【正文】 來點(diǎn)驗(yàn)退貨。交接時(shí)，首先要點(diǎn)驗(yàn)商品的大件數(shù)是否 是與退貨交接單一致，還需要注意所有退貨商品的商品是否捆扎牢固，封箱單和 外包裝是否完好無(wú)損。當(dāng) 驗(yàn)收無(wú)誤后，退貨人員在退貨交接單上簽字，一聯(lián)交由 司機(jī)去結(jié)算運(yùn)費(fèi)，一聯(lián)經(jīng)由留存?zhèn)洳?。然后把退貨放到相?yīng)的門店暫存區(qū)，并通 知供應(yīng)商于三日之內(nèi)來辦理退貨業(yè)務(wù)。 (2)、供應(yīng)商來辦理退貨業(yè)務(wù)時(shí)，同驗(yàn)收作 業(yè)一樣，經(jīng)由退貨員需要明確供應(yīng)商所屬的退貨類型，接著在惻 S系統(tǒng)里打出相 應(yīng)的經(jīng)由退貨返配通知單，然后讓供應(yīng)商去經(jīng)由收費(fèi)處交費(fèi)。當(dāng)退貨人員確認(rèn)供 應(yīng)商交費(fèi)成功之后，根據(jù)退貨的數(shù)量開具出門票，即可讓供應(yīng)商把退貨拉走，經(jīng) 由退貨作業(yè)完成。 三、山東銀座物流運(yùn)作模式分析 本節(jié)重點(diǎn)分析山東銀座物流的運(yùn)作模式。首先，對(duì)山東銀 座物流運(yùn)作的主體 進(jìn)行了分析，山東銀座物流如何進(jìn)行物流系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 。其次，從戰(zhàn)略和作業(yè) 兩個(gè)層次對(duì)山東銀座物流運(yùn)作模式進(jìn)行了分析 。最后，探討了山東銀座物流選擇 第三方物流的策略。 隨著改革開放的深入，物流企業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇。然而技術(shù)支 撐不夠，缺乏專業(yè)的管理人刁’和完善的供應(yīng)鏈。導(dǎo)致物流配送模式成為制約物流 企業(yè)發(fā)展的瓶頸。目前我國(guó)物流配送模式分為配送中心配送模式 。自營(yíng)配送模式 。 共同配送模式，就是各物流企業(yè)為了提高配送效率以及實(shí)現(xiàn)配送合理化而建立的 一種功能聯(lián)合體 。第三方物流配送模式，就是指 交易雙方把自己需要完成的配送 業(yè)務(wù)委托給第三方來完成的一種配送運(yùn)作模式 。連鎖企業(yè)物流配送模式，就是總 部集中控制和集中采購(gòu)，進(jìn)而通過供應(yīng)商配送到連鎖店的一種高效的配送模式。 山東銀座物流的運(yùn)作模式屬于連鎖企業(yè)物流配送模式。目前銀座物流濟(jì)南配送中 心已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)一年半的時(shí)間，曲阜配送中心正在建設(shè)中，預(yù)計(jì) ZOH年 8月份投 入使用，濰坊配送中心、萊陽(yáng)配送中心正在籌劃階段。 (一 )山東銀座物流當(dāng)前系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 山東銀座物流基于為其母公司零售門店提供有效的全方位物流服務(wù)，這就要 求在物流運(yùn)作過程中各環(huán)節(jié)暢通無(wú)阻。 好的物流規(guī)劃關(guān)鍵是建立高效的物流系統(tǒng)。 如圖 3一 3所示 : 山東銀座物流滿足其母公司零售門店需求關(guān)鍵在于為零售門店銷售創(chuàng)造價(jià) 值?？蛻糁赃x擇第三方物流是因?yàn)榭蛻羝髽I(yè)為降低企業(yè)成本或企業(yè)的戰(zhàn)略重 點(diǎn)不同等因素造成的。山東銀座物流運(yùn)作是基于山東銀座所有客戶 (含母公司零 售門店 )的需求為中心的。其系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程如上圖 3一 3所示，山東銀座物流在獲 取客戶物流需求并承擔(dān)物流服務(wù)責(zé)任后，與客戶之間就形成了一種利益相關(guān)的共 同體，必然要加深對(duì)客戶物流需求的理解。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶的需 求也在不斷改變，山東銀 座物流必須對(duì)這些預(yù)期改變做出積極反應(yīng)，并不斷改變 自己的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。具體來說 :要緊跟客戶需求的動(dòng)態(tài)變化，提供切實(shí)有效的物流 服務(wù)，通過給客戶提供基于其不斷變化的物流需求，刁‘能滿足客戶選擇第三方物 流企業(yè)的初衷。 (二 )山東銀座物流運(yùn)作的戰(zhàn)略模式 運(yùn)作模式的關(guān)鍵在于提高供應(yīng)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的物流功能，而不是簡(jiǎn)單地?cái)U(kuò)大 物流功能。否則只能簡(jiǎn)單地?cái)U(kuò)大自己的業(yè)務(wù)面，降低自己的服務(wù)質(zhì)量，使得物流 服務(wù)附加值偏低，進(jìn)而無(wú)法真正體現(xiàn)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。山東銀座物流無(wú)論何時(shí) 都應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求來發(fā)展自己的物流 功能，進(jìn)而給客戶提 供個(gè)性化的物流服務(wù)。由于我國(guó)物流企業(yè)起步較晚，且長(zhǎng)期處于低贏利狀態(tài)，各 方面積累均較少，競(jìng)爭(zhēng)力較弱，短時(shí)間內(nèi)靠巨額投資來改善自身經(jīng)營(yíng)條件，與跨 國(guó)物流企業(yè)并駕齊驅(qū)是十分困難和不現(xiàn)實(shí)的。山東銀座依靠自有力量，因地制宜， 充分利用自身現(xiàn)有資源和便利條件，創(chuàng)造出自身特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是發(fā)展物流服 務(wù)的重要途徑。 代理形式的客戶定制物流服務(wù)模式 我國(guó)物流企業(yè)現(xiàn)狀是數(shù)量上是供大于求，服務(wù)質(zhì)量較低，根本滿足不了消費(fèi) 者對(duì)質(zhì)量的需求。物流網(wǎng)絡(luò)資源雖說豐富，因?yàn)槿狈τ行У奈锪鞴芾碚撸锪髻Y 源利用和管 理水平較低。山東銀座物流根據(jù)我國(guó)物流行業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況，一方面要大 力拓展代理形式的客戶定制物流服務(wù)的第三方物流模式業(yè)務(wù)，即作為物流企業(yè)采 用委托代理的形式，不進(jìn)行固定資產(chǎn)投資，運(yùn)用自己成熟的物流管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)， 為自己的客戶提供高質(zhì)量的第三方物流庫(kù)存、配送、甚至采購(gòu)等其他增值服務(wù)， 主要方法有 :(1)盡可能少的固定資產(chǎn)投資，低成本經(jīng)營(yíng)和入市 。(2)只注重建 立自己的核心業(yè)務(wù)部門如銷售網(wǎng)絡(luò)和管理網(wǎng)絡(luò)，將其他主要成本部門及產(chǎn)品服務(wù) 生產(chǎn)部門工作盡可能外包 。(3)實(shí)行加盟經(jīng)營(yíng)，將自己的加盟商納入自己的管理 經(jīng)營(yíng)軌道 。(4)注重公司業(yè)務(wù)流程創(chuàng)興和組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新，狠抓自己經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng) 爭(zhēng)力 (綜合物流代理業(yè)務(wù)的銷售、采購(gòu)協(xié)調(diào)管理、組織設(shè)計(jì)的方法與經(jīng)驗(yàn) )，從而 使公司經(jīng)營(yíng)不斷產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。另一方面積極根據(jù)母公司零售門店的經(jīng)營(yíng)需求， 積極調(diào)整自己的配送策略，在滿足配送需求的前提下，最大化的降低自己的配送。 以上這種物流運(yùn)作模式我們可以概括為以內(nèi)部配送為主并兼綜合物流代理運(yùn) 作模式。換句話說，我國(guó)物流業(yè)在第三方物流和物流一體化方面存在著很大發(fā)展 山東大學(xué)碩士論文 空間，不景氣的困有企業(yè)現(xiàn)狀為這種物流模式產(chǎn)生和發(fā)展提供了低成本高擴(kuò)張 的 基礎(chǔ)，大力推廣一和發(fā)展這種物流運(yùn)作模式恰逢其時(shí)。為降低運(yùn)作成本、提高管理 效率，不但要提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)格，還必須采取以下措施 :堅(jiān)持多種經(jīng)營(yíng) 相結(jié)合的系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)，如品牌經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品 (服務(wù) )經(jīng)營(yíng)和資本經(jīng)營(yíng)相結(jié)合 。企業(yè)發(fā)展 要與員工個(gè)人發(fā)展、供應(yīng)商及經(jīng)營(yíng)商的發(fā)展緊密結(jié)合 。重視員工和加盟商培訓(xùn)， 協(xié)助員工和加盟商實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 。建立并完善自己的物流網(wǎng)絡(luò)，明確責(zé)任，實(shí)現(xiàn)銷售 和運(yùn)作分開 。建設(shè)并開發(fā)自己的物流信息管理系統(tǒng)，應(yīng)用新技術(shù)如 INTERNET、 RF、 EDI、 GPS、 EOS、 CODEBAR等對(duì)貨物進(jìn)行實(shí)施動(dòng)態(tài)跟 蹤和信息自動(dòng)處理。 以提高物流環(huán)節(jié)服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù) 由于國(guó)內(nèi)各專業(yè)性的物流公司運(yùn)輸方式比較單一，物流運(yùn)輸及物流網(wǎng)絡(luò)整合 能力較欠缺，如果不考慮目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)情況，就去做綜合物流代理，不但實(shí)力達(dá) 不到，還會(huì)容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到用戶要求，最終使得客戶不滿意。根據(jù)目前 的現(xiàn)實(shí)情況，山東銀座物流必須從客戶需求出發(fā)，根據(jù)自身實(shí)際情況，從提高物 流服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值著手，實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雖然物流環(huán)節(jié)各個(gè)主要步驟山東銀座物流都做過，但從現(xiàn)代物流角度 來看，物流概念 己發(fā)生了質(zhì)的改變，為使物流的整體綜合效益達(dá)到最佳，一定要 重視系統(tǒng)觀念。 運(yùn)輸 :現(xiàn)代物流服務(wù)中客戶的需求是全方位的，各種貨物的性質(zhì)不同，所需 求的運(yùn)輸方式也就不同，有的因時(shí)間緊急需要用快遞方式運(yùn)輸，有的則不需要緊 急運(yùn)輸，而是希望用最經(jīng)濟(jì)的方式運(yùn)輸，因而會(huì)選擇不同的運(yùn)輸方式如水上運(yùn)輸、 鐵路運(yùn)輸、或汽車運(yùn)輸?shù)??？蛻敉矚g用最少的精力和時(shí)間來完成貨物運(yùn)輸， 這樣可以減輕他們的額外工作，更專心做主營(yíng)業(yè)務(wù)。山東銀座物流應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己 的實(shí)際情況，采用多種手段將不同的運(yùn)輸方式有機(jī)結(jié)合，形成立體的綜合運(yùn)輸網(wǎng) 絡(luò)，進(jìn)而 拓寬自己的業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展第三方物流業(yè)務(wù)。 倉(cāng)儲(chǔ) :新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)為降低成本，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，往 往追求“零庫(kù)存”，對(duì)于山東銀座物流目前狀況來說，就必須能把商品及時(shí)送達(dá)， 這就要求建立起具備現(xiàn)代化物流功能的倉(cāng)庫(kù)。為保證貨物及時(shí)配送到位，山東銀 座物流應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的配送中心進(jìn)行科學(xué)有效地管理和控制，這就要求配送中心不 但要有自己的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，還要能夠提供現(xiàn)代化的收貨、分揀、配送、拆零包裝、 流通加工、信息處理等服務(wù)。 包裝 :山東銀座物流十分重視包裝環(huán)節(jié)，在商品入庫(kù)、出庫(kù)等環(huán)節(jié)中，根據(jù) 商品狀況進(jìn)行 分類包裝，以便于商品順利配送到各零售門店，從而為客戶及零售 門店提供全方位的服務(wù)。 裝卸 :商品在裝卸過程中往往最易損壞，山東銀座利用現(xiàn)代化的裝卸工具與 人工裝卸有機(jī)結(jié)合，大大降低了商品的損壞率，不但發(fā)揮了機(jī)械效能，提高了作 業(yè)效率，而且還實(shí)現(xiàn)了人工的靈活性。 流通加工 :流通加工是現(xiàn)代物流領(lǐng)域中十分重要的環(huán)節(jié)，物流企業(yè)只有搞好 此環(huán)節(jié)，才‘能給客戶提供更為周到的服務(wù)。山東銀座物流包括揀選、拆零包裝、 分裝、掛牌子、貼標(biāo)簽、配送等流通加工環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代物流企業(yè)采用流水線作業(yè)方 式，有效協(xié)調(diào)了物流加工各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而給 客戶提供了便捷高效的服務(wù)。 配送 :配送是物流的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接影響著物流的整體效果。將庫(kù)存 商品由配送中心在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配送給零售門店，技術(shù)支持服務(wù)科在協(xié)調(diào)配送環(huán)節(jié) 中起著至關(guān)重要的作用，要通觀全局，注意及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)環(huán)節(jié)，使之有機(jī)結(jié)合， 達(dá)到最優(yōu)效果。 以個(gè)性化物流服務(wù)為目標(biāo)的物流運(yùn)作模式 隨著零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶需求也越來越多樣化，尤其是中小客戶， 本身業(yè)務(wù)量就少，又沒有足夠的配送力量來支撐自己業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，這就體現(xiàn) 了中小客戶的需求是很復(fù)雜的，然而中小客戶又是物流公司的巨大潛在客戶群， 給這些客戶提供日益靈活的物流服務(wù)是當(dāng)前物流業(yè)函需解決的問題?？偠灾?， 山東銀座物流的服務(wù)模式并不是一層不變的幾個(gè)固定模式，上述幾種物流模式僅 是其中的部分。山東銀座物流要根據(jù)自身的特點(diǎn)，因地制宜，最大限度地發(fā)揮自 身的資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)出自己獨(dú)特的物流服務(wù)產(chǎn)品。 (三 )山東銀座物流運(yùn)作的作業(yè)模式 前面已經(jīng)對(duì)山東銀座物流的戰(zhàn)略模式進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹，一下面是對(duì)山東銀座物 流作業(yè)模式的分析。供應(yīng)鏈管理中的三個(gè)關(guān)鍵物流環(huán)節(jié)是采購(gòu)、庫(kù)存和配送，正 因?yàn)樯綎|銀座物流在山東銀座供應(yīng)鏈管理中占有十分重要的地位，我們才對(duì)其進(jìn) 行詳細(xì)的分析，以利于我們探討其相對(duì)于幾個(gè)傳統(tǒng)物流環(huán)節(jié)模式的優(yōu)勢(shì)。 山東銀座物流采購(gòu)模式分析 伴隨山東銀座商城股份有限公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，正在逐步集中核心業(yè)務(wù)在自己 的主營(yíng)業(yè)務(wù)上，采購(gòu)這一物流環(huán)節(jié)也被劃轉(zhuǎn)到配送中心上來，物流采購(gòu)可以有效 地解決和優(yōu)化企業(yè)采購(gòu)過程。 (l)傳統(tǒng)采購(gòu)模式特點(diǎn)和弊端。如圖 3一 4所示，在傳統(tǒng)采購(gòu)模式卜，山東 銀座的采購(gòu)任務(wù)一般由各自零售門店自行完成。各零售門店的采購(gòu)部門根據(jù)自己 門店的實(shí)際庫(kù)存來制定采購(gòu)計(jì)劃，并向相應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)要求，相關(guān)供應(yīng)商 在收到信息后，迅速做出反應(yīng)并進(jìn) 行投標(biāo)，在經(jīng)過多次談判后，采購(gòu)人員一般會(huì) 選擇性價(jià)比最高的供應(yīng)商作為采購(gòu)對(duì)象。由于商品質(zhì)量和交貨期都是在采購(gòu)后進(jìn) 行把關(guān)的，難以得到保證。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)采購(gòu)模式的主要弊端 越來越表現(xiàn)的比較明顯。主要表現(xiàn)在信息封閉性，采購(gòu)方往往是從多個(gè)供應(yīng)商中 選擇一個(gè)最優(yōu)的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)方與供應(yīng)商、供應(yīng)商與供應(yīng)商之間不能進(jìn) 行有效信息傳遞與溝通，使得信息封閉。信息封閉使得采購(gòu)方、供應(yīng)商都必須通 過提高安全庫(kù)存量來避免由于信息封閉產(chǎn)生的不確定性需求，無(wú)形中增加了采購(gòu) 和庫(kù)存成本 。再加上運(yùn)輸?shù)膹?fù)雜性，使交貨 難以得到保證，延期、損壞等現(xiàn)象常 見直接影響合作 。由于采購(gòu)和供應(yīng)雙方在信息溝通上缺乏必要的溝通，造成對(duì)用 戶的需求反應(yīng)遲鈍，不能對(duì)用戶需求做出迅速調(diào)整，供給和需求發(fā)生脫節(jié)，喪失 市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 (2)山東銀座物流采購(gòu)模式分析。為更有效地降低采購(gòu)成本，提高配送效率， 滿足銀座零售門店日益多樣化的需求，山東銀座物流己經(jīng)把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈管理 上來，根據(jù)實(shí)際情況，有效整合并優(yōu)化供應(yīng)鏈中采購(gòu)各個(gè)環(huán)節(jié)，以期為客戶提供 優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。 山東銀座物流的采購(gòu)作用 :為適應(yīng)零售門店迅速發(fā)展的需求，山東銀座及時(shí) 調(diào)整了自己的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 成立了部分專業(yè)化公司，充分利用各種資源以期快速響 應(yīng)變化的市場(chǎng)需求，著重運(yùn)作具有很大發(fā)展前景的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，著重發(fā)展并提高自 己的核心競(jìng)爭(zhēng)力?；谶@種戰(zhàn)略調(diào)整，山東銀座物流在母公司中的作用顯得日益 突出，物流、供應(yīng)商、制造商、零售門店等所有環(huán)節(jié)形成了一條利益相關(guān)的“鏈”， 企業(yè)相互之間建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，互惠互利。山東銀座物流最大的作用 就是有效協(xié)調(diào)這個(gè)鏈條，為母公司零售門店及客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。 山東銀座物流采購(gòu)功能分析 :以供應(yīng)商、銀座物流及零售門店間的相互關(guān)系 來具體進(jìn)行分析。如圖 3一 5所示 : 互間建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。各方為使自己利益最大化，均會(huì)全力配合，供應(yīng)商提供 好的商況 :，物流按時(shí)送貨，零售門店全力做好銷售，大大降低了各相關(guān)企業(yè)的生 產(chǎn)、采購(gòu)、配送、銷售等成本，取得“多贏”效果。 山東銀座物流庫(kù)存模式分析 物流采購(gòu)模式被采用，大大降低了供應(yīng)商和零售門店的庫(kù)存量，同時(shí)也有效 地降低了供應(yīng)