【正文】 《項目公司客戶服務(wù)管理體系及規(guī)范》中有關(guān)居民開戶手續(xù)說明。 現(xiàn)就集體、商業(yè)、工業(yè)類客戶簽訂《燃氣銷售合同》應(yīng)注意事項，規(guī)定如下： A．嚴(yán)格按照集團統(tǒng)一核準(zhǔn)的合同模板《合同 3：天然氣銷售合同模本（參照照付不議合同設(shè)計）》或《合同 4：城市燃氣供氣銷售合同模本》進行簽署應(yīng)用。如果需要針對個別條款進行修改，可通過簽署補充協(xié)議方式進行約 定，且須上報總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處按照集團內(nèi)部流程 審核批準(zhǔn)后方可簽署應(yīng)用；（具體合同模板參見附件“合同附件”）。 B．為規(guī)避上游價格波動的風(fēng)險，公司須報請當(dāng)?shù)匚飪r部門同意建立上下游市場的價格聯(lián)動機制，即當(dāng)上游供氣價格和氣量上下調(diào)整時，能夠確保重慶中燃銷售價格的同步同向同幅調(diào)整，并體現(xiàn)在合同條款中。 C．如公司與中石油、中石化簽署“照付不議”合同，則針對大型集體、商業(yè)、工業(yè)等客戶，公司也應(yīng)比照“照付不議合同”中之相關(guān)條款要求目標(biāo)用戶承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。為確保其能夠有效地履行約定的義務(wù)，應(yīng)結(jié)合實際情況，要求此類客戶存入一定額度的保證金或預(yù)付款；存入保證金或預(yù)付款的額度，應(yīng)不低于按《合同》約定平均月用氣量乘以基準(zhǔn)單價計算的金額。還應(yīng)與此類客戶約定，由于上游限氣、停氣、故障和不可抗力等原因造成下游限供、短供和停供氣等情況，我公司不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 D．對集體、商業(yè)、工業(yè)客戶逾期未交或欠交燃氣費的，從逾期之日起，每日按未交或欠交金額的 3‰加收滯納金；對逾期未交或欠交燃氣費用的客戶，從我公司第一次向其催收所欠款之日起 7 天內(nèi)，如仍不能如數(shù)交清所欠燃氣款及滯納金時，公司有權(quán)在第 8 天書面通知該客戶并于 24 小時后對其采取中斷供氣的措施 。由此所造成的一切后果，全部由該客戶承擔(dān)。該條款應(yīng)在客戶須知或簽訂開戶協(xié)重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 10 議時注明。 E．客戶不得違規(guī)使用燃氣，更不得有盜用燃氣的違法行為。如發(fā)現(xiàn)客戶有違規(guī)使用或盜用燃氣的行為，公司除有權(quán)責(zé)令其立即停止違規(guī)使用或盜用燃氣的行為外，還有權(quán)根據(jù)情況予以索賠。對違規(guī)使用燃氣者，如造成個人或他人經(jīng)濟損失與人身傷害的，概由違規(guī)者全部承擔(dān)其責(zé)任。對盜用燃氣者，則從上一次正常抄表收費的第二天起，按管徑流量、以每天 24 小時連續(xù)用氣計量至被責(zé)令終止盜用燃氣之日止確定其盜氣量，并按其計算所得金額的 300%予以索賠。對情節(jié)特別嚴(yán)重 、認錯態(tài)度不好的，公司可按照法定程序，將其移交當(dāng)?shù)厮痉ú块T處理。該條款應(yīng)在客戶開戶時在客戶用氣須知上注明。 F．簽約必須讓客戶做出回款承諾：必須在合同中約定回款的期限，客戶沒有做出回款承諾，暫緩簽約。 ③ 客戶簽約后需要提交的相應(yīng)資料明細 A、對新建住房客戶，客戶須提供的信息與資料主要有：用地紅線圖（不小于1： 1000）、規(guī)劃平面圖（ 1： 500）、用地建筑平面圖、立面圖（ 1： 100）、廚房大樣圖（ 1： 50）、室內(nèi)電氣安裝圖（比例不限）、給排水管道安裝圖（比例不限）等。 B、對工業(yè)、商業(yè)、集體客戶，請客戶提供 用氣間結(jié)構(gòu)圖； C、對于獨立安裝的零散客戶，由市場開發(fā)部開發(fā)員會同設(shè)計人員現(xiàn)場勘察； D、其它需要客戶提供的資料。 用戶收費 有關(guān)針對簽約并已完成安裝、點火通氣用戶的收費方法、步驟、流程，請參看本文件“三、公司用戶收費工作方法指引”。 工程施工 ① 針對兩種不同用戶類別的市場開發(fā)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程 A、針對集體簽約用戶的市場開發(fā)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程（如下圖解流程） Ⅰ、市場開發(fā)部簽訂合同前與工程部共同勘察現(xiàn)場； Ⅱ、市場開發(fā)部簽署初裝費合同；下發(fā)設(shè)計通知單到工程部，后者 10 個工作日內(nèi)出設(shè)計圖； Ⅲ、市場開發(fā)部依據(jù)工程部設(shè)計與用戶確定合同工期；合同正式文本報財務(wù)部；（副本須留 市場開發(fā)部） 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 11 B、針對零星用戶的市場開發(fā)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程 注：市場部與公司部門的主要工作流程見附屬文件 ② 市場與施工部門協(xié)調(diào)工作流程中的關(guān)鍵工作步驟說明 A、施工協(xié)調(diào) a 公司市場開發(fā)部按年度市場開發(fā)計劃將相關(guān)文件提交工程部，由工程部制訂施工計劃，組織施工建設(shè)； b 合同簽訂前，市場開發(fā)部就有關(guān)施工難度、工期要求同工程部溝通，以使合同進度條款能按時兌現(xiàn)； Ⅳ、市場開發(fā)部下發(fā)施工通知單到工程部（經(jīng)財務(wù)部確認收款符合工程啟動條件），工程部確定工期并反饋一份給市場開發(fā)部，以便掌握工程進度； Ⅴ、工程施工期間，市場開發(fā)部依據(jù)所確定工期，跟蹤了解和協(xié)調(diào)，及時掌握工程； Ⅵ、工程竣工后，施工單位及時上報工程部進行驗收，工程部驗收合格后，出具驗收合格單給市場開發(fā)部一份； Ⅶ、市場開發(fā)部依據(jù)工程部提供的驗收合格單 以及財務(wù)部審核確認回款符合點火通氣條件后，通知生產(chǎn)運營部、客戶服務(wù)部；生產(chǎn)運營部與客戶服務(wù)部確保在約定時間內(nèi)送氣； Ⅷ、對已送氣的用戶，施工單位應(yīng)現(xiàn)場移交鑰匙至客戶服務(wù)部并辦理相關(guān)手續(xù)；并由市場開發(fā)部、工程部、施工單位、客戶部簽字確認； Ⅸ、所有手續(xù)齊全后，市場開發(fā)部登記送氣名單；一份報生產(chǎn)運營部；一份報客戶服務(wù)部； Ⅰ、用戶手續(xù)齊全并辦理完畢后，市場開發(fā)部下發(fā)零星戶安裝任務(wù)單到工程部； Ⅱ、工程部安排施工單位在 7個工作日內(nèi)完工； Ⅲ、市場開發(fā)部依據(jù)任務(wù)單，在下發(fā) 7 個工作日后進行用戶電話回訪； Ⅳ、工程部每月將用戶簽字的零星戶安裝任務(wù)單及時反饋給市場開發(fā)部； Ⅵ、市場開發(fā)部登記每月送氣用戶名單，報工程部確認后存檔； Ⅴ、市場開發(fā)部每月對反饋的零星戶安裝任務(wù)單進行核實并填制零星戶月 報表； 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 12 c 合同簽訂后，市場開發(fā)部向設(shè)計部門提交所開發(fā)區(qū)域的基礎(chǔ)資料并與設(shè)計部門約定施工圖設(shè)計進度。參加施工圖匯審，介紹燃氣客戶的相關(guān)情況； d 施工過程中，市場開發(fā)部配合工程部做好合同雙方協(xié)調(diào)工作， 使工程順利進行； e 客戶辦理用氣開戶手續(xù)時引導(dǎo)客戶辦理銀行托收業(yè)務(wù)； f 市場開發(fā)部需建立完備的安裝客戶檔案資料 B、報裝 客戶來公司營業(yè)廳報裝，營業(yè)員首先應(yīng)了解客戶的大概情況，包括用氣所在地用氣性質(zhì)、用氣環(huán)境，如基本具備條件，應(yīng)接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如不具備，應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶的理解。 營業(yè)員在受理時向客戶提供《客戶報裝申請表》，幫助客戶完整地填寫后，建立詳細的《客戶登記檔案》，向客戶介紹雙方應(yīng)履行的責(zé)任，達成用氣意向后，營業(yè)員向市場開發(fā)部報送《客戶用氣意向書》，市場開發(fā)部收到客戶用氣意向 書后，組織市場開發(fā)員上門洽談，談妥后由公司與客戶簽訂用氣協(xié)議。 對基本具備條件的，根據(jù)客戶申請?zhí)岢龅挠脷庖?，分情況處理： a 新建住房用氣或零散住房用氣： 市場開發(fā)員根據(jù)情況與客戶約定勘察現(xiàn)場時間，約定的時間不超過 2 個工作日。 b 工業(yè)、商業(yè)、集體用氣： 市場開發(fā)員表根據(jù)客戶提供的用氣情況，準(zhǔn)確核算出客戶用氣量，測算初裝費，交給客戶審驗計算結(jié)果，并交部門經(jīng)理審核，待客戶確定要使用時，由分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。市場開發(fā)員與客戶約定勘察現(xiàn)場時間，約定時間不超過 2 個工作日。 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 13 ■ 用戶報裝響應(yīng)的基本工作流程圖解： ③ 關(guān)于預(yù)約安裝 針對用戶的預(yù)約安裝，一般有三種方式： A 電話主動預(yù)約客戶安裝； B 客戶直接向公司營業(yè)廳預(yù)約安裝； C 市場開發(fā)員預(yù)約安裝。 按照工程施工的基本流程，一般由市場開發(fā)部打印《安裝施工單》，并將施工單傳遞到工程部，經(jīng)工程技術(shù)部復(fù)議后下發(fā)給施工單位，施工隊到客戶家進行安裝。當(dāng)市場營銷員預(yù)約安裝的客戶超過施工隊安裝極限時，工程技術(shù)部應(yīng)協(xié)調(diào)市場開發(fā)員解決。 下發(fā)的施工單，要求必須進行反饋，沒有完工的由工程技術(shù)部人員進行處理 ,市場開發(fā)部在交接表上注明原因，并做好跟蹤。 在完工返單后的第二天，市場 開發(fā)部對施完工的客戶進行回訪 ,回訪率需達100%。 ④ 跟蹤服務(wù) 對于各類開發(fā)的用戶，公司市場開發(fā)部須嚴(yán)格貫徹跟蹤服務(wù)，不僅體現(xiàn)在從調(diào)研定位到簽約、施工的階段，還體現(xiàn)在點火通氣和檔案的健全及信息管理方面。 其中，點火通氣直接涉及到初裝費回款剩余部分的全部完成，對用戶檔案的健全及信息管理則關(guān)系到下階段市場策略與方案的有效性的增加。有關(guān)注意事項如下： A、點火通氣時的市場開發(fā)部工作要點 a 由市場開發(fā)部牽頭組織，派單至生產(chǎn)運營部與客戶服務(wù)部，由該兩部用戶報裝 營業(yè)廳受理并填寫報裝申請單 建立客戶登記檔案 雙方洽談達成用氣基本意向 營業(yè)員向市場開發(fā)部報送《客戶用氣意向書》 市場開發(fā)部派開發(fā)員到客戶處上門 開發(fā)員洽談細節(jié)確認 洽談結(jié)果報分管領(lǐng)導(dǎo)審查后簽約 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 14 門具體實施； b 戶內(nèi)安裝施工驗收完畢后收取初裝費尾款，通知相關(guān)部門點 火通氣，并移交客戶檔案資料到 客戶服務(wù)部 ； B、如何健全用戶檔案與信息管理 a 市場開發(fā)部執(zhí)行每日晨會每周例會制度，每日填寫客戶拜訪情況表及匯總客戶資料； b 每日應(yīng)記錄電話來訪及客戶接待，進行歸納并就要點匯報； c 建立電話回訪和上門回訪制度，多聽客戶的意見和建議，以便揚長避短，更好地開發(fā)市場； 三、公司用戶收費工作方法指引 在公司整個市場開發(fā)管理過程中，針對用戶的收費工作，尤其是點火通氣前的初裝費收費工作是公司運營管理工作的關(guān)鍵任務(wù)之一，不僅直接關(guān)系到公司的經(jīng)營業(yè)績，更直接關(guān)系到集團項目投資的投入產(chǎn)出效率。 在實際 工作中，我們應(yīng)該分別按照用戶的不同類別進行差異性的收費工作： （一）針對居民用戶的初裝費收取 居民用戶初裝費的收取標(biāo)準(zhǔn) 居民用戶初裝費，公司按當(dāng)?shù)匚飪r管理部門規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。特殊情況按以下規(guī)定辦理： (1) 根據(jù)市場開發(fā)營銷策略的需要，實際收費低于當(dāng)?shù)匚飪r管理部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)以一事一報方式向集團總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處 請示。一般營銷方式采取送燃器具、集團用戶報裝的優(yōu)惠折扣、贈品贈送等方式。 (2) 對不能按上述辦法處理的特殊客戶，可作為特別事項報集團總部，經(jīng)集團總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處按集團內(nèi)部流程 審核批準(zhǔn)后執(zhí)行 。 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 15 居民用戶初裝費的收取方式 針對居民用戶的多樣性、差異性，公司在實際收費過程中可以按照用戶的特征設(shè)計不同的步驟，但須嚴(yán)格確保分階段收費的實現(xiàn)，避免應(yīng)收而未收的簽約。原則上，只有實現(xiàn)收費步驟的簽約才可以獲得財務(wù)確認，并且進行下階段的施工申請，直到點火通氣。 最起碼的收費實施步驟及比例，如： (1) 3： 3： 4 即用戶簽約即付 30%的初裝費，施工隊伍進場后支付 30%，點火通氣或工程竣工之日支付剩余 40%款項； (2) 4： 3： 3 即用戶簽約即付 40%的初裝費，施工隊伍進場后支付 30%，點火通氣或工程竣工之日支付剩余 30%款項； (3) 公司在具體設(shè)計收費步驟與比例時應(yīng)以多收款、早收款為中心思想，應(yīng)按照當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r靈活設(shè)計，力爭快速完成初裝費回收。 （二）針對集體用戶初裝費的收取 集體用戶初裝費的收取標(biāo)準(zhǔn) 集體用戶是指行政機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、部隊、行政事業(yè)單位等客戶，按以下規(guī)定辦理： (1) 首先須明確按照市政府、物價部門批準(zhǔn)的文件實施收費工作，即如地方物價管理部門對集體客戶初裝費明確了收費標(biāo)準(zhǔn)的，則可按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； (2) 如當(dāng)?shù)匚飪r管理部門只明確了收費原則的，應(yīng)根據(jù)用氣量參照居民客戶的初裝費收取，并在比照居民客戶用氣量的情況下給 集體客戶一定的優(yōu)惠；但不能低于按照實際工程造價成本加上至少 20%利潤的價格收取。同時，報集團總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處 備案； (3) 確實不適合按照日用氣量定額標(biāo)準(zhǔn)收費的，可以按照工程造價成本加上至少不低于 20%利潤的價格收??； (4) 對個別特殊情況必須給予特殊優(yōu)惠的，應(yīng)作為特別事項先報請集團總部，重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 16 經(jīng)集團總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處按照集團內(nèi)部流程 審核批準(zhǔn)后執(zhí)行； 集體用戶初裝費的收取方式 集體用戶初裝費的收取方式須嚴(yán)格進行合同約定，具體合同條款參照集團合同模本《合同 2：燃氣管道工程設(shè)計施工安裝合同（工商業(yè)用戶）》。 （三）針對工商業(yè)用戶初裝費的收取 商業(yè)用戶主要是指賓館、飯店、娛樂及其他經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)客戶，工業(yè)用戶指