【正文】 經(jīng)理安排當(dāng)日工作）； ? 接待客戶（歡迎參觀）； ? 接聽電話（“您好！碧桂園鳳凰城，請(qǐng)講”）； ? 老客戶定期維護(hù)（完成客戶級(jí)別卡）； ? 完成客戶經(jīng)理工作日志； ? 晚會(huì)（總結(jié)當(dāng)日工作情況，反饋工作問題）。 易居中國(guó)碧桂園鳳凰城項(xiàng)目銷售管理制度 4 （二）人員形象、素質(zhì)要求 ［一］ 著裝 標(biāo)準(zhǔn) 碧桂園鳳凰城項(xiàng)目組的每位員工都配備指定工作服，為規(guī)范員工著裝，所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。 ［二］ 儀容儀表要求 男士 1) 客戶經(jīng)理接待客戶必須穿著黑色皮鞋、黑色襪子、不露腳趾和腳跟， 2) 上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。 3) 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。 5) 上班前不吃異味食 品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生 ，男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品； 6) 禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)，面部清潔，指甲要修短并保持整潔。 6) 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 8) 佩戴的耳飾及耳釘不的夸張且不超 過一對(duì)，手上不能佩戴除手表、戒指（一枚） 易居中國(guó)上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 4) 提倡每天洗澡， 避免 身體上發(fā)出汗味或其他異味。 6) 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。 ? 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。 ? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 ? 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。 站姿 ? 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 ? 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說 “ 對(duì)不起 ” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡 易居中國(guó) ? 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講 “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候 ” ，并盡快處理完畢。 ? 講話時(shí)， “ 請(qǐng) ” 、 “ 您 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 不用客氣 ” 等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開過分的玩笑。 ? 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說 “ 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ” ，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 ? 客戶離開時(shí)，客戶經(jīng)理或接待人員應(yīng)送至門口，代 為開門并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別，如 “ 謝謝您的光臨 ” 、 “ 再見 ” 、 “ 歡迎您下次再來 ” 等，并目送客戶離去。 ? 客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 ? 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； ? 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； ? 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。碧桂園鳳凰城項(xiàng)目銷售管理制度 7 [三 ]、銷售中心營(yíng)業(yè)流程 項(xiàng)目 動(dòng)作 語(yǔ)言 進(jìn)門 客戶經(jīng)理于銷售中心門口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶 “歡迎參觀，您好！” 出門 客戶經(jīng)理 提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門； 陪同客戶 送 至 門口（最好是門外）， 面帶微笑 目送客戶轉(zhuǎn)過拐角 “謝謝光臨，歡迎再次光臨！” 微笑 發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中 / 禮貌用語(yǔ) 身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點(diǎn)頭示意，不得說有損碧桂園鳳凰城 項(xiàng)目組形象的話 問候語(yǔ)：您好、歡迎參觀等 告別語(yǔ)：再見、謝謝您的光臨 應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、沒關(guān)系等 道歉語(yǔ)：非常抱歉、對(duì)不起等 禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語(yǔ)言 站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)， 虎口交叉置于身后，雙腳并攏 / 坐姿 輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的 1/3 至 2/3 處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉 / 傳遞物品 走到客人面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物 品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客人有目光接觸，并保持微笑 請(qǐng)拿好， xx 先生 /小姐 走姿 昂首挺胸，目光平視，步履輕盈 / 接聽電話 鈴響三聲內(nèi)馬上接起，熱情問候，嚴(yán)禁說“喂” “您好！碧桂園鳳凰城，請(qǐng)講” 會(huì)議形式 形式多樣，與會(huì)人員精神飽滿 可采用站立式會(huì)議，也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式 易居中國(guó) 銷售中心營(yíng)業(yè)中 ? 電話接聽 1) 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！碧桂園鳳凰城，請(qǐng)講”； 2) 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑，客戶購(gòu)房需求，客戶聯(lián)系方式”； 3) 電話接聽努力爭(zhēng)取了解“客戶來訪時(shí)間，客戶購(gòu)房用途，客戶居住區(qū)域，客戶對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知”； 4) 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑，項(xiàng)目簡(jiǎn)介和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn) 3個(gè)以上”； 5) 如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員 ； 6) 對(duì)于 電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作； 7) 所有來電應(yīng)做好相關(guān)書面記錄工作，每天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總。”引領(lǐng)客戶就坐于前臺(tái)客戶休息區(qū)。” 若得知其為老客戶答：“請(qǐng)稍等，我馬上通 知您的客戶經(jīng)理來接待您。 3) 前臺(tái)接待員在了解客戶需求后回前臺(tái)打內(nèi)線電話通知相應(yīng)客戶經(jīng)理進(jìn)行接待，客戶經(jīng)理需在 1 分鐘內(nèi)快速到客戶就坐處。 4) 嚴(yán)格按照碧桂園鳳凰城項(xiàng)目規(guī)定的銷售流程和服務(wù)