【正文】 工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。 （ 2） 可通過會議或其它形式，評審 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理狀況、交流意見。 （ 3） 可即時(shí)就管理中的問題向 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 中心 或 科技園 物業(yè)投訴。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 責(zé)任機(jī)構(gòu) 深圳市科技園物業(yè)管理有限公司 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理中心 （ 4） 對管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 科技園 物業(yè) 是 中關(guān)村軟件園 物 業(yè)管理 目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就 中關(guān)村軟件園 的物業(yè)管理狀況對 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 負(fù)責(zé)。 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 是 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)， 對 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 和科技園物業(yè)負(fù)責(zé)，確保 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理的各項(xiàng) 工作達(dá)到既定目標(biāo)。 二、實(shí)行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式 客戶服務(wù)中心是 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 中心 服務(wù)的窗口，配置 24 小時(shí)熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理中心 有關(guān)人員處理日常事物，并對每項(xiàng)服 務(wù)進(jìn)行電話回訪。具體工作流程見 下 圖。 客戶服務(wù)中心工作流程 回訪 匯報(bào)工作 安排工作 派工單 信息反饋 顧客 管理中心經(jīng)理 管理、服務(wù)人員 客戶 服務(wù)中心 工程維修部 行政管理部 安全管理部 清潔綠化部 投訴、求助 發(fā)現(xiàn)問題 結(jié)果確認(rèn) 三、推行 ISO9000： 20 ISO14001： 1996 際管理體系標(biāo)準(zhǔn) 在 中關(guān)村軟件園 的各項(xiàng)物業(yè)管理活動中，以 ISO9000： 20ISO14001： 1996 管理體系作為各項(xiàng)物業(yè)管理活動的保證，確保 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。 四、物業(yè)管理運(yùn)作程序 修定管理方案 前期介入 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 正式入駐 通過對 中關(guān)村軟件園 建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定 初步的管理方案。 在前期介入中 ,管理人員和工程技術(shù)人員對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見 ,督促施工隊(duì)進(jìn)行整改。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管。收集設(shè)備的備件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸類存檔。 按照 中關(guān)村軟件園 各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實(shí)際管理的方案。 機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理 中心 ，在 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 和 科技園 物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對 中關(guān)村軟件園 進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。 由 管理 中心經(jīng)理 、工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，全面對中關(guān)村軟件園 的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。 交接驗(yàn)收工作完成后，科技園物業(yè)正式進(jìn)駐 中關(guān)村軟件園 ，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。 按管理方案、科技園物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行物業(yè)管理。 現(xiàn)場調(diào)查 日常運(yùn)作 各專項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖 交通管理 安全管理 消防督察 人事后勤 檔案管理 清潔管理 綠化管理 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 設(shè)備設(shè)施維修 倉庫管理 質(zhì)量管理 客戶服務(wù) 社區(qū)文化 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心 （經(jīng)理 1人） 深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司 清潔綠化部 安全管理部 工程部 行政管理部 客戶服務(wù)中心 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 財(cái)務(wù)管理 便民服務(wù) 經(jīng)理助理 2人 第三章 人員配備、培訓(xùn) 與管理 制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵； 以人為本是 科技園 物業(yè)的重要管理理念； 制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵； 以人為本是 科技園 物業(yè)的重要管理理念； 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才； 根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)； 采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性； 為 中關(guān)村軟件園 實(shí)施高水平的物業(yè)管理提供保障。 物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才； 根據(jù)崗位 需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)； 采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性； 為 中關(guān)村軟件園 實(shí)施高水平的物業(yè)管理提供保障。 第一節(jié)人員 配置 一、 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備 中關(guān)村軟件園 管理中心實(shí)行在科技園物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 監(jiān)督下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營管理工作，完成科技園物業(yè)所交給的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)和管理目標(biāo)。 這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功 能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時(shí)又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 在具體運(yùn)作中，管理中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個(gè)操作過程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 在 中關(guān)村軟件園 管理中心成立之前，各項(xiàng)規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照科技園物業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。 在實(shí)施過程中，管理中心將主要采取以下措施： （一）各級負(fù)責(zé)制，即下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時(shí)指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。 （二）巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，重大問題及時(shí)報(bào)告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。 （三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。 （四）公開監(jiān)督制，即 公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時(shí)接受顧客的檢查與監(jiān)督。 （五）獎懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員 工的工作積極性。 通過采取這些有效措施，管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機(jī)制得以不斷完善。 二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求 管理層基本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公 司內(nèi)部挑選誠實(shí)、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。 崗位 職責(zé) 具備條件 備注 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)中關(guān)村軟件園的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。 本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉ISO900 ISO14001 管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。 行政部 主任 負(fù)責(zé)管理處的行政管理及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班組工作。 大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè) 管理，有行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。 客戶服務(wù)中心主任 客戶服務(wù)中心工作人員 負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。 大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。 清潔綠化部主任 負(fù)責(zé) 中關(guān)村軟件園 清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。 大專以上學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 清潔 綠化工 負(fù)責(zé) 中關(guān)村軟件園 室外清潔、綠化工作。 初中以上文化程度，年齡 20~35 歲，身 高 米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。 工程部 主任 工程主管 負(fù)責(zé)班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。 大專學(xué)歷或中級技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，有專業(yè)證書。 維修工 專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工作。 高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機(jī)電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。 崗位 職責(zé) 具備條件 備注 安全管理部主任 負(fù)責(zé) 中關(guān)村軟件園 全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓(xùn) /訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習(xí)活動。 大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。 安全主管 安全員 負(fù)責(zé) 中關(guān)村軟件園 的治安、消防和車輛管理工作。 高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡 19~25歲，身高 米以上；女保安五官端正，身高 米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)，作為中信物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長期 的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為中信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 一、培訓(xùn)計(jì)劃 （一）第一階段：接管前人員培訓(xùn) 為使管理處全體人員在接管 中關(guān)村軟件園 后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前科技園物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn) ，具體計(jì)劃如下： 接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 授課人 1 中關(guān)村軟件園 管理目標(biāo)及模式 全體人員 2 中關(guān)村軟件園 管理規(guī)章制度 全體人員 3 中關(guān)村軟件園 驗(yàn)收移交程序 管理及維修人員 4 中關(guān)村軟件園 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 保安人員 5 中關(guān)村軟件園 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 保潔人員 6 中關(guān)村軟件園 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 維修及家政服務(wù)人員 7 工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范 全體人員 8 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序 全體人員 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 授課人 9 人際溝通技巧 全體人員 10 急救常識 全體人員 11 中關(guān)村軟件園 貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法 管理及維修人員 （二）第二階段：接管后人員培訓(xùn) 正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： 怎樣有效處理投訴； 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)； 怎樣當(dāng)好班組長； 如何有效調(diào)動員工工作積極性， 其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來進(jìn)行考察： 回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。 展望未來：隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使園區(qū)的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 二、培 訓(xùn)方式 自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng) 專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù) 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理