【正文】 百匯中央 物業(yè)管理 工作大綱 2 目 錄 一 .百匯中央管理處組織架構(gòu)圖??????????第 1頁 二 .物業(yè)部工作手冊?????????????第 262頁 . 物業(yè)部客服中心架構(gòu)設(shè)置及人員編制 ??????第 2 頁 . 物業(yè)部客服中心職責(zé)及各崗位職責(zé) ????? 第 25 頁 . 物業(yè)部客服中心服務(wù) 規(guī)范 ?????????第 59 頁 . 客戶管理 ??????????????? 第 954頁 ?????????????? 第 5558 頁 . 環(huán)衛(wèi)工作規(guī)程 ???????????? 第 5862 頁 三 . 保安隊(duì) 工作手冊???????????? 第 6390頁 制 ????????? 第 63 頁 . 保安隊(duì)職責(zé)及各崗位職責(zé) ????????第 6574 頁 . 保安隊(duì)管理規(guī)范 ??????????? 第 7490 頁 四 .工程部工作手冊???????????? 第 91101頁 架構(gòu)設(shè)置及人員編制 ????????? 第 91 頁 及各崗位職責(zé) ??????????第 9295頁 ???????????? 第 95101 頁 五 . 清潔班工作手冊 （外判）?????? 第 102103 頁 六 . 百匯中央廣場突發(fā)事件處理流程 ????第 104115 頁 1 百匯中央管理處組織架構(gòu)圖 (總編制 :93 人 ) 物業(yè)經(jīng)理 （ 1 人 ） 物業(yè)副經(jīng)理 （ 1 人 ） 物業(yè)部主管（ 1 人 ） 工 程 部 主 管 （ 1 人 ） 營運(yùn)部主管（ 1 人 ） 行政部主管（ 1 人 ） 客服中心（ 6 人 ） 保安 隊(duì)（ 52人） 清潔班（ 12人） 前臺接待及文員 （ 2人 ） 文 員 （ 1 人） 管理員（ 2 人） 工程師 （ 2 人） 水電工（ 11 人） 物業(yè) 助理 （ 4 人） 保安隊(duì)長（ 1 人） 領(lǐng) 班 （ 3 人） 保 安 員（ 47人） 監(jiān)控管理員（ 1 人） 清潔班長（ 1 人） 清潔工（ 11 人） 2 物業(yè)部工作手冊 一、物業(yè)部客服中心架構(gòu)設(shè)置及人員編制 : ： (編制 :7人 ) 物業(yè)主管：設(shè) 1 人，對管理處物 業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)客服中心日常工作。 前臺接待兼客服文員：設(shè) 2 人，分兩班 (8:30— 16:00； 15:00— 23:00)，負(fù) 責(zé)物業(yè)部文件管理工作和客戶接待工作。 物業(yè)助理：設(shè) 4 人，分兩班 (8:30— 16:00； 15:00— 23:00)， 1 人負(fù)責(zé)清潔、綠化 監(jiān)管 及 廣場日常巡查管理； 2 人負(fù)責(zé)裝修監(jiān)管、商戶投訴處理等日常事務(wù)處理； 1 人負(fù)責(zé)物業(yè)主管 (1 名 ) 前臺接待兼客服文員 (2 名 ) 物業(yè)助理 (4 名 ) 3 頂班。 二、物業(yè)部客服中心職責(zé)及各崗位職責(zé) 1. 客服中心職責(zé) : 物業(yè)部是管理處的業(yè)務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防治安、公共衛(wèi)生、環(huán)境綠化、接待客戶投訴等工作， 其客服中心的主要工作職責(zé)有如下： 負(fù)責(zé)廣場商戶進(jìn)、撤場手續(xù)的辦理。 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作 ,包括客戶的咨詢、裝修手續(xù)的辦理、投訴的受理、物品的放行及相關(guān)的有償服務(wù)等。 負(fù)責(zé)對廣場各商戶的統(tǒng)一管理，確保經(jīng)營管理的有序運(yùn)行 。 負(fù)責(zé)對保安消防、清潔綠化的相關(guān)工作實(shí)施 指導(dǎo)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 有權(quán)對廣場的裝修及經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)管 ,確保各商戶有一個和諧、整潔有序的經(jīng)營環(huán)境。 負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門做好廣場節(jié)假日的布置及活動的安排。 負(fù)責(zé)配合財(cái)務(wù)部做好對業(yè)主 /商戶有 關(guān)租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收催繳工作。 負(fù)責(zé)廣場的日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理并做好記錄。 負(fù)責(zé)對業(yè)主 /商戶的相關(guān)檔案資料進(jìn)行分門別類并做好存檔保管。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門間的工作溝通。 : 4 負(fù)責(zé)物業(yè)部全面工作，組織并督促物業(yè)助理全面完成物業(yè)部的各項(xiàng)工作任 務(wù)。 負(fù)責(zé)組織制定、審批和實(shí)施物業(yè)部的各項(xiàng)工作制度 。 做好對廣場各商戶的統(tǒng)一管理，確保管理有序運(yùn)行 。 負(fù)責(zé)對物業(yè)助理進(jìn)行相關(guān)服務(wù)意識、工作技能的培訓(xùn) 。 負(fù)責(zé)制定部門的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，對實(shí)施過程進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督 。 負(fù)責(zé)對保安、清潔部門的相關(guān)工作實(shí)施指導(dǎo)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改 。 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門工作狀況，傳送公司的各種工作安排 。 協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門間的工作溝通 。 完成上級安排的其他工作。 : 在物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣場的分管工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)、執(zhí)行。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)物業(yè)部工作中有關(guān)業(yè)主投訴等事項(xiàng)，并向主管做好匯報(bào)。 根據(jù)上級安排，做好對商戶的接待、投訴、溝通及回 訪工作 。 負(fù)責(zé)廣場的日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理并做好匯報(bào)記錄。 負(fù)責(zé)接待業(yè)主 /商戶做好收鋪、裝修及開張后的經(jīng)營等相關(guān)工作。 配合財(cái)務(wù)部做好對業(yè)主 /商戶有關(guān)租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用 5 的收催繳工 作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶的日常經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為要及時制止； 配合營運(yùn)、行政部搞好廣場節(jié)慶日的活動布置工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)管廣場清潔、綠化管理工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報(bào)物業(yè)主管。 及時跟進(jìn)上級安排的其他工作，并做好日常工作匯報(bào)。 : 負(fù)責(zé)前臺電話接聽及接待來訪客戶的咨詢。 負(fù)責(zé)受理住戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對事項(xiàng)做好記錄、整理分類，并向其它部門發(fā)出《 商 戶投訴處理聯(lián)系單》并上報(bào)物業(yè)主管。 協(xié)助辦理業(yè)主 /商戶收鋪手續(xù)，并負(fù)責(zé)建立業(yè)主 /商戶檔案、明細(xì)目錄，妥善保管業(yè)主 /商戶資料，及時收集、補(bǔ)充和更新。 負(fù)責(zé)向業(yè)主 /商戶解釋說明管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等。 協(xié)助各部門電話聯(lián)系業(yè)主 /商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。 負(fù)責(zé)接待商戶的裝修申報(bào) ，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請資料做好記錄、辦證、整理分類、存檔。 負(fù)責(zé)物業(yè)部文件的打印、整理及部門會議記錄。 及時跟進(jìn)上級安排的其他工作，并做好日常工作匯報(bào)。 三、 物業(yè)部客服中心服務(wù) 規(guī)范 (文員 )服務(wù)禮儀規(guī)范 : 目的：規(guī)范客戶助理 (文員 )的服務(wù)禮儀，確保接待質(zhì)量，樹立良好的公司公眾形象。 范圍：客戶服務(wù)中心。 6 內(nèi)容： 一 儀 容 儀 表 制服 （ 1）上班時間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服； （ 2）制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕 扣，掛上掛鉤。無松脫和掉扣現(xiàn)象； （ 3）愛護(hù)制服，使之干凈無污跡無破損及補(bǔ)??； （ 4）在工作場所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整； （ 5）在公司或管理中心的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時，應(yīng)穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。 發(fā)型 （ 1）頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)； （ 2）發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型； （ 3）女員工留長發(fā)的，超過衣領(lǐng)的 長發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；必要時，可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)； （ 4）女員工的 流 海必須整潔，長不可蓋過眉毛； （ 5）男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。 化妝 （ 1）女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底），不得濃妝艷抹； （ 2）保持干凈、清爽、不油膩的臉； （ 3）在指甲上只允許使用無色的指甲油； （ 4）男員工除特殊要求外不得化 妝； （ 5）使用香水時，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃烈的香水。 首飾 （ 1）可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷； （ 2）可戴一枚戒指； （ 3）可戴一對耳環(huán)，式樣顏色不可夸張； （ 4）可以戴項(xiàng)鏈，但不得顯露出來； 一 儀容儀表 個 （ 1）每天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生無異味； 7 人衛(wèi)生 （ 2）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品； （ 3）每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味； （ 4）常 剪手指甲，避免過長；不得留長指甲； （ 5）常洗頭避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑； （ 6）保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表； 二 舉止儀態(tài) 站姿 （ 1）在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立，身體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩； （ 2）站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品； 坐姿 在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上； 行走 行要迅速，但 不得奔跑，不得兩人并肩而行、搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮； 舉止 （ 1）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向，不得用手指或用筆等物品指向客人； （ 2）注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物； （ 3）整理個人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域，不得當(dāng)眾整理個人衣物或化妝；咳嗽、打 噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實(shí)需要時，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行； （ 4）關(guān)注客人，及時和到來的客人打招呼，承認(rèn)他的到來，以表示對客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見； （ 5）不要當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。 三 表情 （ 1）微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情； （ 2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢； 8 （ 3）和客人交談時應(yīng)全 神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺到你在認(rèn)真的和他溝通。 （ 1）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢； 四 言談及常用語言 言談 （ 2）聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意； （ 3）聲量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)； （ 4）交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言； （ 5）不準(zhǔn)講粗言，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話； （ 6）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。 常用 語言 （ 1）盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機(jī)要講“請問您貴姓？”然后開始使用客人姓氏“先生??”并記住客人的姓氏。 （ 2）客人到來時：“您好（早上好、中午好??），先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時候不可以講“喂 ??”； （ 3）中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就過來??”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； （ 4）從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿??）； （ 5）碰到自己確實(shí)不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事??”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請您留下電話或 手機(jī)號碼，以便有機(jī)會把結(jié)果及時告訴您??）； （ 6）當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請?jiān)?，給您添麻煩了”； 9 （ 7）客人離去時要講：“再次謝謝您提的意見（再次謝謝您的電話、再次謝謝您的到訪??），再見（希望有機(jī)會再見到您、歡迎您再來）”； （ 8）經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請??、對不起、請?jiān)?、再見”? : 目的： 規(guī)范客戶助理 (文員 )的接聽電話禮儀，以期通過良好的語音形象樹