【正文】 ）人員的穩(wěn)定：雇員的高流動(dòng)率是低效率的。（ 13）首創(chuàng)精神：允許雇員發(fā)起和實(shí)施他們的計(jì)劃。（ 14）團(tuán)結(jié)精神：鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神會(huì)在組織中建立起和諧和團(tuán)結(jié)。 韋伯的理想官僚行政組織。（ 1）勞動(dòng)分工：工作應(yīng)當(dāng)分為簡(jiǎn)單的、例行的和明確定義任務(wù)。（ 2）職權(quán)等級(jí)：公職和職位應(yīng)當(dāng)按等級(jí)來(lái)組織，每個(gè)下級(jí)應(yīng)當(dāng)接受上級(jí)的控制和監(jiān)督。（ 3）正式的選拔：所有的組織成員都是依據(jù)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、教育，或正式考試取得的技術(shù)資格選拔的。（ 4）正式的規(guī)則和制度：倚重正式的組織規(guī)則以確保 一貫性和、全體雇員的活動(dòng)。（ 5）非人格性：規(guī)則和控制的實(shí)施具有一致性，避免攙雜個(gè)性和雇員的個(gè)人偏好。（ 6）職業(yè)定向：管理者是職業(yè)化的官員而不是所有者，他們領(lǐng)取工資并追求職業(yè)生涯的成就。 一般性的權(quán)變變量。（ 1）組織規(guī)模：組織的人員數(shù)量對(duì)管理者的工作起著主要影響，當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，協(xié)調(diào)的問(wèn)題也隨之增多。（ 2）任務(wù)技術(shù)的例常性：例常性技術(shù)所要求的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和控制系統(tǒng)，不同于用戶定制化和非例常性技術(shù)的要求。（ 3）環(huán)境的不確定性：在穩(wěn)定和可預(yù)見的環(huán)境下做得很好的工作，也許不完全適合變化迅速和不可 預(yù)見的環(huán)境。（ 4）個(gè)人差異：管理者需要對(duì)不同的個(gè)體采取不同的激勵(lì)方法、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和工作設(shè)計(jì)。 全面質(zhì)量管理的含義。（ 1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客：顧客的含義不僅包括外部購(gòu)買組織產(chǎn)品和服務(wù)的人，還包括內(nèi)部顧客，他們向組織中的其他人提供服務(wù)并與之發(fā)生相互作用。（ 2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)： TQM 是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“ 非常好 ” 還不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)。（ 3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量：采用廣義的質(zhì)量定義，不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且與組織如何響應(yīng)顧客等有關(guān)。（ 4）精確地度量：采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)度量組織作業(yè)中的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然 后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，消除問(wèn)題的原因。（ 5）向雇員授權(quán)：吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。 【分析討論】 上海海天考研 請(qǐng)論述管理理論的歷史發(fā)展過(guò)程。 當(dāng)今的管理理論是一個(gè)不斷地發(fā)展、檢驗(yàn)、修正、再檢驗(yàn)的結(jié)果。 20 世紀(jì)前，在管理方面的主要貢獻(xiàn)包括埃及金字塔的建設(shè)，亞當(dāng) ?斯密關(guān)于勞動(dòng)分工的著作以及產(chǎn)業(yè)革命。埃及金字塔的修建是一項(xiàng)浩大的工程，它要求協(xié)調(diào)成千上萬(wàn)的人工作，顯然， 這需要管理技能。斯密關(guān)于制造針的著作生動(dòng)地 描繪了勞動(dòng)分工可能產(chǎn)生的巨大經(jīng)濟(jì)性。產(chǎn)業(yè)革命在工廠制造商品成為更經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)活動(dòng)，從而極大地增加了在生產(chǎn)作業(yè)中應(yīng)用管理技術(shù)的需求。 20 世紀(jì)前半期是一個(gè)管理思想多樣化的時(shí)期?？茖W(xué)管理通過(guò)尋求從事每項(xiàng)工作的 “ 最佳方法 ” 追求更高的生產(chǎn)效率；一般行政管理理論家們尋求應(yīng)用于整體組織的管理原則；人力資源方法集中于人的管理；定量化方法采用數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)改進(jìn)資源分配的決策。 弗雷德里克 ?泰勒提出了四項(xiàng)管理原則：（ 1）為一項(xiàng)工作的每一項(xiàng)要素發(fā)展一種科學(xué)方法；（ 2）科學(xué)地挑選和培訓(xùn)工人；（ 3）與工人合作；（ 4） 在管理當(dāng)局和工人之間合理地分配職責(zé)?？茖W(xué)管理使生產(chǎn)率提高 300%甚至更高成為可能，應(yīng)用科學(xué)管理原則使管理從一種憑感覺的活動(dòng)，發(fā)展成為一門系列化的和科學(xué)性的學(xué)科。 亨利 ?法約爾是第一個(gè)將管理定義為一組普遍職能的人，這些普遍性的職能包括：計(jì)劃、組織 、指揮、協(xié)調(diào)和控制。他認(rèn)為管理是一種涉及所有有關(guān)人的協(xié)調(diào)和控制的共性活動(dòng)。 馬克斯 ?韋伯將理想的官僚行政組織定義為實(shí)行勞動(dòng)分工、明確規(guī)定等級(jí)、訂有詳細(xì)的規(guī)則和制度，以及具有非人格化關(guān)系的組織。 霍桑研究引起了對(duì)組織職能中人的因素的新的重視，并 提出了有關(guān)群體的規(guī)范和行為的新見解。管理開始積極地尋求提高雇員的工作滿意度和士氣的途徑。 人際關(guān)系倡導(dǎo)者對(duì)工作中人抱著強(qiáng)烈的信心，他們相信人的能力并認(rèn)為管理實(shí)踐應(yīng)當(dāng)提高雇員的滿意度。與此形成對(duì)照，行為科學(xué)理論家對(duì)組織中人的行為進(jìn)行客觀的研究，他們小心地試圖使他們的科學(xué)研究不攙雜進(jìn)其個(gè)人的信念。 像大多數(shù)研究領(lǐng)域一樣，管理學(xué)在進(jìn)入成熟階段后也在趨向一體化。管理學(xué)的統(tǒng)一框架最早是在 20 世紀(jì) 60 年代初期提出來(lái)的。一共有四種方式被用來(lái)綜合多樣化理論觀點(diǎn)。按照過(guò)程方法，管理者從事計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 工作；系統(tǒng)方法認(rèn)識(shí)到組織內(nèi)部活動(dòng)之間，以及組織與外部環(huán)境之間的相互依賴；權(quán)變方法分離出影響組織行動(dòng)和組織績(jī)效的情境變量。 第三章 組織文化與環(huán)境：約束力量 【名詞解釋】 管理萬(wàn)能論。管理者對(duì)組織的成敗負(fù)有直接的責(zé)任。 管理象征論。管理者對(duì)組織成果的影響十分有限，組織的成敗在很大程度上歸因于管理者無(wú)法控制的外部力量。 組織文化。在每個(gè)組織中，都存在著隨時(shí)間演變的價(jià)值觀、信條、儀式、神州及實(shí)踐的體系或模式。這些共有的價(jià)值觀在很大程度上決定了雇員的看法及對(duì)周圍世界的反應(yīng) 。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，組織文化通過(guò)提供正確的途徑來(lái)約束雇上海海天考研 員行為，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行概念化、定義、分析和解決。 環(huán)境。環(huán)境是指對(duì)組織績(jī)效起著潛在影響的外部機(jī)構(gòu)或力量。 一般環(huán)境。一般環(huán)境包括組織外的一切，例如經(jīng)濟(jì)因素、政治條件、社會(huì)背景及技術(shù)因素，還包括那些能影響組織但聯(lián)系尚不清楚的條件。 具體環(huán)境。具體環(huán)境是與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)直接相關(guān)的那部分環(huán)境，是由對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生積極或消極影響的關(guān)鍵顧客群或要素組成的。 【精要提示】 在現(xiàn)實(shí)中，管理者既不是軟弱無(wú)能的，也不是全能的。每一 個(gè)組織中都存在著限制者管理決策選擇的內(nèi)部約束力量，這些內(nèi)部約束源自組織的文化。此外，外部約束也沖擊著組織，并限制著管理的自由，這些外部約束來(lái)自組織環(huán)境。 組織文化的核心是價(jià)值觀。 一個(gè)組織文化的產(chǎn)生是以下兩方面相互作用的結(jié)果：（ 1）創(chuàng)始人的傾向性假設(shè)；（ 2）第一批成員從自己的經(jīng)驗(yàn)中領(lǐng)悟到的東西。 一個(gè)組織文化的強(qiáng)弱取決于組織的規(guī)模、歷史、雇員的流動(dòng)程度及文化起源的強(qiáng)烈程度。 一個(gè)組織特定環(huán)境的變化取決于組織為自己確定的 “ 適當(dāng)位置 ” ，即組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的范 圍及其所服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)。 環(huán)境的不確定性可分解為兩個(gè)維度：變化程度和復(fù)雜程度。 【重點(diǎn)內(nèi)容】 組織文化對(duì)管理實(shí)踐的影響。計(jì)劃：（ 1）計(jì)劃應(yīng)包含的風(fēng)險(xiǎn)度；（ 2）計(jì)劃應(yīng)由個(gè)人還是群體制定；（ 3）管理者參與環(huán)境掃描的程度。組織：（ 1）雇員工作中應(yīng)有的自主權(quán)程度；（ 2）任務(wù)應(yīng)由個(gè)人還是小組來(lái)完成；（ 3）部門經(jīng)理間的相互聯(lián)系程度。領(lǐng)導(dǎo)：（ 1）管理者關(guān)心雇員日益增長(zhǎng)的工作滿意度的程度；（ 2）哪種領(lǐng)導(dǎo)方式更為適宜；（ 3）是否所有的分歧都應(yīng)當(dāng)消除?？刂疲海?1）是允許雇員控制自己的行為還是施加外部 控制；（ 2）雇員績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)哪些標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）個(gè)人預(yù)算超支將會(huì)產(chǎn)生什么反響。 組織文化的特點(diǎn)。（ 1）客觀性：組織文化是組織在其所處的一定的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化合力作用下，在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中逐步生成和發(fā)展起來(lái)的。只要是一個(gè)組織就必然會(huì)形成組織文化。（ 2）個(gè)異性：每個(gè)組織由于其使命不同，所擁有的資源和所處的環(huán)境不同，相應(yīng)地，其組織文化也不同，即任何組織的組織文化都具有其鮮明的個(gè)性。（ 3）民族性：每一個(gè)民族都有其獨(dú)特的民族文化，任何組織都是存在于某一區(qū)域內(nèi)的，它們必然要受到所在地區(qū)民族文化的影響。（ 4）穩(wěn)定性：組織文化需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才能形成，但一旦形成就具有穩(wěn)定性，很難改變。 上海海天考研 第四章 社會(huì)責(zé)任與管理道德 【名詞解釋】 社會(huì)責(zé)任。社會(huì)責(zé)任是一種工商企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的義務(wù)，而不是法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。 社會(huì)義務(wù)。社會(huì)義務(wù)是工商企業(yè)參與社會(huì)的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)當(dāng)它符合了其經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任時(shí)，它已經(jīng)履行了它的社會(huì)義務(wù)。 道德。道德通常是指規(guī)定行為是非的慣例或原則。 起因相關(guān)營(yíng)銷。起因相關(guān)營(yíng)銷是指實(shí)施直接由利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)行為，其背后的思想是發(fā)現(xiàn)公 司產(chǎn)品和服務(wù)相吻合的社會(huì)原因，然后以互利的方式把它們聯(lián)系起來(lái)。 【精要提示】 利害相關(guān)者是環(huán)境中受組織決策和政策影響的任何有關(guān)者，包括：政府機(jī)構(gòu)、工會(huì)、雇員、顧客、供應(yīng)商、所在社區(qū)及公眾利益集團(tuán)。 一個(gè)管理者的行為合乎道德與否，是管理者道德發(fā)展階段與個(gè)人特征、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、組織文化和道德問(wèn)題強(qiáng)度的調(diào)節(jié)之間復(fù)雜地相互作用的結(jié)果。 大量研究表明，在公司的社會(huì)參與和經(jīng)濟(jì)績(jī)效之間，存在著一種正相關(guān)關(guān)系?，F(xiàn)有的證據(jù)并未表明，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行動(dòng)，會(huì)顯著降低一個(gè)公司的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)績(jī)效。 社會(huì)責(zé)任的擴(kuò)展過(guò)程，從關(guān)心所有者與管理層、雇員、具體環(huán)境中的各種成分到更廣闊的社會(huì)。 【重點(diǎn)內(nèi)容】 三種不同的道德觀。第一種是道德的功利觀，即完全按照成果或結(jié)果制定決策的一種道德觀點(diǎn)。功利主義的目標(biāo)是為絕大數(shù)人提供最大的利益。一方面，功利主義者鼓勵(lì)效率和生產(chǎn)力，并符合利潤(rùn)最大化目標(biāo)。但另一方面，它能造成資源的不合理配置，尤其當(dāng)那些受影響的部門缺少代表或沒有發(fā)言權(quán)時(shí)更是如此。功利主義還會(huì)造成一些利害攸關(guān)者的權(quán)利被忽視。第二種是道德的權(quán)利觀，這是與尊重和保護(hù)個(gè)人自由和特權(quán)有關(guān)的觀點(diǎn) ，包括隱私權(quán)、良心自由、言論自由和法律規(guī)定的各種權(quán)利。權(quán)利觀的積極一面是保護(hù)個(gè)人自由和隱私，但它也能造成一種過(guò)分墨守成規(guī)的工作氣候，阻礙生產(chǎn)力和效率的提高。第三種是道德公正觀理論，這要求管理者公平和公正地加強(qiáng)和貫徹規(guī)則。公正觀保護(hù)了那些其利益可能未被充分體現(xiàn)或無(wú)權(quán)的利害攸關(guān)者，但它也會(huì)降低風(fēng)險(xiǎn)承諾、創(chuàng)新和生產(chǎn)率的權(quán)利意識(shí)。大多數(shù)管理者持功利觀。因?yàn)樗c效率、生產(chǎn)力和高利潤(rùn)等目標(biāo)一致。但往往為了大多數(shù)人的利益而犧牲少數(shù)人的利益。隨著社會(huì)的進(jìn)步，它受到越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。管理者往往會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著道德的困境。 管理者道德發(fā)展的三階段。（ 1）前慣例：僅受個(gè)人利益的影響。按怎樣對(duì)自己有利制定決策，并按照什么行為方式會(huì)導(dǎo)致獎(jiǎng)賞或懲罰來(lái)確定自己的利益。（ 2）慣例：受他人期望的影響，包括遵守法律，對(duì)重要人物的期望作出反應(yīng)，并保持對(duì)人們的期望的一般感覺。（ 3）原則：受自己認(rèn)為什么是正確的個(gè)人道德上海海天考研 原則的影響。它們可以與社會(huì)的準(zhǔn)則和法律一致，也可以不一致。 第五章 決策：管理者工作的實(shí)質(zhì) 【名詞解釋】 決策。決策是為了實(shí)現(xiàn)某一目的而從若干個(gè)可行方案中選擇一個(gè)滿意方案的分析判斷過(guò)程。 問(wèn) 題。問(wèn)題是現(xiàn)實(shí)與期望狀態(tài)之間的差異。 承諾升級(jí)。決策者進(jìn)一步增加對(duì)先期行動(dòng)的資源投入，以試圖證明起初的決策并沒有錯(cuò)。 結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題和結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題。結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題是指那些直觀的、熟悉的和易確定的問(wèn)題，與完全理發(fā)假設(shè)接近一致。結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題是新的或不同尋常的、有關(guān)問(wèn)題的信息是含糊的或這完整的問(wèn)題。 程序。程序是管理者能用于響應(yīng)結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題的一系列相互關(guān)聯(lián)的順續(xù)步驟，唯一真正的困難在于確定問(wèn)題。一旦問(wèn)題明確了，程序也就定了。 【精要提示】 群體決策是否比個(gè)人決策更有 效，取決于你如何定義效果。在精確度上，群體決策趨向于更精確，能比個(gè)人做出更好的決策。以速度來(lái)說(shuō)，個(gè)人決策更為優(yōu)越，以反復(fù)交換意見為特點(diǎn)的群體決策也是耗費(fèi)時(shí)間的過(guò)程。在創(chuàng)造性上，群體決策比個(gè)人決策更為要效。在接受程度上，群體決策更有可能制定出更廣為人接受的方案。群體決策的效果還受群體大小的影響， 5 個(gè)人到 7 個(gè)人的群體在一定程度上是最有效的。 改善群體決策的四種方法是頭腦風(fēng)暴法、名義群體法、德爾菲法及電子會(huì)議。 制定決策的理想狀態(tài)是具有決定性，即由于每一方案的結(jié)果是已知的，所以管理者能做出 理想而精確的決策。而更接近實(shí)際的情況是風(fēng)險(xiǎn)。所謂風(fēng)險(xiǎn)，是指那些決策者可以估計(jì)某一結(jié)果或方案的概率的情形。我們稱既不屬于確定性情況也無(wú)法估計(jì)概率的情況為不確定性。這時(shí)的選擇將受決策者心理導(dǎo)向的影響。樂觀的管理者會(huì)選擇極大極大方案（最大化最大的可能收，即大中取大）；而悲觀的管理者追求極大極小方案（最大化最小的可能收入，即小中取大）；而希望最小化其最大 “ 遺憾 ” 的管理者會(huì)選擇極小極大的方案。 【重點(diǎn)內(nèi)容】 決策的意義和作用。（ 1）決策貫穿于管理過(guò)程始終：決策是管理者經(jīng)常要進(jìn)行的工作，管理者的主要意圖均 需通過(guò)決策來(lái)實(shí)現(xiàn)，它貫穿于各項(xiàng)管理活動(dòng)中。（ 2）決策正確與否直接關(guān)系到組織的生存與發(fā)展：決策是任何有目的的活動(dòng)之前必不可少的一步。組織的興衰存亡，常常取決于管理者特別是高層管理者的決策正確與否。（ 3）決策能力是衡量管理者水平高低的重要標(biāo)志：有效的決策取決于三個(gè)方面，一是具有有關(guān)決策原理、概念和方法的堅(jiān)實(shí)知識(shí)；二是收集、上海海天考研 分析、評(píng)價(jià)和選擇方案的嫻熟技能；三是經(jīng)受風(fēng)險(xiǎn)和承擔(dān)決策中某些不確定因素的心理素質(zhì)。 決策的制定過(guò)程。（ 1）識(shí)別問(wèn)題；（ 2）確定決策