【正文】 立公司公眾形象。 范圍：客戶服務(wù)中心。 接聽電話 流程 順序 程 序 規(guī) 范 及 要 求 1 鈴響，拿起話筒 ① 接聽電話以前必須準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆； ② 迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情； ③ 拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過程中； ④ 電話鈴響三聲以前必須接聽； 2 首先說明自己的身份，并主動(dòng)征詢客人打電話的目的 ①“您好，百匯中央管理處（客戶服務(wù)中心），請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？（請(qǐng)問您有什么事？）” ②對(duì)于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂”等詞語代替； ③加強(qiáng)對(duì)以上話語的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰 、柔和、富于感情。 3 交談 ① 當(dāng)聽清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的； ② 在回答客人的問題前，要及時(shí)詢問客人姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，先生 /小姐??”并在以后凡需稱呼對(duì)方時(shí)使用客人的姓氏“先生 /小姐??”，直到交談的最后； ③ 對(duì)不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時(shí)機(jī)要再次詢問“請(qǐng)問您貴姓？”確實(shí)不愿告知的，稱呼時(shí)要使用：“您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個(gè)人交流，不得在交談過程中不稱呼客人； ④ 熟練掌握《答客問》內(nèi)容，嫻熟地同客人 交流； ⑤ 在交流的同時(shí)做好交談內(nèi)容的記錄； ⑥ 在聆聽的時(shí)候，要不時(shí)地說：“好的、是的、我明白、我知道了??” 10 不得長時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉； ⑦ 在交流過程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說：“對(duì)不起、請(qǐng)稍候、請(qǐng)稍等一下、請(qǐng)稍候半分鐘、我接個(gè)電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)：“對(duì)不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上； ⑧ 爽朗的笑聲會(huì)感染客人，溫和的笑聲會(huì)拉近你和客人的距離。 4 記錄 ① 如果是屬于投訴、建議、請(qǐng)修、不能馬上回答的咨詢、需請(qǐng)示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求； ② 如果電話是找同事的應(yīng)回答：“這里是客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您撥打這個(gè)號(hào)碼可以找到先生”；如果同事不在應(yīng)說：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號(hào)碼？待他一回來，我就通知他?！比缓笥涗浵聝?nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事； ③ 如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時(shí)間打電話來找自己，要迅速處理：“對(duì)不起，我現(xiàn)在在上班，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系”不得在上班時(shí)間占用客服中心的號(hào)碼長時(shí)間做私事。 5 結(jié)束交談 ① 重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對(duì)方的確認(rèn)：“??是這樣的嗎？”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重 復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿； ② 讓對(duì)方放心：“我會(huì)盡快處理、我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯報(bào)?” ③ 感謝客人的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次收到您的電話）、謝謝您及時(shí)地通知我、謝謝您的建議、?” ④ 收線：“愿您周末愉快、再次祝您節(jié)日快樂、再見”等。 接聽電話特別注意事項(xiàng)： 首先要說明自己的身份； 在交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏； 交談過程中要全神貫注，用心聆聽； 詢問、記住和使用客人的姓氏 ； 重復(fù)客人的需求內(nèi)容； 電話結(jié)束以前要感謝客人的來電； 在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語； 在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)； 11 每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自己接聽電話的技術(shù)不斷提高。 四、客戶管理 1．業(yè)主 /商戶收鋪進(jìn)場(chǎng)管理工作規(guī)程 目的 :規(guī)范業(yè)主 /商戶收鋪進(jìn)場(chǎng)管理工作，確保商戶順利進(jìn)場(chǎng)營業(yè) 。 適用范圍 :適用于業(yè)主 /商戶收鋪進(jìn) 場(chǎng) 的管理工作。 職責(zé) : 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排 業(yè)主 /商戶收鋪進(jìn)場(chǎng) 工作。 物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織安排業(yè)主 /商戶收鋪進(jìn)場(chǎng) 工作。 物業(yè)部助理負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主 /商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪 手續(xù)。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng) 業(yè)主 /商戶收鋪的相關(guān) 費(fèi)用。 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 工作規(guī)程 : 收鋪、業(yè)主、商 戶、客戶的定義 : 1）收鋪定義：是指業(yè)主 /商戶收到書面收鋪 通知，并辦理完相應(yīng) 收鋪 手 續(xù)。業(yè)主 /商戶收到收鋪通知書上通知辦理收鋪的時(shí)間，視為收鋪 時(shí)間。 2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權(quán)人 (現(xiàn)指享有百匯中央廣場(chǎng)商鋪60 年經(jīng)營使用權(quán)的使用者 )。 3）商 戶定義：指 向物業(yè)所有權(quán)人（即業(yè)主）承租 物業(yè) 的使用人（即租戶）。 4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。 本規(guī)程中的“收鋪”主要是指 業(yè)主 /商戶依據(jù)程序分別獲得經(jīng)營權(quán)及使用權(quán) 。 業(yè)主 /商戶收鋪 業(yè)主 /商戶收鋪資料的準(zhǔn)備 : 1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《 業(yè)主 及商戶手冊(cè)》、《業(yè)主管理公約》 ,準(zhǔn)備好相關(guān) 辦理收鋪的資料。 2）《收鋪 通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn)(以下簡稱管理處 )、業(yè)主 /商戶辦理收鋪手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資 12 料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的收鋪流程等。 3）準(zhǔn)備好以下各類辦理收鋪的 表格： (附后 ) ① 《 百匯中央業(yè)主 /商戶 情況登記表 》 ； ② 《 物業(yè)驗(yàn)收交接書 》； ③ 《 鋪位面積確認(rèn)書 》； ④ 《 消防安全責(zé)任書 》； ⑤ 《 遺漏工程記錄表 》； ⑥ 《 百匯中央廣場(chǎng)收鋪文件交收收據(jù) 》。 4）設(shè)計(jì)辦理收鋪 流程圖 (請(qǐng)參見 )。 收鋪 時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按 VI 設(shè)計(jì)辦理； 1) 入口 大門一帶處掛 “歡迎您進(jìn)駐百匯中央廣場(chǎng) ”橫幅和插彩旗 、懸掛氫氣球 ，營造熱烈的氣氛； 2) 樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理收鋪 的現(xiàn)場(chǎng)。 3) “入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時(shí)間。 4）物業(yè)管理公司對(duì)辦理收鋪現(xiàn)場(chǎng) 環(huán)境的布置： ①掛氣球 ，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛 。 ②張貼醒目的“辦理收鋪手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)服務(wù)處設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各種 標(biāo)識(shí)清楚，一目了然； ③管理人員著裝整潔，精神飽滿； 物業(yè)助理 依據(jù)物業(yè)管理公司議定的收鋪時(shí)間，提前向 業(yè)主 /商戶發(fā)出收鋪 通知 書 。 業(yè)主 /商戶收到《收鋪通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理收鋪 手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前 3 天內(nèi)，業(yè)主 /商戶尚未辦理收鋪 手續(xù)的， 招商部 /物業(yè)助理 應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理收鋪 手續(xù)的業(yè)主 /商戶前來辦理收鋪手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理收鋪 手續(xù)的，招商部 /物業(yè)助理 應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。 收鋪 手續(xù)的辦理（ 詳見 ：收鋪流程圖 ） 13 1）在 收鋪驗(yàn)房時(shí)， 物業(yè)助理 應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主 /商戶 一起將水電表讀數(shù)抄錄在《 物業(yè)驗(yàn)收交接書 》中。 3）辦完業(yè)主 /商戶收鋪 手 續(xù) 后， 物業(yè)助理 應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立“業(yè)主 /商戶檔案” 辦理 業(yè)主 /商戶收鋪 流程圖 14 業(yè)主 /商戶備齊收鋪資料 驗(yàn)證 業(yè) 主 /商戶 身份 簽署《業(yè)戶手冊(cè)及管理公約承諾書》等文件 填寫《業(yè)主 /商戶情況登記表》、《消防安全責(zé)任書》等 抄水電表底數(shù) 資料存檔 收鋪 (驗(yàn)鋪 ) 15 業(yè)主收鋪通知書 ___________先生 /女士 : 您好 !根據(jù)我司與您簽定的經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議 ,現(xiàn)我司正式通知您于 2020 年 ____月 _____日至 2020 年 ____月 ____日到百匯中央管理處辦理收鋪手續(xù) ,屆時(shí)請(qǐng)您攜帶以下文件資 料前來以方便辦理： 身份證原件及復(fù)印件一份 /護(hù)照 。 彩色免冠小一寸照片兩張 。 購房合同 (鋪位經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓合同、委托經(jīng)營管理協(xié)議 )。 本收鋪通知書 。 如您本人無法親自前來辦理收鋪手續(xù) ,可委托親友前來辦理 ,受托人需帶備您本人簽署的委托授權(quán)書及受托人身份證原件以及上述14 項(xiàng)文件。 辦理收樓的手續(xù)程序 ： 前來收鋪時(shí)，請(qǐng)您先到百匯中央管理處接待處確認(rèn)業(yè)主身份再到我司財(cái)務(wù)部復(fù)核交款情況，交齊到期須繳交而尚未繳交的房款及入駐需交費(fèi)用。 管理處職員介紹收鋪的有關(guān)事項(xiàng)以及接受業(yè)主的咨詢，管理處代表與業(yè)主簽訂《商戶手冊(cè)及業(yè)主公約》，業(yè)主填寫個(gè)人情況登記表 ,現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收鋪內(nèi)物業(yè)。 16 東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營管理有限公司 年 月 日 商戶收鋪及裝修通知書 致送： 先生 /小姐 閣下 /貴司就承租編號(hào)為 的商鋪已簽訂正式租賃合同。 目前該商鋪已可以交付裝修。為方便閣下 /貴司能及時(shí)遞交裝修方案并安排有關(guān)人員入場(chǎng)裝修，保證閣下 /貴司能盡快開業(yè)，現(xiàn)我司正式致函閣下 /貴司：敬請(qǐng)于 年 月 日至 年 月 日期間，到百匯中央管理處辦理相關(guān)收鋪手續(xù)，同時(shí)領(lǐng)取“裝修管理規(guī)定”及其他有關(guān)文件。 屆時(shí)，請(qǐng)備齊下列材料并按合同規(guī)定到我司財(cái)務(wù)部交納有關(guān)款項(xiàng)： １ .承租人 (或承租單位法定代表人 )身份證原件 .若本人無法親自前來 ,請(qǐng)批定委托人持承租人 (或承租單位法定代表人 )身份證原件、委托人身份證原件及閣下 /貴司簽署 的授權(quán)委托書前來辦理手續(xù)。 ２ .承租人如為公司 ,須帶備公章。 。 從 年 月 日至 年 月 日為閣下 /貴司的裝修期 ,敬請(qǐng)閣下 /貴司提前向我屬物業(yè)管理處交納有關(guān)資料 ,以保證閣下 /貴司的按時(shí)開始裝修 (詳見我司的“裝修指南”）。 17 閣下 /貴司如果對(duì)以上事項(xiàng)有任何疑問，歡迎致電服務(wù)中心，電話：０７６９－８１８１５３８８。 衷心地希望貴我雙方的合作愉快！ 順頌商祺！ 東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營管理有限公司 年 月 日 業(yè)主入伙資料及流程 業(yè)主方需 準(zhǔn)備資料 ： 1. 身份證原件及復(fù)印件一份； 2. 彩色寸照 2 張； 3. 購房合同； 4. 收鋪通知書； 5. 業(yè)主如無法親自前來辦理收鋪手續(xù)，可委托親友前來辦理，受托人需帶備業(yè)主簽署的委托授權(quán)書及本人身份證原件、委托人身份證復(fù)印件以及上述 24 項(xiàng)文件。 我方需準(zhǔn)備資料： 1. 商場(chǎng)平面圖； 2. 業(yè)主及商戶手冊(cè)（包括物業(yè)管理公約）； 18 3. 業(yè)主及商戶承諾書； 4. 物業(yè)驗(yàn)收交接書； 5. 裝修指南 6. 業(yè)主入伙登記表； ； 入伙流 程： 1. 管理處于收鋪前一周向業(yè)主發(fā)出收鋪書面通知，特殊情況可電話通知； 2. 業(yè)主收鋪時(shí)出示身份 證及收鋪通知書，驗(yàn)證登記； 3. 業(yè)主在管理員帶領(lǐng)下驗(yàn)收物業(yè)，無異議的業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收交接書上簽字，有異議的業(yè)主登記待處理； 4. 業(yè)主領(lǐng)取業(yè)主及商戶手冊(cè)仔細(xì)閱讀并簽署管理公約承諾書； 5. 業(yè)主領(lǐng)取經(jīng)營權(quán)使用證書并簽收； 6. 有需要咨詢的業(yè)主到咨詢處進(jìn)行咨詢。 商戶進(jìn)場(chǎng)資料及流程 商戶需準(zhǔn)備資料 ： ； 2 張； ； ； ，需攜帶公司法人代表身份證原件及公司營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證明副本。 我方需準(zhǔn)備資料 ： 19 1. 業(yè)主及商戶手冊(cè)； 2. 鋪位面積確認(rèn)書同商場(chǎng) 平面圖； 3. 裝修指南及裝修申請(qǐng)表； 4. 商戶情況登記表。 收鋪流程： 1. 管理處 提前一周書面通知商戶前來收鋪。 2. 商戶出示身份證及通知書，驗(yàn)證后登記。 3. 商戶 在管理員帶領(lǐng)下 驗(yàn)收物業(yè)， 無異議的商戶在物業(yè)驗(yàn)收交接書上 簽收，有 異議的商戶 登記待 經(jīng)理 處理。 4. 商戶領(lǐng)取 《業(yè)主及商戶 手冊(cè) 》、《裝修指南》并 簽署 業(yè)主及商戶手冊(cè)承諾書，然后領(lǐng)取鑰匙。 5. 有 需要咨詢 的 商戶 到咨詢處 咨詢 。 百匯中央廣場(chǎng)業(yè)主 /商戶情況登記表 商鋪編號(hào) : __________________________ 業(yè)主 /商戶姓名 :___________________________