【正文】 .................................................................. 43 （二）銷售部 ....................................................................................................................................... 45 第四部分：附件《公司業(yè)務(wù)流程調(diào)研問卷》 ................... 46 調(diào)研報(bào)告 3 第一部分： 公司組織結(jié)構(gòu)圖 第二部分：各部門業(yè)務(wù)流程及說明 一、銷售部 客戶訂購(gòu)流程 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) 財(cái)務(wù)部 銷售員接待 填寫一式三聯(lián) 《新車訂購(gòu)單》 填寫一式兩聯(lián) 《車輛結(jié)算清單》 票據(jù)、現(xiàn)金交于財(cái)務(wù) 結(jié)算清單簽字確認(rèn) 輸入系統(tǒng) 制作 A 卡 主管督導(dǎo) C卡建立 經(jīng)理督導(dǎo) 客戶確認(rèn) 客戶交定金 輸入系統(tǒng) 訂單編號(hào) 蓋章 車輛分配 銷售經(jīng)理 /部長(zhǎng)簽字確認(rèn) 客戶訂購(gòu) 客戶資料留存 對(duì)客戶跟蹤 銷售經(jīng)理 /部長(zhǎng)確認(rèn) (車型、車價(jià)、交貨期 ) 調(diào)研報(bào)告 4 注意事項(xiàng)： 制作 A 卡：銷售員及時(shí)登記來店或來電客戶信息 (留下聯(lián)系方式的客戶 )，根據(jù) A 卡四階段進(jìn)行管理跟蹤 (客戶來電或來店 確定客戶需要的車型 談到上牌、保險(xiǎn)等事項(xiàng) 客戶簽訂《新車訂購(gòu)單》 )。 簽訂單前 ：必須在客戶同意的前提下簽署《新車訂購(gòu)單》，并取得銷售經(jīng)理或 (總經(jīng)理 )的認(rèn)可。 填寫訂單：銷售員掌握車輛銷售情況，訂單必須填寫完整，注明是否按揭及預(yù)定交貨期，銷售經(jīng)理 /部長(zhǎng)確認(rèn)車型、車價(jià)及交貨日期，系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)輸入 TACT 系統(tǒng)，確認(rèn)交期。 《新車訂購(gòu) 單》 一式三聯(lián)，第一聯(lián)客戶留存，第二聯(lián)由出納俞愛娟簽字后銷售部留存，用于更新庫存記錄，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部留存，作為原始憑證進(jìn)行帳務(wù)處理。 交付訂金：銷售員按定金金額詳細(xì)填寫《車輛結(jié)算清單》，注明客戶名稱、訂單編號(hào)、車型、顏色、銷售人員，財(cái)務(wù)確認(rèn)車款后在結(jié)算清單上簽字，并輸入 TACT 系統(tǒng)。 《車輛結(jié)算清單》 一式兩聯(lián)，第一聯(lián)財(cái)務(wù)存，收取定金后做記賬聯(lián)，第二聯(lián)由出納俞愛娟簽字后銷售部留存。 客戶資料留存：銷售員將客戶訂單及客戶資料復(fù)印留存，以便日后需要。 調(diào)研報(bào)告 5 銷售流程 財(cái)務(wù)部 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) 庫管員 庫管員 《車輛結(jié)算清單》 經(jīng)理督導(dǎo) C卡回訪 做交車準(zhǔn)備 票據(jù)、現(xiàn)金交于財(cái)務(wù) 結(jié)算清單簽字確認(rèn) 輸入系統(tǒng) 《出庫單》 交付余款 領(lǐng)取車輛檔案 開發(fā)票 出庫單蓋章 車輛銷售，輸入發(fā)票號(hào) 客戶信息 車輛信息配件 外觀 車輛清潔 調(diào)研報(bào)告 6 注意事項(xiàng)： C 卡回訪：銷售人員簽單后保持與客戶聯(lián)系，及時(shí)告知車 輛進(jìn)程及到店時(shí)間，準(zhǔn)備各售后工作手續(xù)。 交付余款：銷售員帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交付余款，填寫一式兩聯(lián)的 《車輛結(jié)算清單》 ，財(cái)務(wù)簽收確認(rèn)，輸入 TACT 系統(tǒng)，上傳汽車商。汽車商可隨時(shí)掌握公司的車輛進(jìn)、銷、存情況。 開出庫單：客戶全款到帳，銷售員至系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)處開具一式四聯(lián)的 《出庫單》 ，第一聯(lián)銷售部留存，第二聯(lián)為財(cái)務(wù)記賬聯(lián)，第三聯(lián)為發(fā)貨聯(lián)，財(cái)務(wù)蓋章后作為出門單，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)。 開票手續(xù)：結(jié)算清單 +出庫單第二聯(lián) +客戶資料 +車輛信息 (合格證 ) 領(lǐng)取車輛檔案 /出庫：出庫單第三聯(lián) (需財(cái)務(wù)蓋章 )。 交車準(zhǔn)備：銷售 員向庫管員領(lǐng)取車輛檔案 (鑰匙、駕駛手冊(cè)、保修卡等 )，再次檢查車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。 調(diào)研報(bào)告 7 向客戶交車流程 檢查無故障 銷售員 銷售員 客服 銷售員接待 介紹 S/A 人員 外觀、配件 交車四項(xiàng)說明 經(jīng)理督導(dǎo) C卡回訪 保修手冊(cè) 收集上牌信息 存檔 交車儀式 庫管員 3 天內(nèi)回訪并記錄 部長(zhǎng)確認(rèn) 《新車點(diǎn)交單》交客服中心 客戶信息備案 2 小時(shí)后回訪并記錄 服務(wù)組上牌 將《交車單》、《新車點(diǎn)交單》交庫管員 《 PDS 委托書》 客戶簽字確認(rèn) 《新車點(diǎn)交單》 《交車單》 一式兩聯(lián) 整理資料 調(diào)研報(bào)告 8 注意事項(xiàng)： PDS(新車檢查 )：銷售員填寫 PDS 委托書，對(duì)到店的新車進(jìn)行檢查，申領(lǐng)保養(yǎng)手冊(cè)。 交車：填寫一式兩聯(lián) 《交車清單 Check Sheet》 (客戶與銷售部各一聯(lián) )，與客戶確認(rèn)車輛外觀及內(nèi)飾，清點(diǎn)車輛附件，調(diào)整時(shí)鐘、收音機(jī)。請(qǐng)客戶確認(rèn)無誤后在交車清單上簽字。填寫《新車點(diǎn)交單》，詳細(xì)介紹四項(xiàng)說明：安全駕駛、實(shí)車操作、免費(fèi)檢查、保修內(nèi)容，請(qǐng)客戶確認(rèn)無誤后在《新車點(diǎn)交單》上簽字。 服務(wù)組上牌：整理客戶上 牌所需手續(xù) (銷售員提供客戶資料并與客戶聯(lián)系 )，與銷售人員及時(shí)溝通，并合理安排上牌時(shí)間，結(jié)束后并整理歸檔手續(xù)。相關(guān)資料交銷售員，由銷售員轉(zhuǎn)交客戶。 上牌信息：銷售員要將客戶的上牌信息及時(shí)告知庫管員，由庫管員整理并交系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)錄入 TACT 系統(tǒng)。 回訪跟蹤：銷售員在交車后 2 小時(shí)與客戶聯(lián)系，詢問新車使用情況，對(duì)客戶所提問題再次詳細(xì)說明。庫管員三天內(nèi)再次跟蹤回訪。銷售員根據(jù)汽車商提示時(shí)間不定期回訪。 存檔：庫管員建立客戶檔案，將客戶詳細(xì)、齊全的資料整理并歸檔。 實(shí)務(wù)操作中，由于詳細(xì)的 PDS 檢查需要較長(zhǎng)時(shí)間 ，客戶訂車后再進(jìn)行 PDS 檢查，客戶可能由于交貨期太長(zhǎng)而等不及，所以公司在訂購(gòu)的新車到店后，就立即進(jìn)行 PDS 檢查。一旦發(fā)現(xiàn)新車故障，會(huì)將故障報(bào)告上傳汽車商，汽車商對(duì)該故障報(bào)告確認(rèn)后由服務(wù)部進(jìn)行維修，但維修費(fèi)用由汽車商承擔(dān)。維修完畢檢驗(yàn)無故障的，申領(lǐng)《保修手冊(cè)》。因此在銷售流程圖中便沒有了 PDS 檢查這一環(huán)節(jié)，而將這一環(huán)節(jié)放在服務(wù)部流程圖中。 調(diào)研報(bào)告 9 按揭流程 銷售員 未通過 通過 提醒 銀行 銷售員 服務(wù)組 銷 售員 服務(wù)組審核 按揭材料 (后附 ) 通知服務(wù)組 上牌 通知客戶 公證 通知服務(wù)組 通知銷售員 銀行審核 抵押 通知財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)確認(rèn) 銀行放貸 銷售員 按揭失敗 通知客戶 /預(yù)約公證 通知服務(wù)組 公證所需手續(xù) 《出庫單》 放車 財(cái)務(wù)確認(rèn) 開發(fā)票 出庫單蓋章 車 輛信息 領(lǐng)導(dǎo)簽字 情況說明 調(diào)研報(bào)告 10 注意事項(xiàng)： 按揭材料：由銷售員向客戶說明按揭所需手續(xù)及所需步驟與時(shí)間，并在訂購(gòu)單上注明貸款。 服務(wù)審核：服務(wù)組根據(jù)銷售員提供的客戶按揭材料進(jìn)行