【正文】 ................ 55 四、市場營銷目標(biāo) ................................................................................................... 55 年度目標(biāo) ................................................................................................ 55 中期發(fā)展目標(biāo)（三年內(nèi)） .................................................................... 56 長期發(fā)展目標(biāo)（五年內(nèi)） ...................................................................... 56 五、營 銷 戰(zhàn) 略 .................................................................................................... 56 (一 )、 擴(kuò)大會(huì)員推廣的渠道 ...................................................................... 56 (二 )、完善會(huì)員的通惠功能 ........................................................................ 56 (三 )、加大會(huì)員推廣的力度 ........................................................................ 57 (四 )、在促銷宣傳上融入會(huì)員制的推廣 .................................................... 57 (五 )、關(guān)注 VIP 會(huì)員 .................................................................................... 57 六、營銷策略行動(dòng)方案 ............................................................................................ 57 附錄 (二 )商超收貨手冊 ................................................................................................... 58 附錄 (三 )商超店長手冊 ................................................................................................... 58 附錄 (四 )商超陳列手冊 ................................................................................................... 58 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 第一章： 商場管理內(nèi)容 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括： 租賃經(jīng)營； 直接經(jīng)營。 對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。 通 過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 具體管理事項(xiàng)如下： 一、一般性管理 （ 1）、對小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消防管理； （ 4）、設(shè)施設(shè)備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 二、特殊管理商場管理 特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象， 吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）、是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時(shí)期 。 （ 2）、有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。 三、實(shí)施細(xì)則 （ 1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動(dòng)； （ 3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系； （ 4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)； （ 5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。 四、部門設(shè)置 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 第二章：商超物業(yè)管理 一、物業(yè)管理暫行規(guī)定 1． 目的 為了維護(hù)廣場秩序，美化廣場形象，保障廣場安全，特制定本規(guī)定。 2． 范圍 所有廣場工作人員及客戶。 3． 名詞解釋 業(yè)主：租用本廣場的所有商戶。 4． 內(nèi)容 . 公司物業(yè)管理人員要牢固樹立服務(wù)第一，客戶至上的原則。 . 廣場營業(yè)時(shí)間為早上 10:00 至晚上 21:00，客戶不得以任何理由延長營業(yè)時(shí)間。 . 營業(yè)時(shí)間一到，業(yè)務(wù)必須開業(yè)，未到停業(yè)時(shí)間業(yè)主不得關(guān)門，否則罰款 50 元。 . 遵守國家法律法規(guī)，禁止從事違法犯罪活動(dòng)。 . 廣場所有設(shè)備業(yè)主與員工均要愛護(hù)，如有損壞，一律照價(jià)賠償。 . 廣場內(nèi)不得爭吵 。 . 廣場內(nèi)禁止打架斗毆、聚眾賭博。 . 未經(jīng)本公司允許，嚴(yán)禁業(yè)主在廣場內(nèi)施工。 . 廣場內(nèi)禁止吸煙。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 . 不得以任何名義圈占消防設(shè)備，不得在廣場走道、樓梯上存放物品，不得在過道上擺攤設(shè)點(diǎn)。 . 業(yè)主不得以任何理由講物品擺出鋪面以外。 . 業(yè)務(wù)對租區(qū)內(nèi)所有清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)，由行政、物業(yè)部門予以監(jiān)督。 . 業(yè)主必須服從新時(shí)代家政廣場管理有限公司保安管理。 . 業(yè)務(wù)進(jìn)入廣場營業(yè)前，如要對商鋪進(jìn)行裝修，必須在裝修前將方案和建筑方資料交于本公司審核，批準(zhǔn)后，由我公司工程部人員監(jiān)督方可動(dòng)工。 . 廣場有關(guān)安全方面詳見《新時(shí)代家政廣場管理有限公司安全管理暫行規(guī)定》。 . 廣場有關(guān)水電管理詳見《新時(shí)代家政廣場管理有限公司水電管理暫行規(guī)定》。 . 廣場有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理詳見《新時(shí)代家政廣場管理有限公司環(huán)境衛(wèi)生管理暫行規(guī)定》。 . 公司設(shè)意見箱，歡迎業(yè)主與客戶提出寶貴意見或建議。 二、廣場清潔管理暫行規(guī)定 5． 目的 為了維護(hù)廣場清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造美好的工作與消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。 6． 范圍 本廣場內(nèi)所有清潔。 7． 名詞解釋 公共區(qū)域：指本廣場除業(yè)主承租面積和鋪面表面以外的部分。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 8． 要求 地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬，大理石地面有光澤。公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵。不銹鋼表面光亮無污跡。 玻璃無水跡、手跡、污跡。天花板、風(fēng)口目視無污跡、灰塵。 9． 內(nèi)容 . 承租方必須負(fù)責(zé)租區(qū)所有的清潔衛(wèi)生，公共區(qū)域的衛(wèi)生則由公司行政部門聘請專業(yè)的清潔公司負(fù)責(zé)，物業(yè)部門予以指導(dǎo)和監(jiān)督。 . 廣場清潔必須做到： ，平時(shí)每小時(shí)保潔一次，重點(diǎn)清理地面和電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。 ，用長柄刷沾洗潔精清除地面污漬，后用拖把拖地一次。每天循環(huán)拖抹、推塵、吸塵。 ，包括門柱、鑲字。 ，擦抹廣場門窗框、防火門、消防栓箱 、內(nèi)墻面等設(shè)施。 ，洗凈后放回原處。 ，出入口的臺(tái)階每周用洗潔精沖刷一次。每月用長柄手刷沾去污粉對污跡較重的地面徹底清刷一次。 、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次。 。并不斷巡視，每半小時(shí)對廣場洗手間進(jìn)行整理清潔，保持清潔。 . 廣場內(nèi)清潔衛(wèi)生由物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)檢查。 . 專業(yè)清潔人員工作時(shí)須戴口罩。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 . 保安人員負(fù)責(zé)廣場衛(wèi)生監(jiān)督，如有異常情況立即知會(huì)清潔人員。 . 清潔人員應(yīng)具備良好的機(jī)動(dòng)性，反應(yīng)要迅速，處理問題要及時(shí)。 10． 廣場清 潔舉報(bào)電話： 三、水電管理暫行規(guī)定 11． 目的 12． 范圍 13． 名詞解釋 14． 內(nèi)容 15． 附則 四、安全管理暫行規(guī)定 16． 目的 17． 適用范圍 18． 主要內(nèi)容 19． 罰則 20． 附則 附錄：租戶須知 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 第三章：連鎖經(jīng)營的管理方向 一、品牌管理 ■ 連鎖經(jīng)營的品牌定位 產(chǎn)品定位、客戶定位和品牌定位是連鎖經(jīng)營的三大要素，這些都涉及到連鎖經(jīng)營的可擴(kuò)展性，是需要仔細(xì)規(guī)劃方面。產(chǎn)品定位需要是選擇適宜的產(chǎn)品線作為經(jīng)營的物質(zhì)載體，客戶定位需要確定服務(wù)對象的特征，如年齡特征、消費(fèi)特征等，進(jìn)而確定其它方面的發(fā)展策略。 在產(chǎn)品定位和客戶定位確定以后， 品牌定位成為下一個(gè)主要的問題。“定位”一詞是由美國人艾爾．萊斯和杰克．特勞在 1972 年首先提出并加以推廣應(yīng)用的。他們寫了一本關(guān)于定位的書，名為《心戰(zhàn)》。萊斯和特勞認(rèn)為，定位是針對現(xiàn)有產(chǎn)品的創(chuàng)造性的思維活動(dòng)，是指要針對潛在顧客的心理采取行動(dòng)。這就是說，要將產(chǎn)品定位在潛在顧客的心中。該戰(zhàn)略無論對于連鎖組織還是其他發(fā)展形式的企業(yè)均適用。 品牌定位的核心是 STP，即細(xì)分市場（ Segmenting）、選擇目標(biāo)市場（ Targeting）和具體定位（ Positioning）。無論是和教育、飲食、百貨、美容等等有關(guān) 的連鎖組織都需要確定優(yōu)先確定所在行業(yè)的細(xì)分市場特性，并從細(xì)分市場的歸類中得到組織的目標(biāo)市場定位，注意：很多連鎖店在確定目標(biāo)市場的時(shí)候由于不切實(shí)際的希望定位成適合所有人群最后導(dǎo)致失敗！其實(shí)，連鎖店的目標(biāo)市場確定可以最終導(dǎo)向性的確定其店址的設(shè)立，只有正確的選擇目標(biāo)市場才可能按照定位要求得到最大化的收益。希望所有的連鎖組織在創(chuàng)立初期就明白的是：組織資源有限，在不同的細(xì)分市場都會(huì)遭遇不同的競爭對手，只有明確的、具有競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略定位才可以奠定品牌可持續(xù)成長的基礎(chǔ)。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 ■ 連鎖經(jīng)營的品牌基礎(chǔ) 連鎖經(jīng)營之 所以成為發(fā)展極為迅速的企業(yè)發(fā)展形態(tài)，關(guān)鍵在于它對于市場擴(kuò)張、資本擴(kuò)張和品牌擴(kuò)張都可以有巨大而高速的影響，與全球經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境中的快速制勝這一規(guī)律相吻合。在品牌擴(kuò)張方面，特許方所建立品牌形象通過加盟方的經(jīng)營而得到體現(xiàn)，較之其他媒體等方式的擴(kuò)張更為有效。品牌管理自然成為重要的管理因素。 連鎖經(jīng)營的品牌根源是特許方所創(chuàng)立的，加盟方的經(jīng)營可以增強(qiáng)品牌定位和價(jià)值，也可能因不慎的行為而導(dǎo)致品牌受損。品牌管理體現(xiàn)在統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格之中。可以不夸張地把連鎖經(jīng)營的管理與品牌管理看成是 一個(gè)不可分離的整體，在面向客戶的方面，連鎖經(jīng)營的所有管理幾乎都在圍繞品牌管理而進(jìn)行。 這樣講品牌管理好像失去了自己的獨(dú)特方面，實(shí)際上品牌管理是可以有自己的管理內(nèi)容的。在品牌管理中需要關(guān)注到品牌價(jià)值的認(rèn)定，作為收取加盟權(quán)利金的依據(jù)之一；建立品牌貢獻(xiàn)的 KPI，也就是品牌指標(biāo)體系，監(jiān)督銷售終端在品牌方面的貢獻(xiàn)或損害。 ■ 服務(wù)與品質(zhì)保證 產(chǎn)品、服務(wù)和品牌是擴(kuò)展連鎖經(jīng)營的三大要素，也是連鎖經(jīng)營的核心管理問題，是整個(gè)事業(yè)獲取成功的關(guān)鍵。為達(dá)到這一目標(biāo)，特別在連鎖經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一服務(wù) 流程、統(tǒng)一產(chǎn)品進(jìn)貨及配送等幾個(gè)統(tǒng)一的做法。由于連鎖經(jīng)營涉及到更大的地區(qū)范圍和資本結(jié)構(gòu)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)這些統(tǒng)一，需要建立嚴(yán)密的培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 和監(jiān)督體系。 服務(wù)和品質(zhì)保證在連鎖經(jīng)營中，簡單地用重視來說明是不夠的，需要有嚴(yán)密制度來把保證獲得連鎖經(jīng)營的所需要的服務(wù)和品質(zhì)。當(dāng)然，服務(wù)和品質(zhì)保證體系的建立已經(jīng)不單單是企業(yè)的事情，推行 ISO 質(zhì)量管理體系、 QS 的持續(xù)改進(jìn)體系都能幫助連鎖企業(yè)經(jīng)營者