題的解決措施 （一）針對(duì)生理需要 O2O經(jīng)營(yíng)者不能 僅限于提供一些表層次、低技術(shù)的服務(wù)，還應(yīng)考慮挖掘更具潛力、更具競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)模式。比如國(guó)外在 O2O的經(jīng)營(yíng)模式上就相對(duì)多元化。例如可以提供房屋短租、社會(huì)化租車，定制化服裝服務(wù)等多元化的服務(wù)，而且在盈利模式上也非常靈活，有面向用戶收費(fèi)的，也有面向商家收費(fèi)的，更有通過(guò)廣告來(lái)收費(fèi)的。根據(jù)具體的情況因地制宜地確定經(jīng)營(yíng)策略，才能夠共生共存，互利共贏。例如國(guó)外有一家網(wǎng)上訂餐商店，OpenTable，不僅能為消費(fèi)者提供快速、便捷的網(wǎng)上訂餐服務(wù)，還能為商家提供訂餐軟件系統(tǒng)，幫助商家進(jìn)行訂餐管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本。而 OpenTable可以向商家收費(fèi)這套軟件的“初裝費(fèi)”，以獲得收入。在經(jīng)營(yíng)思路上， 020經(jīng)營(yíng)者也不能僅僅鎖定低價(jià)路線，而是應(yīng)當(dāng)借助自身的媒體優(yōu)勢(shì)，幫助商家挖掘一些增值業(yè)務(wù)。很多商家并不是沒(méi)有推出多元化的業(yè)務(wù)體系，但是因?yàn)樾麄鞑坏轿唬@些服務(wù)沒(méi)有獲得用戶。此時(shí)， 020經(jīng)營(yíng)者就可以同商家協(xié)力合作進(jìn)行多元化業(yè)務(wù)的開發(fā)。 移動(dòng)商務(wù)更適合 O20商業(yè)應(yīng)用，它將成為推動(dòng) O2O模式融入更廣泛的商業(yè)生活的主導(dǎo)力量。 App和 LBS應(yīng)用已經(jīng)成為常見(jiàn)的形式，運(yùn)營(yíng)商可以與擁有巨大用戶群體的手機(jī)應(yīng)用南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 10 提供商進(jìn)行合作。 例如開發(fā)設(shè)計(jì)商品或服務(wù)的優(yōu)惠券，設(shè)計(jì)商品信息的二維碼，可用手機(jī)實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的購(gòu)買，或是在手機(jī)微博上開品牌專區(qū)，參與手機(jī)微博上舉辦的一些熱點(diǎn)活動(dòng)等，利用社交網(wǎng)絡(luò)的人氣帶動(dòng)銷量。 O2O 模式要求企業(yè)線下資源要豐富，門店要足夠多，可以覆蓋廣泛地域，這樣才能夠讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)就近消費(fèi)，并享受完善的售后服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，在全國(guó)擁有零售店、加盟店、直營(yíng)店、特許店的大型企業(yè)尤其是流通型大型企業(yè)采用 O2O 模式較有優(yōu)勢(shì)。比如貴州茅臺(tái)就有上千家專賣店，今年又開了 31 家自營(yíng)店，就可實(shí)現(xiàn)從 B2C、 C2C 到 O2O 的轉(zhuǎn)型。建發(fā)酒業(yè)計(jì)劃在未來(lái) 3 ～ 5 年內(nèi)通過(guò)連鎖加盟模式，在全國(guó)開設(shè) 1000 家專賣店，也很適合 O2O 電商模式。還有，諸如安踏、特步這類擁有較多線下專賣店的知名鞋服品牌也可采用 O2O 模式。統(tǒng)一集團(tuán)近日表示， 711 店在 2021 年內(nèi)地的經(jīng)營(yíng)方式將結(jié)合實(shí)體門市與網(wǎng)絡(luò)全面展開新營(yíng)業(yè)項(xiàng)目。 （二）針對(duì)安全需要 ，塑造企業(yè)品牌形象 文宣是奠定任何品牌的支點(diǎn)。新任福建七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司電子商務(wù)總監(jiān)鐘濤明確了七匹狼電子商務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)在于“ O2O 聯(lián)動(dòng)”。首先就是要實(shí)現(xiàn)的就是“品牌的電 子商務(wù)化”，利用 O2O 強(qiáng)化企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的品牌，以此帶動(dòng)線下銷售。具體策略如下： （ 1）實(shí)體店的收銀臺(tái)后的墻面上除了有 logo 標(biāo)識(shí)，還加上在企業(yè)自己網(wǎng)站上明顯地宣傳，吸引眼球；（ 2）店面張貼海報(bào)，或者地面放置較大的易拉寶，宣傳訪問(wèn)網(wǎng)站的好處和優(yōu)惠種種，如可以到網(wǎng)站購(gòu)物、 BBS聊天、抽獎(jiǎng)、促銷、新品優(yōu)惠、團(tuán)購(gòu)、游戲，全力宣傳網(wǎng)站的好處；（ 3）部分店面放個(gè)大屏電腦，主頁(yè)是企業(yè)網(wǎng)站，顧客可現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，瀏覽網(wǎng)站吸引人的內(nèi)容，乃至當(dāng)場(chǎng)送贈(zèng)禮品。 經(jīng)營(yíng) O2O業(yè)務(wù)，要求具備很強(qiáng)的誠(chéng)信意識(shí)。 沒(méi)了誠(chéng)信， O20就發(fā)展不起來(lái)。從整個(gè) O20南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 11 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度看，應(yīng)建立完善的誠(chéng)信機(jī)制至關(guān)重要。例如有第三方機(jī)構(gòu)對(duì) O 20經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)管，根據(jù)消費(fèi)者的反饋情況和其他的調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行誠(chéng)信評(píng)級(jí)，并且將評(píng)級(jí)結(jié)果及時(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者，消除他們的不安全感，并促使其注重自身信譽(yù)的維護(hù)。工商部門在接到消費(fèi)者投訴之后，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間做出反應(yīng)，對(duì)涉嫌違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的 020企業(yè)進(jìn)行懲罰，并將懲罰結(jié)果公之于眾。