【正文】 ，依順序進行，并認真做好記錄。 電話接聽過程中，若對方提 及其它置業(yè)顧問的名字，事后須主動告知其部長或該置業(yè)顧問。 嚴禁爭搶客戶，對于一起來的客戶或一家人，原則上由同一置業(yè)顧問接待，但以不怠慢客戶為宜，否則，由部長安排其他置業(yè)顧問協(xié)助。 在置業(yè)顧問與客戶的洽談接待中，其它人員不得擾亂或參與洽談，嚴禁惡性競爭。 不得使用接待電話打私人電話。電話追蹤客戶、接聽來電電話應簡潔明了，不得超過三分鐘。 非值班人員嚴禁以任何方式在現(xiàn)場外圍攔截客戶。 非值班人員事前的客戶來訪，監(jiān)控人員需及時通知相關置業(yè)顧問前來接待，在其不能及時到場的情況下，監(jiān)控人員可指定當 班人員負責接待。 非值班人員需在接待大廳或樣板間接待客戶的，須與值班經(jīng)理說明，非預約客戶時間不得在接待大廳逗留。 任何人不得隨意承諾客戶優(yōu)惠或優(yōu)惠條件（如改變付款方式、附送贈品等）。不得收取客戶任意小費及禮品。 有下列行為屬于損害公司形象和利益，將予以嚴懲： （ 1）與客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵； （ 2）蒙騙客戶，亂承諾； （ 3）在客戶面前說公司壞話或說公司同仁的壞話； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 （ 4）其它損害公司利益的行為等。 例會制度 銷售中心決策層實行每天碰頭會，可指定相關管理人員列席參加。由執(zhí)行經(jīng)理負責招集主持。 銷售中心管理層每周的工作例會，由執(zhí)行經(jīng)理負責主持，形成會議記錄文件，并打印上報、發(fā)放。 銷售部長每天的下午工作例會，由副經(jīng)理負責主持。 銷售中心每天的早間例會，由副經(jīng)理負責主持。 文件管理流程 銷售中心內(nèi)部文件管理： 擬定人 主管審核 執(zhí)行 經(jīng)理 審批 內(nèi)務秘書登記、存檔、發(fā)放 銷售中心與項目部的文件傳遞及管理： 擬定人 主管審核 執(zhí)行 經(jīng)理 審批 內(nèi)務秘書登記、存檔、發(fā)放 銷售部 銷售部 項目銜接人 內(nèi)務秘書登記、存檔 發(fā)放按 1 項執(zhí)行 以上文件需要相關人員在原件上簽字。 發(fā)放的文件必須同時有主管領導和執(zhí)行經(jīng)理的簽字才視為有效。 文件的存檔、管理和發(fā)放工作暫由內(nèi)務秘書負責。 物料管理制度 對項目部銷售物料的領用計劃、領取、登記、入庫以及發(fā)放情況的管理由內(nèi)務秘書負責。 接待現(xiàn)場及促銷活動的銷售物料統(tǒng)一由銷售部長領取、收發(fā)。 每月對各銷售部的銷售物料領用情況進行效益指標考核。 電腦使用管理制度 銷售中心的電腦使用統(tǒng)一歸口指定副經(jīng)理管理，電腦的日常管理維護由經(jīng)理 助理負責。 數(shù)據(jù)庫電腦由經(jīng)理助理專人使用管理，其他人員未經(jīng)許可不準使用。 文件管理電腦的使用須在內(nèi)務秘書處登記備案。 逐級匯報制度 銷售中心所有人員的銷售相關問題、工作相關問題必須向本部及主管領導匯報，不能跨部門或跨級進行匯報（無論書面形式或口頭形式）。 在銷售工作中所涉及有關項目設計、項目工程、物業(yè)管理、銷售服務等問題，歸口指定副經(jīng)理統(tǒng)一解決，不允許擅自找其他人員咨詢。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 保密制度 銷售中心的客戶資料和銷售數(shù)據(jù)嚴格保密。 銷售中心的管理規(guī)定（銷售策略、市場統(tǒng)計信息、管理條例、報酬 制度等）嚴格保密。 對泄密者給予嚴懲，直至開除。對給公司造成嚴重后果者，公司保留追究法律責任的權利。 業(yè)績及考核 按要求完成各賽季（每賽季的時間周期為 個月）的銷售任務，（銷售任務根據(jù)各賽季的具體情況，在每賽季實施前公布）； 認真做好客戶的接待、跟蹤和服務工作； 遵守銷售中心的各項管理規(guī)定； 獎勵與晉級 對每賽季個人業(yè)績前兩名的冠、亞軍予以重獎，獎勵金額見《獎勵細則》； 階段性任務獎、任務超額獎以及其他獎項，具體獎勵金額根據(jù)各階段的情況確定； 賽季的個人冠、亞軍在下賽季的 部長競選中享有優(yōu)先考慮的機會。 處罰 遲到、早退第一次罰款 20 元，月累計達 3次，按曠工一次計，曠工 3 次以上，扣發(fā)當月全部底薪； 違反《接待紀律》第 1—— 9款者，罰款 100 元，并給予警告； 違反《接待紀律》第 10款及惡意泄密者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)個人全部所得，并予以開除。 本條例的解釋權及修改權歸銷售總監(jiān) 考核制度 完成公司及項目部下達各月各賽季的工作任務。 銷售中心實行逐級考核制度，每月考核一次，賽季評定一次。 考核內(nèi)容包括銷售業(yè)績、業(yè)務能力、工作態(tài)度等。 考核成績與工資、 提成、獎金掛勾。 各銷售部實行競爭機制，銷售部長采用銷售賽季末名淘汰制。 銷售人員實行每月考評淘汰制。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 置業(yè)顧問行為規(guī)范 為保證銷售中心高效，有序的工作，保持良好的精神風貌，特制定本行為規(guī)范： 著裝，儀表 須統(tǒng)一穿職業(yè)裝，配戴工作牌。男裝為西裝、襯衣、領帶，女裝為職業(yè)套裝。 保持服裝整潔、干凈，搭配合理，穿著顏色不宜差別太大。 女士須化淡妝，不允許穿超短裙。絲襪的顏色應以接近膚色為準。不允許配戴過多飾品。 站姿和坐姿 1 、自然抬頭，兩眼平視， 雙肩放松，腰伸直。 手靠 在身體的兩側自然下垂或雙手交叉于體前，腳跟靠攏，切忌站八字步。 坐姿端正，不可東倒西歪。 電話接聽禮儀 接聽電話要有禮貌，且聲音熱情、爽朗有活力。 必須使用禮貌用語：“您好！金灣花城” 接聽電話必須做好詳細記錄，必須認真仔細地回答客戶提出的每一個問題，做到不厭其煩不可應付了事。 結束接聽 ,須確認對方掛斷電話之后，才能將話筒放下。 接待規(guī)范用語 1 迎接顧客時 您好！歡迎參觀 2 回答顧客時 是 / 是的 3 有事要暫時離開 顧客時 對不起 ,請稍等 4 被顧客催促時 對不起，馬上就好，請再等一下 5 詢問顧客時 對不起，請問您 6 向顧客道歉時 對不起 /實在不好意思 /佷抱歉 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 7 被顧客問住時 我去確定一下，請稍等 對不起，讓我問問值班經(jīng)理 8 聽顧客訴說不滿時 是 /對 /您說得對 對不起，我給您添麻煩了 我?guī)湍橐徊椋埳缘? 銷售中心行為準則 不遲到、早退，工作時間不得擅自外出 工作主動熱情，精神飽滿 。 不準在大廳高聲談笑，打鬧或爭論與工作無關的事情，不得扎堆閑談。 不準在工作時間吃東西，看報。 工作時間不打私人電話。 保持大廳整潔，客戶離開后，要隨時整理桌椅板凳。 養(yǎng)成每日按時填寫相關表格的習慣。 保密規(guī)范 對外公開的資料須經(jīng)銷售中心核準 嚴格對公司內(nèi)部機制及相關資料保密（包括客戶資料等），不隨便議論酬勞等問題。 客戶認定及提成細則 為促使銷售中心內(nèi)部的有序競爭，保障置業(yè)顧問的權益，特制定本細則。 客戶登記制 客戶登記是指置業(yè)顧問最先接觸的客戶，并由客戶完成填寫及 交回登記表，同時開始客戶的跟蹤服務工作。中心承認置業(yè)顧問前期客戶挖掘的工作成果，而采用客戶登記制，實行“一對一”的服務。 置業(yè)顧問在完成客戶登記表上交、備案的一個月內(nèi)（以上交備案時間為準），若客戶簽約成交則可享受部分提成，具體見“提成的執(zhí)行”；若超出一個月的時限，則不房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 在享受之列。 如下情況之一可將該置業(yè)顧問視為客戶登記人： 通過進行項目專項問卷調(diào)查或各種外聯(lián)促銷活動，取得被調(diào)查客戶的姓名、住址、聯(lián)系方法（宅電、手機、 BP 機等）并交回調(diào)查問卷或客戶訪談記錄表上交備案的； 通過現(xiàn)場接待來訪客戶、接聽 電話或其他方式聯(lián)絡到的客戶，并至少完成一次面對面訪問，取得客戶的姓名、住址、聯(lián)系方法，同時填寫意向客戶登記表，并完成上交備案登記工作。 中心在收到各銷售部上交的客戶登記表后，在一個工作日內(nèi)完成登記表的登記備案工作，并予以確認及回復。 客戶歸屬制 老客戶帶來的新客戶（如朋友、親人等），原則上歸屬于為老客戶所跟蹤服務的置業(yè)顧問； 同一家人的客戶分不同批次來訪，歸屬于最先接待來訪家庭成員的置業(yè)顧問； 同一起來訪的客戶，原則上歸屬于一個置業(yè)顧問。 成交認定制 客戶的成交認定，以最終完成客戶購房 簽約工作的置業(yè)顧問，視為成交認定人。成交認定人享有全部的銷售業(yè)績。 提成的執(zhí)行 客戶登記人與成交認定人不是同一人時，并處于客戶登記有效期（一個月）內(nèi)的，按以下方式執(zhí)行： A 客戶登記人按成交銷售額 %提成； B 成交認定人按成交銷售額 %提成。 若客戶登記人與成交認定人不是同一人，但已超出客戶登記有效期內(nèi)的，客戶登記人不再享受提成； 如客戶登記人與成交認定人為同一人者，則按成交銷售額 ‰提成。 相關問題的協(xié)調(diào) 客戶登記與成交認定者如同在一個銷售部內(nèi)，出現(xiàn)矛盾由銷 售部長協(xié)調(diào)并裁定； 客戶登記與成交認定如不同在一個銷售部內(nèi)，出現(xiàn)矛盾由雙方銷售部長共同房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 協(xié)調(diào)，不能達成一致的，由執(zhí)行副總監(jiān)協(xié)調(diào)并裁定； 對客戶歸屬有爭議且未完成協(xié)調(diào)解決的，公司暫不發(fā)放提成及獎勵； 特別規(guī)定 銷售中心的管理及工作人員允許以個人名義簽單，前提是不準在銷售現(xiàn)場及促銷現(xiàn)場接待客戶，并主動提交書面報告?zhèn)浒浮? 銷售中心所有人員不允許相互掛單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴懲。 本管理方案的解釋權和修改歸