電子渠道統(tǒng)一管理平臺推廣應用-文庫吧
2025-08-06 19:25 本頁面
【正文】 用戶滿意度較去年提升 ，與強勢對手相比，客戶對移動電子渠道的業(yè)務功能和服務質量更滿意，領先電信和聯(lián)通 ，成為安徽電信、聯(lián)通同行效仿的對象，電子渠道已成為移動客戶最便利的服務渠道，客戶評價高，沉積客戶率持續(xù)提升。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明 8”。 一、 電子渠道管理現(xiàn)狀 分析 隨著市場的發(fā)展和客戶需求的變化，各行業(yè)紛紛利用互聯(lián)網(wǎng)、短信和 WAP 等電子渠道向客戶提供方便快捷的服務， 開展高效率體驗式的業(yè)務營銷。隨著移動公司的服務和業(yè)務項目日漸豐富，如何高效利用非面對面通過信息化方式提供服務和銷售產品的自有電子渠道，與實體渠道互為補充、相互結合，形成多層次、立體化的服務營銷渠道體系，提升服務質量和客戶滿意度并降低相關成本，是當前需要解決的問題。 目前安徽電子渠道主要以服務和內容宣傳為主，營銷方面的支撐正逐漸開展，主要面臨如下的一些問題： 3 （一）省市協(xié)同運營困難 ? 省級統(tǒng)一管理與地市營銷需求特色化、實時性急需加強，需要實現(xiàn)地市差異化、多渠道協(xié)同營銷，建立客戶、產品、渠道的 CPC 統(tǒng)一運營模型。 ? 缺乏省市協(xié)同的有效機制。 （二）運營支撐能力薄弱 ? 無業(yè)務監(jiān)控，不能及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務層面問題。 ? 缺乏運營評估優(yōu)化體系，無法有效實現(xiàn)運營評估。 ? 系統(tǒng)對新業(yè)務、活動的快速響應能力支持不夠，上線開發(fā)周期長，導致業(yè)務和活動的支撐不能滿足營銷的要求。 （三）運營分析能力不足 ? 缺乏閉環(huán)的運營分析體系。 ? 客戶細分工作不能有效支撐個性化服務。 ? 缺乏客戶流失的全面分析，客戶挽留工作不能有效開展。 （四）后臺管理困難 電子渠道內部多個渠道的后臺管理沒有統(tǒng)一，各自都有獨立內容 管理和支撐系統(tǒng)，渠道之間需要進行重復發(fā)布，可能出現(xiàn)業(yè)務口徑和上線時間不一致，導致渠道間的配合以及協(xié)同不足。 為了解決以上問題，急需建立電子渠道統(tǒng)一管理平臺，對現(xiàn)有與客戶發(fā)生接觸的各渠道進行統(tǒng)一運營管理，實現(xiàn)了包括對產品和活動的上架部署、靜態(tài)信息的發(fā)布、關聯(lián)營銷活動的設置、憑證中心和統(tǒng)一業(yè)務辦理中心的建立、運營監(jiān)控及報表分析等功能，提升電子渠道 4 運營管理能力。 二 、電子渠道 統(tǒng)一管理平臺 技術方案 安徽電子渠道體系架構不合理，電子渠道在邏輯處理、數(shù)據(jù)存儲、模塊集成、業(yè)務流程和事務處理等方面存在一定的問題，造成系統(tǒng)可 擴展性差、信息無法共享、系統(tǒng)不穩(wěn)定、業(yè)務不能快速部署、上線開發(fā)周期長，導致業(yè)務和活動的支撐不能滿足營銷的要求。 為了實現(xiàn)對各種外圍接口的管理、規(guī)劃、控制，實現(xiàn)接口類業(yè)務的快速開發(fā)與能力服用，縮短電子渠道業(yè)務的開發(fā)周期，增強業(yè)務靈活度，在電子渠道統(tǒng)一管理平臺建設中，引入了接入層、業(yè)務功能層、業(yè)務接口層的三層系統(tǒng)架構。其中業(yè)務接口層建立統(tǒng)一的和其他業(yè)務系統(tǒng)的接口，用以獲?。耗繕丝蛻?、營銷活動、產品等基礎信息，業(yè)務功能層主要包括針對活動、產品等信息的發(fā)布管理，展示接入層則根據(jù)后臺的配置，進行具體的前臺展示。詳 細描述如下： 5 業(yè)務功能支 撐系 統(tǒng)外 部 知 識 庫展 示 接 入業(yè) 務接 口L I S 接 口業(yè) 務 辦 理 接 口 營 銷 活 動 接 口經(jīng) 分 接 口短 信 營 業(yè) 廳 掌 上 營 業(yè) 廳 自 助 終 端I T I L 工 單 接 口 V G O P 接 口網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳門 戶 網(wǎng) 站基 礎 支 撐統(tǒng) 一 辦 理 中 心 憑 證 中 心 工 單 管 理 系 統(tǒng) 設 置常 用 工 具構 件 庫 管 理B O S S營 銷 管 理 平 臺 經(jīng) 分 系 統(tǒng) I
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