【正文】 (2) 協(xié)助制訂及安排日常及定期之工作項(xiàng)目表； (3) 對(duì)機(jī)器及物料之性能深入了解，并能靈活運(yùn)用，提高清潔水準(zhǔn)及效率； (4) 每日巡視小區(qū)內(nèi)各處之工作水準(zhǔn)，認(rèn)真督促員工，及時(shí)改善不足之處，保持良好工作質(zhì)素； (5) 提高員工之工作知識(shí)及技巧，以達(dá)更佳效果； (6) 協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行工作之特別安排； (7) 遵守工業(yè)安全條例及防止工業(yè)意外，免傷及員工及他人； (8) 每日召開由清潔承判商參加的部 門例會(huì)，安排并總結(jié)工作； (9) 檢查一天清潔工作并記錄存檔； (10) 協(xié)助收發(fā)物料，每日清點(diǎn)； (11) 協(xié)助處理業(yè)戶之有關(guān)投訴及管理處所發(fā)出之工作單； (12) 協(xié)助定期向物業(yè)主管報(bào)告清潔情況及商討改善； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 9 二、工作程序 (1)管理公司根據(jù)發(fā)展商提供之業(yè)戶資料，安排通知業(yè)戶前來(lái)收樓，并預(yù)約收樓時(shí)間，避免因太多業(yè)戶同時(shí)前來(lái)而影響服務(wù)質(zhì)素。 (2)工作流程圖 業(yè)主 客戶部 財(cái)務(wù)部 客戶 部 驗(yàn)收 樓宇 發(fā)放鑰匙 限期整改 (備齊資料 ) (登記、歸檔、派發(fā) 《 住戶手冊(cè)》 ) (核收應(yīng)收費(fèi)用 ) 不合格 物業(yè)部 業(yè)主 (簽收 )、水電表讀數(shù) (辦理用戶出入證 )辦理裝修手續(xù) (辦理裝修手續(xù)或入住 ) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 10 (3)在業(yè)戶前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)填寫《入住登記表》 ，查驗(yàn)用戶以下資料，并留存復(fù)印件，同時(shí)簽發(fā)《住戶手冊(cè)》并作講解： ； ； /營(yíng)業(yè)執(zhí)照； ； 。 (4)財(cái)務(wù)部人員應(yīng)核收業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用并辦理、管理費(fèi)的銀行托收手續(xù)。 (5)在業(yè)主交清有關(guān)費(fèi)用后，物業(yè)助理應(yīng)陪同業(yè)戶對(duì)樓宇進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《樓宇交樓書》，簽收鑰匙，如有遺漏項(xiàng)目，業(yè)主可填寫《遺漏事項(xiàng)登記表》，限期交回，由物業(yè)部轉(zhuǎn)交有關(guān)承建商并跟進(jìn)其在限期內(nèi)修復(fù)，完成后再通知業(yè)戶驗(yàn)收。 (1)物業(yè)部應(yīng)在業(yè)戶收樓時(shí)，講解申請(qǐng)裝修程序 . (2)業(yè)主裝修管理流程圖 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 11 業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)并填寫《裝修申請(qǐng)表》，提供有關(guān)裝修施工隊(duì)資料。 物業(yè)部人員預(yù)審裝修內(nèi)容及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料，需報(bào)請(qǐng)消防部門審批的必須有消防部門的批復(fù)。 財(cái)務(wù)人員核收業(yè)戶裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 工程經(jīng)理對(duì)有關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促工程人員做好裝修工程的監(jiān)督工作 。 物業(yè)工作人員辦理裝修人員《出入證》并通知保安部。 物業(yè)部、保安部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即予以制止并交由物業(yè)部統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行處理。 用戶裝修完畢后，工程經(jīng)理對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，確定無(wú)違章現(xiàn)象，一個(gè)月后給予辦理退回裝修押金手續(xù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 12 (3)對(duì)裝修承判商的管理在裝修人員進(jìn)場(chǎng)之前，物業(yè)部應(yīng)查驗(yàn)、復(fù)印并存盤以下資料： ； 。 (有需要投購(gòu)保險(xiǎn)之工程 )。 (4)在裝修承判商辦妥裝修手續(xù)后，可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。 (5)裝修過(guò)程中，管理人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場(chǎng)作 業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)垃圾，同時(shí)防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。 (6)在裝修工程驗(yàn)收完畢后，應(yīng)督促承判商交回所有的《出入證》，對(duì)丟失《出入證》的將作處罰。 (1)日檢 ，具體檢查內(nèi)容包括： _公用設(shè)施是否保持正常使用功能； _轄區(qū)內(nèi)各裝修施工隊(duì)有無(wú)違章作業(yè)現(xiàn)象； _有無(wú)私自占用、使用公共場(chǎng)地現(xiàn)象； _轄區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔、衛(wèi)生； 《日檢記錄表》內(nèi)； ，物 業(yè)助理應(yīng)及時(shí)向管理處主管領(lǐng)導(dǎo)反映； (2)周檢 管理處每周對(duì)分管部門工作進(jìn)行一次全面檢查，并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和評(píng)價(jià)。 (3)月檢 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 13 物業(yè)經(jīng)理每月組織相關(guān)人員進(jìn)行檢評(píng)。 (1)在服務(wù)過(guò)程中由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新檢驗(yàn)并做記錄。 (2)記錄的歸檔和保存 (1)處理投訴之程序 ，在任何情況下，管理處員工必須以禮相待，并須耐心聆聽及記錄投訴事項(xiàng)之要點(diǎn)。 ： 投訴日期及時(shí)間、投訴者姓名、投訴者 地址及聯(lián)絡(luò)電話、投訴內(nèi)容。 ，而接投訴之員工亦能自行分柝及處理，應(yīng)即時(shí)解決及回復(fù)投訴者；如屬較復(fù)雜或須請(qǐng)示之事項(xiàng)，接投訴之員工應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，待與上級(jí)跟進(jìn)有關(guān)之事后盡快與其聯(lián)絡(luò)交待。 ，接投訴之員工應(yīng)即時(shí)向上匯報(bào)及請(qǐng)示，謀求解決方法，并盡量將已采取之步驟、進(jìn)度或結(jié)果即時(shí)回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地離去。 ，除應(yīng)清楚地記錄每項(xiàng)投訴之內(nèi)容在日志部?jī)?nèi)，亦須繕寫 《業(yè)戶投訴 /意見記錄》表格及呈交上級(jí)審閱。 (2)處理投訴指引 /住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待；冷漠、訓(xùn)訴祗會(huì)引起反感。 。 。 ，注意做好記錄。 。 ，應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)，尋求指引。 請(qǐng)緊記，當(dāng)處理業(yè)主或住戶投訴時(shí)，必須表示出耐心和禮貌，誠(chéng)懇與合作；以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴；耐心及認(rèn)真地聆聽投訴者所述之一切事項(xiàng)并記錄下來(lái)；然后盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┤ソ鉀Q問(wèn)題，并向投訴者解釋處理方法和過(guò)程，此乃處理任何投訴之準(zhǔn)則。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 14 如有投訴事項(xiàng) 被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情被發(fā)現(xiàn) ,有關(guān)員工將被嚴(yán)重紀(jì)律處分。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 15 (1)客戶部按照《用戶投訴記錄》，對(duì)投訴 100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。 (2)回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 (3)客戶部安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。 (4)回訪的記錄由客戶部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 三、行政制度 (1) 辦公室人員須嚴(yán)守公司的機(jī)密，各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公 開的決策； (2) 按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案，未經(jīng)允許，不得私自將檔案外借； (3) 須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告，務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中； (4) 辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服，男性員工留意頭發(fā)長(zhǎng)度、指甲；女性員工須注意化妝適度及避免過(guò)量飾物； (5) 辦公室作為整個(gè)公司的窗口，須注意言談舉止，為公司樹立一個(gè)良好的形象； (6) 辦公室員工應(yīng)自覺(jué)提高自身的業(yè)務(wù)水平，緊密配合，提高工作效率； (7) 辦公室員工如因需外出，需在接待秘書處將其外出原因、外出時(shí)間、去向及預(yù) 計(jì)歸來(lái)時(shí)間填寫清楚； (8) 辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)以維護(hù)公司利益為前提 ，不接受任何形式的賄賂或向他人行賄； (9) 辦公室員工盡量減少私人電話，若因要事的情況下，也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束； (10) 辦公室中所有來(lái)電，必須在電話鈴聲響起三次的時(shí)間內(nèi)接聽，接聽時(shí)需報(bào)：“ _同馨管理處，您好 !”在接聽客戶電話時(shí)，請(qǐng)多用：“請(qǐng)、謝謝及麻煩你”等禮貌用語(yǔ)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 16 (1)文書往來(lái)需嚴(yán)格，其中包括： ：必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。 ：必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。 ：必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。 (2)保密制度 制度是為處理涉及公司機(jī)密的文件及其機(jī)要事項(xiàng)而制定。公司職員必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守處理機(jī)要文件及機(jī)要事項(xiàng)的紀(jì)律。 、由辦公室提議，公司總經(jīng)理決定后實(shí)施。 ，凡符合下列條款之一者均屬于此。 關(guān)于公司的重要政策或計(jì)劃； 關(guān)于人事問(wèn)題； 關(guān)于重要會(huì)議的討論事項(xiàng)； 關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料； 契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項(xiàng)； 規(guī)定、命令中特別指定的事項(xiàng)。 ，按其程序可分為以下三種： 公司內(nèi)部秘密，不能向公司以 外公開。 絕密，不能向部門經(jīng)理及主管，以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。 、機(jī)要事項(xiàng)及其種類的認(rèn)定，原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，但公司總經(jīng)理可以命其變更。 。 、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管，另一份由辦公室專人保管。機(jī)要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標(biāo)記，其處理和保管由收件人自行處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 17 ，文件發(fā)送至有關(guān)部門時(shí)，必須請(qǐng)收件人簽字蓋章。 件的傳遞，除責(zé)任者自行攜帶方式外