【正文】 ...................................... 26 快遞快速響應(yīng)性滿意度分析 ..................................................................... 27 客戶服務(wù)專業(yè)性滿意度分析 ..................................................................... 27 服務(wù)完整性滿意度分析 ............................................................................ 27 提高高?？爝f服務(wù)客戶滿意度的改善方法與建議 ............................................... 28 IV 第五章 結(jié)論 .......................................................................................................... 31 致謝 ............................................................................................................................ 32 參考文獻(xiàn)： .............................................................................................................. 33 附錄 1 ......................................................................................................................... 34 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 1 第一章 緒論 研究背景 快遞業(yè)對(duì)于中國(guó)而言，是完全意義上的新生事物，它是改革開(kāi)放的產(chǎn)物， 也是我國(guó)對(duì)外貿(mào)易事業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。 20 世紀(jì) 7O 年代未開(kāi)始，國(guó)際知名快遞公司順應(yīng)中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要，陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越追求商業(yè)文件、產(chǎn)品及高精物品的快速、安全的到達(dá)，消費(fèi)者則追求足不出戶便能購(gòu)買(mǎi)所需的日常用品，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的重要途徑。 當(dāng)前，由中國(guó)郵政一家獨(dú)霸天下的格局已被打破，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、外資多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)狀況。目前相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在工商部門(mén)注冊(cè)登記 的快遞企業(yè)已經(jīng)達(dá)到 2021 多家，而分支機(jī)構(gòu)更多達(dá) 5000 多家，此外不少物流企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)也涉足快遞業(yè)務(wù)。目前國(guó)內(nèi)大小快遞企業(yè) 3 萬(wàn)多家，存在國(guó)有、外資和民營(yíng)三大陣營(yíng)。中國(guó)國(guó)際快遞以外資為主，國(guó)內(nèi)快遞則以國(guó)有為主導(dǎo)，民營(yíng)為主體。城市內(nèi)快遞，民營(yíng)約占 90%，省際間快遞民營(yíng)約占 50%。從實(shí)力來(lái)看，快遞行業(yè)內(nèi)存在“四方勢(shì)力”：四大外資、中國(guó)郵政、內(nèi)資大企業(yè)、民營(yíng)公司 [1]?！八姆絼?shì)力”正因?yàn)槠髽I(yè)策略調(diào)整和國(guó)家政策的即將變化面臨有史以來(lái)最大的洗牌。 目前，我國(guó)快遞業(yè)由兩部分市場(chǎng)構(gòu)成：一是國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，郵政 EMS 占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，其余由民營(yíng)快遞企業(yè)占據(jù)。在民營(yíng)企業(yè)中，一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長(zhǎng)，但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)則表現(xiàn)出“小、散、弱”等問(wèn)題 [2]，互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。二是國(guó)際快遞市場(chǎng)，由 DHL(中外運(yùn)敦豪 )、 FedEx(聯(lián)邦快遞 )、 TNT(天地快運(yùn) )和 UPS(聯(lián)合包裹 )等大型服務(wù)商控制。雖然郵政 EMS 控制了一小部分國(guó)際快遞市場(chǎng)，但民營(yíng)快遞企業(yè)以間接方式將國(guó)際快件轉(zhuǎn)入 DHL、 FedEx、 TNT和 UPS 四大網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外進(jìn)行銷售，實(shí)際上仍依賴四大網(wǎng)絡(luò)的渠道 。 隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的愈演愈烈，越來(lái)越多的大學(xué)生加入網(wǎng)購(gòu)陣營(yíng)，校園快遞也飛速發(fā)展起來(lái)，相關(guān)的快遞代理點(diǎn)或加盟店為校園內(nèi)師生收發(fā)快遞提供了極大便利。高校的大學(xué)生是一個(gè)消費(fèi)規(guī)模較大的群體，高校的科研能力又吸引了相關(guān)的江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 2 合作伙伴和企業(yè)聚居大學(xué)城，以學(xué)生為消費(fèi)目標(biāo)的“校園經(jīng)濟(jì)”越來(lái)越紅火，越來(lái)越多的商家把目光鎖定這一市場(chǎng)，從服裝到飲料，從電腦到手機(jī)，還有 MP3等各種數(shù)碼產(chǎn)品，大學(xué)生周?chē)木用褚苍絹?lái)越多，逐漸龐大的群體產(chǎn)生了對(duì)快遞的快速需求。 雖然高校校園的快遞業(yè)務(wù)的潛力巨大，但是大部分快遞公司沒(méi)有固定的門(mén)面，往往靠一輛貨 車(chē)或快遞員的電動(dòng)車(chē)每天中午在固定的地點(diǎn)（如大門(mén)口）發(fā)放快遞，遞送時(shí)間較短，這很容易讓人錯(cuò)過(guò)自己的包裹，既不便于師生們領(lǐng)取，也不便于通過(guò)此公司向外寄送快件或包裹?？爝f的本質(zhì)是即時(shí)性的滿足客戶的發(fā)件和送貨到家，而高校的大學(xué)生上課時(shí)間不能接貨導(dǎo)致不能實(shí)現(xiàn)真正快遞的目標(biāo)。好多校園內(nèi)的快遞代理點(diǎn)基于營(yíng)業(yè)成本的考慮，或選擇與其他企業(yè)合租簡(jiǎn)易房或商鋪，或選擇偏僻場(chǎng)所，收發(fā)的貨物信件擺放凌亂無(wú)序，難以給師生產(chǎn)生信賴感和安全感，為寄、取郵件或包裹帶來(lái)不便，因而難以維持業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期往來(lái)。 研究的目的及意義 研究目的 隨著大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的流行，越來(lái)越多的快遞公司看到商機(jī)，開(kāi)始進(jìn)駐到大學(xué)校區(qū)。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。高校的大學(xué)生是一個(gè)大的客戶群體，自身沒(méi)有經(jīng)濟(jì)來(lái)源，因此他們的消費(fèi)水平并不高。使用快遞，他們最多的感受就是快遞投遞員的服務(wù)態(tài)度不好，快件有時(shí)受到損壞，領(lǐng)取快件的時(shí)間較長(zhǎng)，投遞不準(zhǔn)時(shí)以及取件地點(diǎn)遠(yuǎn)等，為此他們對(duì)快遞企業(yè)的評(píng)價(jià)并不高，滿意度也不高，而他們的滿意度則會(huì)直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行 業(yè)的建議。 研究的意義 企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶的需求，提高客戶滿意度就是提高消費(fèi)需求和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而本文對(duì)江蘇大學(xué)快遞客戶滿意度的調(diào)查分析則具有以下意義： 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 3 （ 1）有利于高校內(nèi)的快遞企業(yè)充分認(rèn)識(shí)自身所處行業(yè)的基本現(xiàn)狀，使快遞企業(yè)充分認(rèn)識(shí)自身的差距和不足，從而認(rèn)清快遞企業(yè)的發(fā)展方向，為快遞服務(wù)水平的提升奠定戰(zhàn)略基礎(chǔ)。 （ 2）客戶滿意度不僅可以用來(lái)衡量快遞企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，它還可以從客戶的角度分析對(duì)快遞企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)客戶滿 意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策使客戶滿意度達(dá)到最大，從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高快遞企業(yè)的利潤(rùn)。 （ 3）研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。 快遞服務(wù)客戶滿意度國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 快遞服務(wù)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2021 年，牛津經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)研究團(tuán)隊(duì)以“快遞業(yè)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響”為核心議題，進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。該研究報(bào)告以多個(gè)國(guó)家實(shí)際發(fā)生的詳實(shí)案例為分析基礎(chǔ)，提出了一些鮮明的有說(shuō)服力的觀點(diǎn)。 2021 年 Klink Garrett 和 Toby Smith合著的著作《 Ten Turtles To Tucumcari： A Personal History of the Railway Express Agency》以美國(guó)當(dāng)時(shí)最大的鐵路快遞企業(yè)REA 的一個(gè)資深員工 Klink Garrett 在 REA 的工作的經(jīng)歷為主線，敘述了作為AEC 之后的美國(guó)快遞業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)， REA 如何在多家鐵路公司的支持下贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在歷經(jīng)輝煌時(shí)期后，又是如何走向衰敗的整個(gè)過(guò)程。 Moshe Zviran 等人（ 2021）分析了 UPS 與摩托羅拉 公司合作的 IT 外包案列，提出來(lái)具體使這個(gè)外包項(xiàng)目成功的具體原因。 目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)快遞業(yè)的研究主要集中在對(duì)快遞產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀分析、快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、快遞網(wǎng)絡(luò)布局研究。 陳世陽(yáng)（ 2021）認(rèn)為中國(guó)的快遞市場(chǎng)是一個(gè)發(fā)展中的市場(chǎng)，目前已經(jīng)形成了民營(yíng)、國(guó)營(yíng)和外資三大市場(chǎng)主體，民營(yíng)快遞企業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)張與國(guó)有快遞網(wǎng)絡(luò)的自我轉(zhuǎn)型，并伴隨著外資跨國(guó)公司的市場(chǎng)拓展和競(jìng)爭(zhēng)，是現(xiàn)在中國(guó)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)。 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 4 高曉紅（ 2021）提出隨著新形勢(shì)民營(yíng)快遞應(yīng)該從宏觀層面上來(lái)看，需要政府的相關(guān)政策支持，改善民營(yíng)快遞企業(yè)的政策環(huán)境和融 資環(huán)境，使其能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同臺(tái)競(jìng)技；從微觀個(gè)體來(lái)看，民營(yíng)快遞企業(yè)要從樹(shù)立品牌意識(shí)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，合理開(kāi)發(fā)利用先進(jìn)信息技術(shù)等發(fā)面苦練內(nèi)功。 客戶滿意度國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 從 20 世紀(jì) 90 年代開(kāi)始，國(guó)外專家學(xué)者對(duì)客戶滿意度作了大量的研究，并取 得了相當(dāng)?shù)某晒?，其研究可歸納如下：： Cardozo(1965)發(fā)表論文對(duì)客戶滿意進(jìn)行研究，提出了客戶滿意的概念，首次將客戶滿意度引入營(yíng)銷學(xué)。 Howard and Sheth(1969)將客戶滿意定義為客戶將自己收益的合理性感受與 自己的代價(jià)相比較的一種心 理感覺(jué)狀態(tài)。 Oliver and Linda(1981)認(rèn)為客戶滿意是一種情感狀態(tài)，即消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)與原來(lái)期望相吻合時(shí)的一種心理狀態(tài)。 Tse and Wilton(l988)在對(duì)客戶滿意的形成的研究中將客戶滿意定義為“客戶在購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評(píng)價(jià)”。 Oliver(1997)將客戶滿意定義為客戶在消費(fèi)經(jīng)歷中對(duì)需求的滿足程度一種 感知狀態(tài)。 Athanassopoulos(2021)將客戶分為個(gè)體客戶和商業(yè)客戶，分別對(duì) 兩種類型的客戶滿意度進(jìn)行分析研究，并通過(guò)對(duì)兩種客戶模型的檢驗(yàn)，顯示了消費(fèi)者對(duì)不同因素的敏感程度的區(qū)別。 Berry(2021)通過(guò)對(duì) 14 家高績(jī)效服務(wù)企業(yè)研究表明企業(yè)形象是服務(wù)性企業(yè) 成功的驅(qū)動(dòng)因素，在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。 Kotler(2021)認(rèn)為客戶滿意是客戶期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對(duì)這 兩者相比較所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài)。 國(guó)內(nèi)客戶滿意度研究開(kāi)始的比較晚，從 1998 年起客戶滿意度測(cè)評(píng)的理論開(kāi) 始被我國(guó)專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等一些工作， 具體可歸納如下： 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 5 王永清、嚴(yán)浩仁 (2021)在國(guó)外客戶滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的客戶滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。 宋先道、李濤 (2021)系統(tǒng)分析了國(guó)內(nèi)外客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)比分析，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的一系列問(wèn)題對(duì)客戶滿意測(cè) 評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提高了客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性。 周梅華 (2021)在客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上分析影響客戶忠誠(chéng)度的影響因素，建立了客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，并歸納分析了以前各種分析方 法的優(yōu)缺點(diǎn)，構(gòu)建了客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，對(duì)客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。 研究對(duì)象、內(nèi)容及方法 本文主要研究高?？爝f企業(yè)的快遞服務(wù)客戶滿意度。 本文采用調(diào)查問(wèn)卷的形式了解客戶對(duì)高校快遞服務(wù)的滿意程度，被調(diào)查者大部分是江蘇大學(xué)的學(xué)生和教職工。 本文采用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合，定性分析和定量分析相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。在閱讀大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上闡述了客戶滿意度的相關(guān)理論、高校快遞服務(wù)客戶滿意度相關(guān)理論。其次，定性地分析了快遞服務(wù)特征，參考已有的第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系，結(jié)合 快遞服務(wù)現(xiàn)狀和特點(diǎn)，建立高校快遞服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系。然后將指標(biāo)轉(zhuǎn)換成問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集抽樣數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析。最后根據(jù)實(shí)證分析的結(jié)果，提出提高高校快遞服務(wù)客戶滿意度的建議。 本文結(jié)構(gòu)大致如下： 理論綜述部分，從第二章到第三章，這一段主要介紹快遞服務(wù)和快遞服務(wù)客戶滿意度的相關(guān)理論的基本內(nèi)容，為本文的研究提供相應(yīng)的理論支撐。再通過(guò)現(xiàn)有的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，建立快遞服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系，為本文的研究方向定位。 問(wèn)卷調(diào)查分析部分，以第四章為主，以江蘇大學(xué)在校大學(xué)生和老師為案例進(jìn)行實(shí)證分析，采用走訪 和問(wèn)卷調(diào)查的形式完成了數(shù)據(jù)的收集，應(yīng)用模型和方法得江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 6 出最終結(jié)果，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析提出了加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)與人才引進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)和走合作化道路等提高客戶滿意度的建議。 第二章 快遞服務(wù)客戶滿意度的基本理論 快遞服務(wù)及發(fā)展 快遞 (Express)，又名速遞（ Courier），兼有郵遞功能的門(mén)對(duì)門(mén)物流活動(dòng)，即指快遞公司通過(guò)鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞。 2021年 5 月 1 日起施行《快遞服務(wù)》，快遞行業(yè)停止使用“先簽字后驗(yàn)貨”的行規(guī)。 快遞服務(wù) express service； courier service，快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。 快遞業(yè)的發(fā)展 快遞產(chǎn)業(yè)的前身包裹運(yùn)送服務(wù)是由郵政送信業(yè)務(wù)發(fā)展而來(lái)， 1907 年 U