【正文】 得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果； 4) 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； 5) 不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油 （肉色除外）， 發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求 束發(fā) ，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。 6) 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 7) 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。 8) 佩戴的耳飾及耳釘不的夸張且不超 過一對(duì)，手上不能佩戴除手表、戒指（一枚） 易居中國(guó)碧桂園鳳凰城項(xiàng)目銷售管理制度 5 之外的任何飾物； 整體要求 1) 工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌； 2) 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 3) 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 4) 提倡每天洗澡， 避免 身體上發(fā)出汗味或其他異味。 5) 注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā) 。 6) 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。 ［三］ 接待禮儀 態(tài)度 ? 要面帶微 笑，和顏悅色，給人以親切感。 ? 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。 ? 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。 ? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 ? 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 ? 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。 ? 工作場(chǎng)所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。 站姿 ? 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 ? 不得將物件夾在腋下； 坐姿 ? 眼睛目視前方，用余光注視座位； ? 落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲； ? 落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子 向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； ? 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； ? 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； ? 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 交談 ? 交談時(shí)，必須保持衣著整潔； ? 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中； ? 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主 題或內(nèi)容； ? 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； ? 禁止在售樓部?jī)?nèi)大聲說笑或手舞足蹈； ? 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； ? 稱呼 客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ” ，不知姓氏時(shí) ， 要用 “ 先生 ” 或 “ 小姐或女士 ” ，禁止使用 “ 喂 ” 等不禮貌語言； ? 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 ? 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說 “ 對(duì)不起 ” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡 易居中國(guó)碧桂園鳳凰城項(xiàng)目銷售管理制度 6 可能用手帕遮住。 ? 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講 “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候 ” ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說 “ 對(duì)不起，讓您久等了 ” ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 ? 講話時(shí)， “ 請(qǐng) ” 、 “ 您 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 不用客氣 ” 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。 ? 客戶講 “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝 ” 或 “ 不用客氣 ” ，不得毫無反應(yīng)。 ? 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說 “ 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ” ，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 ? 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 ? 客戶離開時(shí)，客戶經(jīng)理或接待人員應(yīng)送至門口，代 為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如 “ 謝謝您的光臨 ” 、 “ 再見 ” 、 “ 歡迎您下次再來 ” 等，并目送客戶離去。 ? 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑； ? 不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。 ? 客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 接待過程中要有良好的服務(wù)態(tài)度 ? 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦 相處。 ? 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語； ? 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； ? 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。 易居中國(guó)碧桂園鳳凰城項(xiàng)目銷售管理制度 7 [三 ]、銷售中心營(yíng)業(yè)流程 項(xiàng)目 動(dòng)作 語言 進(jìn)門 客戶經(jīng)理于銷售中心門口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶 “歡迎參觀，您好！” 出門 客戶經(jīng)理 提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門； 陪同客戶 送 至 門口（最好是門外）， 面帶微笑 目送客戶轉(zhuǎn)過拐角 “謝謝光臨，歡迎再次光臨！” 微笑 發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中 / 禮貌用語 身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點(diǎn)頭示意，不得說有損碧桂園鳳凰城