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碧桂園鳳凰城項(xiàng)目銷售管理制度-在線瀏覽

2024-11-12 19:03本頁(yè)面
  

【正文】 經(jīng)理安排當(dāng)日工作); ? 接待客戶(歡迎參觀); ? 接聽電話(“您好!碧桂園鳳凰城,請(qǐng)講”); ? 老客戶定期維護(hù)(完成客戶級(jí)別卡); ? 完成客戶經(jīng)理工作日志; ? 晚會(huì)(總結(jié)當(dāng)日工作情況,反饋工作問題)。 易居中國(guó)碧桂園鳳凰城項(xiàng)目銷售管理制度 4 (二)人員形象、素質(zhì)要求 [一] 著裝 標(biāo)準(zhǔn) 碧桂園鳳凰城項(xiàng)目組的每位員工都配備指定工作服,為規(guī)范員工著裝,所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。 [二] 儀容儀表要求 男士 1) 客戶經(jīng)理接待客戶必須穿著黑色皮鞋、黑色襪子、不露腳趾和腳跟, 2) 上班時(shí)間統(tǒng)一著裝,保持整潔大方,工號(hào)牌要佩帶在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起。 3) 儀容要大方,頭發(fā)要常修剪,不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。 5) 上班前不吃異味食 品和不喝含酒精的飲料,注意個(gè)人清潔衛(wèi)生 ,男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品; 6) 禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā),頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā),面部清潔,指甲要修短并保持整潔。 6) 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾,不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 8) 佩戴的耳飾及耳釘不的夸張且不超 過一對(duì),手上不能佩戴除手表、戒指(一枚) 易居中國(guó)上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物。 4) 提倡每天洗澡, 避免 身體上發(fā)出汗味或其他異味。 6) 注意保持口氣清新,不可食用有異味的食物或飲酒。 ? 要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感。 ? 要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 ? 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),給客人以不受敬重感。 站姿 ? 軀干挺直,挺胸收腹,頭部端正,面露微笑,目視前方,兩臂自然下垂。 ? 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說 “ 對(duì)不起 ” ,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡 易居中國(guó) ? 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí),必須講 “ 對(duì)不起,請(qǐng)稍候 ” ,并盡快處理完畢。 ? 講話時(shí), “ 請(qǐng) ” 、 “ 您 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 不用客氣 ” 等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言,不開過分的玩笑。 ? 如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時(shí),不可湊前旁聽,如有急事需立即與客戶說時(shí),應(yīng)趨前說 “ 對(duì)不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量 ” ,如客戶點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。 ? 客戶離開時(shí),客戶經(jīng)理或接待人員應(yīng)送至門口,代 為開門并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別,如 “ 謝謝您的光臨 ” 、 “ 再見 ” 、 “ 歡迎您下次再來 ” 等,并目送客戶離去。 ? 客戶提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶,也不得不理睬客戶,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。 ? 禮貌:任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ); ? 熱情:工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想; ? 耐心:對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽,耐心介紹、解釋。碧桂園鳳凰城項(xiàng)目銷售管理制度 7 [三 ]、銷售中心營(yíng)業(yè)流程 項(xiàng)目 動(dòng)作 語(yǔ)言 進(jìn)門 客戶經(jīng)理于銷售中心門口站位,同時(shí)面帶微笑迎接客戶 “歡迎參觀,您好!” 出門 客戶經(jīng)理 提醒客戶帶好東西,并替客戶拉開大門; 陪同客戶 送 至 門口(最好是門外), 面帶微笑 目送客戶轉(zhuǎn)過拐角 “謝謝光臨,歡迎再次光臨!” 微笑 發(fā)自內(nèi)心,貫穿于整個(gè)銷售過程中 / 禮貌用語(yǔ) 身體保持直立,與客人保持一臂之距,并點(diǎn)頭示意,不得說有損碧桂園鳳凰城 項(xiàng)目組形象的話 問候語(yǔ):您好、歡迎參觀等 告別語(yǔ):再見、謝謝您的光臨 應(yīng)答語(yǔ):不客氣、沒關(guān)系等 道歉語(yǔ):非常抱歉、對(duì)不起等 禁止:方言(除非客戶要求)、不禮貌的話和污辱性的語(yǔ)言 站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂,空手時(shí), 虎口交叉置于身后,雙腳并攏 / 坐姿 輕輕落座和起身,避免椅子發(fā)出聲響,落座時(shí)只坐椅子的 1/3 至 2/3 處,不得倚靠椅背;雙手平放腿上,兩腿自然放平;與客人交談時(shí),朝向客戶,上身微傾,專心傾聽,不可東張西望、心不在焉 / 傳遞物品 走到客人面前,于其保持一臂距離,站定后雙手遞交,物 品正面朝向客人(如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度);傳遞物品時(shí)要與客人有目光接觸,并保持微笑 請(qǐng)拿好, xx 先生 /小姐 走姿 昂首挺胸,目光平視,步履輕盈 / 接聽電話 鈴響三聲內(nèi)馬上接起,熱情問候,嚴(yán)禁說“喂” “您好!碧桂園鳳凰城,請(qǐng)講” 會(huì)議形式 形式多樣,與會(huì)人員精神飽滿 可采用站立式會(huì)議,也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式 易居中國(guó) 銷售中心營(yíng)業(yè)中 ? 電話接聽 1) 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話,電話致辭“您好!碧桂園鳳凰城,請(qǐng)講”; 2) 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑,客戶購(gòu)房需求,客戶聯(lián)系方式”; 3) 電話接聽努力爭(zhēng)取了解“客戶來訪時(shí)間,客戶購(gòu)房用途,客戶居住區(qū)域,客戶對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知”; 4) 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑,項(xiàng)目簡(jiǎn)介和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn) 3個(gè)以上”; 5) 如客戶所找人員不在或正在忙時(shí),應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有什么事,可否代為轉(zhuǎn)告,或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員 ; 6) 對(duì)于 電話來訪量過大來不及接聽的情況下,可記錄客戶來訪電話,做好事后電話回訪及介紹工作; 7) 所有來電應(yīng)做好相關(guān)書面記錄工作,每天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總。”引領(lǐng)客戶就坐于前臺(tái)客戶休息區(qū)。” 若得知其為老客戶答:“請(qǐng)稍等,我馬上通 知您的客戶經(jīng)理來接待您。 3) 前臺(tái)接待員在了解客戶需求后回前臺(tái)打內(nèi)線電話通知相應(yīng)客戶經(jīng)理進(jìn)行接待,客戶經(jīng)理需在 1 分鐘內(nèi)快速到客戶就坐處。 4) 嚴(yán)格按照碧桂園鳳凰城項(xiàng)目規(guī)定的銷售流程和服務(wù)
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