【正文】 ...................................... 26 快遞快速響應性滿意度分析 ..................................................................... 27 客戶服務專業(yè)性滿意度分析 ..................................................................... 27 服務完整性滿意度分析 ............................................................................ 27 提高高?？爝f服務客戶滿意度的改善方法與建議 ............................................... 28 IV 第五章 結(jié)論 .......................................................................................................... 31 致謝 ............................................................................................................................ 32 參考文獻： .............................................................................................................. 33 附錄 1 ......................................................................................................................... 34 江蘇大學本科畢業(yè)論文 1 第一章 緒論 研究背景 快遞業(yè)對于中國而言，是完全意義上的新生事物，它是改革開放的產(chǎn)物， 也是我國對外貿(mào)易事業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。 20 世紀 7O 年代未開始，國際知名快遞公司順應中國對外經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展的需要，陸續(xù)進入中國市場。隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場競爭瞬息萬變，企業(yè)在商業(yè)活動中越來越追求商業(yè)文件、產(chǎn)品及高精物品的快速、安全的到達，消費者則追求足不出戶便能購買所需的日常用品，信息技術和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，成為電子商務實現(xiàn)實物配送的重要途徑。 當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、民營、外資多經(jīng)濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。目前相關部門統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，在工商部門注冊登記 的快遞企業(yè)已經(jīng)達到 2021 多家，而分支機構更多達 5000 多家，此外不少物流企業(yè)、運輸企業(yè)也涉足快遞業(yè)務。目前國內(nèi)大小快遞企業(yè) 3 萬多家，存在國有、外資和民營三大陣營。中國國際快遞以外資為主，國內(nèi)快遞則以國有為主導，民營為主體。城市內(nèi)快遞，民營約占 90%，省際間快遞民營約占 50%。從實力來看，快遞行業(yè)內(nèi)存在“四方勢力”：四大外資、中國郵政、內(nèi)資大企業(yè)、民營公司 [1]?！八姆絼萘Α闭驗槠髽I(yè)策略調(diào)整和國家政策的即將變化面臨有史以來最大的洗牌。 目前，我國快遞業(yè)由兩部分市場構成：一是國內(nèi)快遞市場，郵政 EMS 占據(jù)絕對優(yōu)勢，其余由民營快遞企業(yè)占據(jù)。在民營企業(yè)中，一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長，但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營快遞企業(yè)則表現(xiàn)出“小、散、弱”等問題 [2]，互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務為主。二是國際快遞市場，由 DHL(中外運敦豪 )、 FedEx(聯(lián)邦快遞 )、 TNT(天地快運 )和 UPS(聯(lián)合包裹 )等大型服務商控制。雖然郵政 EMS 控制了一小部分國際快遞市場，但民營快遞企業(yè)以間接方式將國際快件轉(zhuǎn)入 DHL、 FedEx、 TNT和 UPS 四大網(wǎng)絡，對外進行銷售，實際上仍依賴四大網(wǎng)絡的渠道 。 隨著網(wǎng)絡購物的愈演愈烈，越來越多的大學生加入網(wǎng)購陣營，校園快遞也飛速發(fā)展起來，相關的快遞代理點或加盟店為校園內(nèi)師生收發(fā)快遞提供了極大便利。高校的大學生是一個消費規(guī)模較大的群體，高校的科研能力又吸引了相關的江蘇大學本科畢業(yè)論文 2 合作伙伴和企業(yè)聚居大學城，以學生為消費目標的“校園經(jīng)濟”越來越紅火，越來越多的商家把目光鎖定這一市場，從服裝到飲料，從電腦到手機，還有 MP3等各種數(shù)碼產(chǎn)品，大學生周圍的居民也越來越多，逐漸龐大的群體產(chǎn)生了對快遞的快速需求。 雖然高校校園的快遞業(yè)務的潛力巨大，但是大部分快遞公司沒有固定的門面，往往靠一輛貨 車或快遞員的電動車每天中午在固定的地點（如大門口）發(fā)放快遞，遞送時間較短，這很容易讓人錯過自己的包裹，既不便于師生們領取，也不便于通過此公司向外寄送快件或包裹?？爝f的本質(zhì)是即時性的滿足客戶的發(fā)件和送貨到家，而高校的大學生上課時間不能接貨導致不能實現(xiàn)真正快遞的目標。好多校園內(nèi)的快遞代理點基于營業(yè)成本的考慮，或選擇與其他企業(yè)合租簡易房或商鋪，或選擇偏僻場所，收發(fā)的貨物信件擺放凌亂無序，難以給師生產(chǎn)生信賴感和安全感，為寄、取郵件或包裹帶來不便，因而難以維持業(yè)務的長期往來。 研究的目的及意義 研究目的 隨著大學生網(wǎng)購的流行，越來越多的快遞公司看到商機，開始進駐到大學校區(qū)。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。高校的大學生是一個大的客戶群體，自身沒有經(jīng)濟來源，因此他們的消費水平并不高。使用快遞，他們最多的感受就是快遞投遞員的服務態(tài)度不好，快件有時受到損壞，領取快件的時間較長，投遞不準時以及取件地點遠等，為此他們對快遞企業(yè)的評價并不高，滿意度也不高，而他們的滿意度則會直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行 業(yè)的建議。 研究的意義 企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的需求，提高客戶滿意度就是提高消費需求和提高企業(yè)的市場競爭力，而本文對江蘇大學快遞客戶滿意度的調(diào)查分析則具有以下意義： 江蘇大學本科畢業(yè)論文 3 （ 1）有利于高校內(nèi)的快遞企業(yè)充分認識自身所處行業(yè)的基本現(xiàn)狀，使快遞企業(yè)充分認識自身的差距和不足，從而認清快遞企業(yè)的發(fā)展方向，為快遞服務水平的提升奠定戰(zhàn)略基礎。 （ 2）客戶滿意度不僅可以用來衡量快遞企業(yè)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量，它還可以從客戶的角度分析對快遞企業(yè)產(chǎn)品和服務不滿意的原因，以提高企業(yè)的競爭力。對于快遞企業(yè)來說，測評客戶滿 意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策使客戶滿意度達到最大，從而提高客戶忠誠度，進而提高快遞企業(yè)的利潤。 （ 3）研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。 快遞服務客戶滿意度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 快遞服務國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2021 年，牛津經(jīng)濟預測研究團隊以“快遞業(yè)對全球經(jīng)濟的影響”為核心議題，進行了大量的實證研究。該研究報告以多個國家實際發(fā)生的詳實案例為分析基礎，提出了一些鮮明的有說服力的觀點。 2021 年 Klink Garrett 和 Toby Smith合著的著作《 Ten Turtles To Tucumcari： A Personal History of the Railway Express Agency》以美國當時最大的鐵路快遞企業(yè)REA 的一個資深員工 Klink Garrett 在 REA 的工作的經(jīng)歷為主線，敘述了作為AEC 之后的美國快遞業(yè)的領頭企業(yè)， REA 如何在多家鐵路公司的支持下贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，在歷經(jīng)輝煌時期后，又是如何走向衰敗的整個過程。 Moshe Zviran 等人（ 2021）分析了 UPS 與摩托羅拉 公司合作的 IT 外包案列，提出來具體使這個外包項目成功的具體原因。 目前國內(nèi)學者對快遞業(yè)的研究主要集中在對快遞產(chǎn)業(yè)的競爭力現(xiàn)狀分析、快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢、快遞網(wǎng)絡布局研究。 陳世陽（ 2021）認為中國的快遞市場是一個發(fā)展中的市場，目前已經(jīng)形成了民營、國營和外資三大市場主體，民營快遞企業(yè)的市場擴張與國有快遞網(wǎng)絡的自我轉(zhuǎn)型，并伴隨著外資跨國公司的市場拓展和競爭，是現(xiàn)在中國快遞市場競爭結(jié)構的主要特點。 江蘇大學本科畢業(yè)論文 4 高曉紅（ 2021）提出隨著新形勢民營快遞應該從宏觀層面上來看，需要政府的相關政策支持，改善民營快遞企業(yè)的政策環(huán)境和融 資環(huán)境，使其能夠與競爭對手同臺競技；從微觀個體來看，民營快遞企業(yè)要從樹立品牌意識，加強人員培訓，合理開發(fā)利用先進信息技術等發(fā)面苦練內(nèi)功。 客戶滿意度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 從 20 世紀 90 年代開始，國外專家學者對客戶滿意度作了大量的研究，并取 得了相當?shù)某晒?，其研究可歸納如下：： Cardozo(1965)發(fā)表論文對客戶滿意進行研究，提出了客戶滿意的概念，首次將客戶滿意度引入營銷學。 Howard and Sheth(1969)將客戶滿意定義為客戶將自己收益的合理性感受與 自己的代價相比較的一種心 理感覺狀態(tài)。 Oliver and Linda(1981)認為客戶滿意是一種情感狀態(tài)，即消費者的消費體驗與原來期望相吻合時的一種心理狀態(tài)。 Tse and Wilton(l988)在對客戶滿意的形成的研究中將客戶滿意定義為“客戶在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評價”。 Oliver(1997)將客戶滿意定義為客戶在消費經(jīng)歷中對需求的滿足程度一種 感知狀態(tài)。 Athanassopoulos(2021)將客戶分為個體客戶和商業(yè)客戶，分別對 兩種類型的客戶滿意度進行分析研究，并通過對兩種客戶模型的檢驗，顯示了消費者對不同因素的敏感程度的區(qū)別。 Berry(2021)通過對 14 家高績效服務企業(yè)研究表明企業(yè)形象是服務性企業(yè) 成功的驅(qū)動因素，在此基礎上提出了服務品牌資產(chǎn)模型。 Kotler(2021)認為客戶滿意是客戶期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對這 兩者相比較所產(chǎn)生的一種心理認知狀態(tài)。 國內(nèi)客戶滿意度研究開始的比較晚，從 1998 年起客戶滿意度測評的理論開 始被我國專家引入，在實踐方面也進行了指標體系模型的構建及服務質(zhì)量的測評等一些工作， 具體可歸納如下： 江蘇大學本科畢業(yè)論文 5 王永清、嚴浩仁 (2021)在國外客戶滿意度理論基礎上主要對如何進行客戶的滿意度測評進行研究，并構建了具有現(xiàn)實意義的客戶滿意度測評測評體系，具有很強的實用價值。 宋先道、李濤 (2021)系統(tǒng)分析了國內(nèi)外客戶滿意度測評的現(xiàn)狀，通過對國內(nèi)外客戶滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對客戶滿意測 評進行了大量改進，大大提高了客戶滿意度測評體系的精確性。 周梅華 (2021)在客戶忠誠度的基礎上分析影響客戶忠誠度的影響因素，建立了客戶忠誠度測評模型，并歸納分析了以前各種分析方 法的優(yōu)缺點，構建了客戶忠誠度的指標體系，對客戶忠誠度測評的實用性進行了大量的實證研究。 研究對象、內(nèi)容及方法 本文主要研究高校快遞企業(yè)的快遞服務客戶滿意度。 本文采用調(diào)查問卷的形式了解客戶對高?？爝f服務的滿意程度，被調(diào)查者大部分是江蘇大學的學生和教職工。 本文采用理論研究與實證分析相結(jié)合，定性分析和定量分析相結(jié)合的方法進行研究。在閱讀大量文獻資料的基礎上闡述了客戶滿意度的相關理論、高?？爝f服務客戶滿意度相關理論。其次，定性地分析了快遞服務特征，參考已有的第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標體系，結(jié)合 快遞服務現(xiàn)狀和特點，建立高?？爝f服務客戶滿意度指標體系。然后將指標轉(zhuǎn)換成問卷，進行問卷調(diào)查，收集抽樣數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行定量分析。最后根據(jù)實證分析的結(jié)果，提出提高高?？爝f服務客戶滿意度的建議。 本文結(jié)構大致如下： 理論綜述部分，從第二章到第三章，這一段主要介紹快遞服務和快遞服務客戶滿意度的相關理論的基本內(nèi)容，為本文的研究提供相應的理論支撐。再通過現(xiàn)有的客戶滿意度測評模型，建立快遞服務客戶滿意度指標體系，為本文的研究方向定位。 問卷調(diào)查分析部分，以第四章為主，以江蘇大學在校大學生和老師為案例進行實證分析，采用走訪 和問卷調(diào)查的形式完成了數(shù)據(jù)的收集，應用模型和方法得江蘇大學本科畢業(yè)論文 6 出最終結(jié)果，根據(jù)測評結(jié)果分析提出了加強員工素質(zhì)培養(yǎng)與人才引進，優(yōu)化服務和走合作化道路等提高客戶滿意度的建議。 第二章 快遞服務客戶滿意度的基本理論 快遞服務及發(fā)展 快遞 (Express)，又名速遞（ Courier），兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。 2021年 5 月 1 日起施行《快遞服務》，快遞行業(yè)停止使用“先簽字后驗貨”的行規(guī)。 快遞服務 express service； courier service，快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。 快遞業(yè)的發(fā)展 快遞產(chǎn)業(yè)的前身包裹運送服務是由郵政送信業(yè)務發(fā)展而來， 1907 年 U