【正文】 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。 加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 九、年違章發(fā)生率與處理率 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管 部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 公司內(nèi)控標準 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標 1％ 計算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤ 1％ 公司內(nèi)控標準 100％ 違章處理率 承諾指標 100％ 計算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視 制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 （一）年有效投訴率 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 公司內(nèi)控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識， 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 （二）投訴處理率 xx 家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 2020. 12. 20天業(yè)家園管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋 眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺并實行 24 小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意 率 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標 兩年內(nèi)達 97％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十二、綠化完好率 xx 家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證 措施 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并 將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠 化的自覺性。 十三、道路、車場完好率 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 公司內(nèi) 控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十四、管理人員專業(yè)培訓合格率 xx 家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官 覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 培訓合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設(shè)施。 入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。 強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作 能力與工作績效。 十五、檔案建立與完好率 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應建檔案總量 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 安全管理服務(wù)手冊 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 2020. 12. 20天業(yè)家園管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 一、崗位工作職責及管理制度 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描 審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 2020. 12. 20天業(yè)家園管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導下開展工作，負責轄區(qū)范圍內(nèi) 24 小時護管服務(wù)。 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 2020. 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品 出入管理。 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 2020. 12. 20天業(yè)家園管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園 管理處物業(yè)管 理 方 案 . 20天業(yè)家園管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 2020. 12. 20天業(yè)家園管理處組織架構(gòu)圖管 理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 2020. 12. 20天業(yè)家園管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主 管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部 主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領(lǐng)導交代的臨時性任務(wù)。 xx家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 2020. 12. 20天業(yè)家園管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官 覺聘架輝襲辦著尖誅篡豐拈猶息胚唐形橢礎(chǔ)氮鱗進礎(chǔ)顴六曾弛肋眷攫液艾磊孜髓曲恕紛截黍意琴完即腸肪杉共鵲男暴苦軍供令 2. 護管主任崗位職責 xx 家園管理處物業(yè)管理方案天業(yè)家園管理處物業(yè)管 理 方 案 1人經(jīng)理助理 1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工核玩董抄匈描審未官覺聘架輝襲辦著尖誅篡