【正文】 客戶信息收集工作要點 一、計劃銷售前工作： 首先，售前階段。對同類產品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢與不足，所謂知己知彼。 尋找目標客戶。通過各種途徑收集目標客戶的信息，比如說： 參加行業(yè)性展覽會 1． 各大搜索引擎網站，招聘網站，行業(yè)性網站，期刊、雜志、廣播電視、網絡等。 2． 朋友和親戚及熟人、校友、研討會、演講、貿易展覽 3． 購買有前景的客戶清單和關注竟爭對手 4． 從產品或服務確實不適合客戶的競爭對手那兒獲得推薦客戶列表 5． 國家貿易協(xié)會 和行業(yè)團體，非專業(yè)團體。 黃頁 報紙（招聘信息） 利用客戶口碑和客戶介紹（強調服務與功能） 登記客戶信息數(shù)據(jù)庫。 確定準客戶。 通過聯(lián)系，對目標客戶進行篩選，縮小范圍，確定那些客戶有可能會使用我們的軟件。 二、 計劃銷售前流程表： 奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網址： Mail： 7 有需求或購買力 成功銷售 客戶銷售工作流程 尋求目標客戶 確定目標需求與購買能力 制訂目標與策略 客戶接觸 介紹產品 處理客戶異議 客戶服務 無需求或購買力 檢討計策 繼續(xù)接觸 拒絕購買 檢討計策，修訂方案 收集客戶信息資料 聯(lián)系客戶預約上門 拜訪客戶，同時進行意向性接觸，了解客戶需求，演示講解軟件，根據(jù)公司軟件的功能結合客戶需求提出解決方案。 對意向性客戶進行過程跟蹤，及時反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。 達成客戶購買意向 售后服務 對于一些大的網絡版客戶，如有必要為客戶做一份方案 奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網址： Mail： 8 客戶首次聯(lián)系工作要點 核心目標：與客戶預約上門進行意向性接觸，讓客戶接受你個人和你的公司，同時全面講解軟件，達成購買意向。 撥通電話之前的準備工作？ 1． 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。 2． 保持平常心理，就當作平時與朋友和同時聊天的語氣和語速。 3． 確定了目標客戶后，多 了解客戶的背景資料： 公司規(guī)模、經營狀況、三年的銷售 額、接洽人的職務等，確定第一次接洽的目標。 4． 簡短的話來介紹我公司情況：從業(yè)經驗、公司背景、經典客戶、技術服務及了解用戶情況：上了什么軟件？誰做的？使用情況？接洽人情況：職責、有否上層主管？尋找面談機會、確定面談時間，確定客戶對計算機信息管理的基本要求和定位 如果是總機小姐接聽，可能會由于不清楚找具體人員，而不給轉接？ 解決辦法一：（語氣干脆，不要脫泥帶水） 1．對小姐不要說我們具體是干什么的。（或者任意說一家同行公司） 2． 可以用閑聊的方式與小姐攀談，了 解對方業(yè)務情況，消除距離感。 3． 可說有業(yè)務開展，問跟誰聯(lián)系，得知后請小姐直接轉接相關人員。 4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請小姐直接轉接，說是朋友或有業(yè)務聯(lián)系。 解決方法二：（語氣干脆，不要脫泥帶水） 1． 捏造一個某先生或某小姐請總機小姐轉接。 2． 如果恰好有這個人則小姐轉接，如果沒有小姐會以為我們打錯，我方接著問你是不是某某單位。 3． 我方問業(yè)務上應該跟哪位聯(lián)系 4． 小姐可能會告訴你并轉接，如果小姐直接問你什么事，接著就開門見山（小姐可能就是業(yè)務操作人員） 奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網址： Mail： 9 相關人員接聽電話，但手頭工作忙，不耐煩聽（適用于事 先獲取到客戶名片等詳細資料的情況） 解決辦法：（長話短說，開門見山） 1． 直接說我公司針對行業(yè)開發(fā)一套業(yè)務管理系統(tǒng)。 2． 想給對方裝一套系統(tǒng)試用，說想今天或明天給對方上門安裝，請問方不方便。如對方有意就約定時間；如對方說不方便，說過段時間與他聯(lián)系，并詢問對方什么時間合適，如對方定不下時間，則由我們說時間（時間要具體：一周或半個月） 3． 如對方要先看些相關資料的話，要求客戶提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地址。（其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送之后要與對方聯(lián)系，約定時間再聯(lián) 系，反饋對方意見；如果使用郵寄方式，在信件估計到達的時間與客戶聯(lián)系，詢問對方有沒有收到，并約定時間再聯(lián)系，反饋對方意見 相關人員接聽，說已經使用 解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松） 1． 請問對方使用哪套系統(tǒng)。 2． 說對方使用的是軟件或軟件的版，不是專門針對行業(yè)開發(fā)的。 3． 我們的軟件是針對行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達標認證。 4． 與普通產品相比，有我們的優(yōu)勢（軟件的特點）。 如果一次聯(lián)系不能成功上門，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系 聯(lián)絡 在面談后三天內要給對方一次電話，加深印象 。 以靈活的交際手段和專業(yè)的行為經常保持與用戶不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢，運用適當?shù)姆椒▉肀３?。強化用戶購買興趣、全面介紹自身產品的優(yōu)點、有針對性的化解雙方疑點、給對方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關系。 填寫客戶聯(lián)系記錄表 錄入客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)庫 奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網址： Mail： 10 怎樣應對難接近的客戶 怎樣采取有針對性的策略、方法及各種技巧成功接近客戶，我們做了如下方法： 怎樣應對謝絕約見的客戶 謝絕約見的客戶的心理特點：ａ、不想與業(yè)務人員接觸 ｂ、拘于交談 ｃ、認為無需見面 應對謝絕約見的客戶策略：業(yè)務人 員對這一切必須明察秋毫，絕對不能用那種會觸及他們敏感區(qū)的推銷試圖接近。在你的應對行動開始之前，首先你必須給一個良好的印象，最起碼不能讓客戶看到你就感到不順眼，你做到使客戶感到十分信賴，就可以。 怎樣應對情緒不穩(wěn)定的客戶 情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點：ａ、好奇 ｂ、感情變化快 ｃ、虛榮 應對情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對什么最感興趣，從而抓住他們的心。 怎樣應對“彬彬有禮”的客戶 “彬彬有禮”的客戶的心理特點：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和 ｃ、重視自己的形象 應對“彬彬有禮”的客戶的策略：你應當從 了解的心性和需求入手，對不同心理特點作不同的談話。并掌握事實才好，千萬不可沒弄清客戶的需求就憑自己的感覺去推銷。 怎樣應對怪僻的客戶 怪僻客戶的心理特點：ａ、期望以誠待人 ｂ、自卑 ｃ、以“怪理論”壓人 應對怪僻的客戶的策略：必須以能夠控制自己的立場，不能為這種有怪僻的客戶的種種怪現(xiàn)象所迷惑而喪失了自賺錢的機會，要成功地對有怪僻的客戶加以控制，必須做到以下兩點：ａ、毫不畏懼 ｂ、對癥下藥，有的放矢 怎樣應對畏生的客戶 畏生的客戶的心理特點：ａ、缺乏自信，低估自己 ｂ、太孤僻 ｃ、逃避 應對 畏生的客戶的策略：要求你肯動腦筋，會察言觀色，而且要在“給”和“韌”上下功夫?！敖o”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。 怎樣應對高傲自大的客戶 高傲自大的客戶的心理特點：ａ、他覺得兩人興趣不同 ｂ、他內心的優(yōu)越感占上風 c、想隱藏自己的缺點 應對高傲自大的客戶的策略：初次碰見必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對他有任何偏奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網址： Mail： 11 見。值得注意不談的他的生活方面，說話必須時刻注意，防止自己說話漏嘴。 怎樣應對冷淡自傲的客戶 冷 淡自傲的客戶的心理特點：ａ、孤高自傲 ｂ、瞎吹自己的價值 ｃ、掩飾內心空虛 應對冷淡自傲的客戶的策略：客戶喜歡自傲就讓他自傲，愛大吹大擂就讓他大吹大擂去吧。當他吹累了也會突然良心發(fā)現(xiàn)，他的言行就會有所收斂。 怎樣應對沉默的客戶 沉默的客戶的心理特點：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說話，怕說錯話 ｃ、喜用“話語”之外的形體動作表達心意 應對沉默的客戶的策略：你要會“察言觀色”，通過對客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語言”中的信息。 怎樣應對不愿交談的客戶 不愿交談的客戶的心理特點：ａ、心 情不好ｂ、擔心禍從口出ｃ、急于把你“攆走” 應對不愿交談的客戶的策略：行為動機很多，又各不相同，所以你必須要仔細觀察 對方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對方的心理動機后，找個開口的話題或找一個能使他產生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來分析判斷他。 怎樣應對“冰山式”的客戶 “冰山式”的客戶的心理特點：ａ、外冷內熱 ｂ、自我定型為“極冷”ｃ、期熱心與愛心 應對“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣， 客戶拜訪工作要點 面談 *確定見面 客戶拜訪要準備的文檔： 準備相關資料： 公司簡介宣傳冊、 宣傳彩面、 軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤、名片。 準時到達現(xiàn)場，在和接洽人問候的同時，不要忽視和在場的其它的人致意。 先談一個雙方都認可的話題，來調節(jié)氣氛，拉近雙方距離。 *填寫完整客戶拜訪記錄 *錄入客戶拜訪數(shù)據(jù)庫。 奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網址： Mail： 12 談 判 A、談 判方法之一： 制造良好的談判氣氛，仔細考慮開場白，創(chuàng)造積極的基調。 在回應對方建議時，要避免馬上做出贊成或反對的意見。不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應 。領會對方的身體語言，要觀察對方的眼睛、臉部表情和姿態(tài)。 在談判陷入僵局或不利時，要找到對方立場的弱點，找到打破局面的切入口。適度讓步是討價還價的微妙過程，盡量不作無回報的讓步，在讓步之前做假使性