【正文】 匙，如鑰匙遺失應及時到前臺登記，辦理借用備用鑰匙手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。 不得在更衣室吃零食、閑聊或看書、報、雜志或聽隨身聽。 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，需到前臺辦理登記后方可調(diào)換。 發(fā)卡員管理規(guī)范 加盟店應嚴格按照總部規(guī)定要求聘用發(fā)卡員，并對其進行 崗前培訓，通過考核方可上崗。 發(fā)卡員應按照崗位職責說明履行工作職責。 發(fā)卡員領取邀約卡時，前臺應在《 S3 系統(tǒng)》物品出庫登記欄中予以記錄，辦理相關手續(xù)，發(fā)卡員有義務保持卡面完好如新。 加盟店根據(jù)新顧客來店所持邀約卡的編號及顧客消費情況，做為發(fā)卡員薪資領取的依據(jù)。 發(fā)卡員離職時應將剩余卡如數(shù)交回，如有缺少或卡面破損應照價賠償。 “ 5S”管理規(guī)范 運用“ 5S”管理，不斷完善自身，使加盟店的工作變得井然有序并持之以恒，從而保持良好的環(huán)境狀況、提高工作效率 、改進服務質(zhì)量，從而留住顧客，吸引更多的顧客。 常組織（ Structurice）：判斷物品的重要性及使用量，例如組織來貨及分類存放在貨架上，把無用的東西棄掉。 常整頓（ Systematise）：決定物品的擺放地方和存量，例如器具臺上的工具，必須整齊排列，務求在三十秒內(nèi)可找到想要的東西。 常清潔（ Sanitise）：由上層至下級，經(jīng)常保持店內(nèi)清潔、明亮，強調(diào)個人衛(wèi)生責任。 常規(guī)范（ Standardise）：增加各項貨品的“透明度”及貼上合適的標記，利用創(chuàng)意及“ 視覺管理法”。 常自律（ SelfDiscipline）：用完的器具和物品，必須放回固定的“家”。 4 技術管理規(guī)范 技術操作規(guī)范 美容師應具有國家有關部門頒發(fā)的美容師資格證書。 美容師上崗前必須經(jīng)過專業(yè)美容技術和醫(yī)學衛(wèi)生知識培訓，考核通過后上崗。 美容院上崗員工還必須通過總部規(guī)定的考核項目并獲得總部頒發(fā)的任職資格證書。 各項美容護理服務必須嚴格按照標準操作規(guī)程進行操作。 加盟店在開業(yè) 6 個月后應達到以下標準： 面積在 150 平方米的 加盟店至少應有國家認可的高級美容師 2 名以上。 面積在 200 平方米以上的加盟店至少應有國家認可的高級美容師 3 名以上。 使用產(chǎn)品及設備管理規(guī)范 加盟店直接用于顧客美容護理的設備分為總部統(tǒng)一訂購和指定廠家、型號，由加盟商自行采購兩種。加盟店必須按總部規(guī)定執(zhí)行（詳見總部加盟商物料采購清單與規(guī)定）。為保證顧客安全，加盟店如需增加總部規(guī)定外的美容設備，必須向總部提出設備購買申請，報總部批準后方可按指定方案實施。 加盟店只能使用和銷售黛芙妮爾系列產(chǎn)品。 所有設備應建立 設備檔案，指定專人負責管理和保養(yǎng)，并按標準操作程序進行操作。 超過有效期或破損的產(chǎn)品禁止使用和銷售。 B．員工管理 1．崗位設置與工作職責說明 圖 2 加盟店崗位設置圖 店長崗位職責 堅決服從總部的統(tǒng)一指揮，認真執(zhí)行工作指令。 全面負責美容院運營管理工作，嚴格遵守公司的規(guī)章制度，負責各項管理制度執(zhí)行、監(jiān)督和檢查，并不斷完善管理措施。 對美容院的規(guī)范運營及經(jīng)營目標的實現(xiàn)負責。 制定美容院工作計劃，組織實施、定期總結，提出改進措施。 解釋黛芙妮爾事業(yè)的經(jīng)營理念及服務意識，宣傳公司企業(yè)文化，培育員工的敬業(yè)與團隊合作精神。 落實規(guī)范管理、規(guī)范服務。 負責招聘員工，組織入職培訓，落實崗位職責，嚴格員工上崗標準，做好對員工日常各項工作指標的考核、記錄工作。 監(jiān)督、協(xié)助各職級美容師完成業(yè)務發(fā)展計劃，實現(xiàn)銷售目標。 選拔、培養(yǎng)人才、培育團隊，為黛芙妮爾事業(yè)建立人才儲備。拓展加盟店。 關心員工工作與生活中的問題，并盡力協(xié)助解決，充分調(diào)動員工的積極性。 組織好各種例會及 臨時會議，安排工作、總結經(jīng)驗、解決問題，激勵員工士氣，協(xié)助員工達成目標。 做好安全、衛(wèi)生管理制度的落實與檢查，保證美容院員工、顧客和財產(chǎn)安全，保持良好的店面形象和良好的工作環(huán)境。 嚴控控制全店費用預算和支出，制定成本控制措施并監(jiān)督執(zhí)行。 每月底組織實施對庫存物料進行盤點，填寫盤點盈虧報表。 負責管理各種賬目，督促做好經(jīng)營數(shù)據(jù)的及時錄入和按時將總部所需數(shù)據(jù)傳送至總部。 定期了解員工與顧客的需求、意見與建議，提出解決方案或工作改進建議 。 協(xié)調(diào)內(nèi)、外關系，及時并妥善處理顧客投訴、各種突發(fā)事件或沖突，保證美容院的正常運營環(huán)境。并及時向總部報告各種重大突發(fā)事件。 表 1 加盟店店長職責概括表 管理項目 管理內(nèi)容 組織管理 任務分配、作業(yè)改善、會議組織 安全管理 店鋪安全、顧客安全、員工安全、產(chǎn)品安全、營業(yè)安全、糾紛處理 目標管理 部門管理、經(jīng)營數(shù)據(jù)、成本掌控、促銷策略、庫存管理 教育培訓 教育訓練、員工考核、信息傳達 報表管理 出勤報表、業(yè)績報表 副店長崗位職責 協(xié)助 店長進行美容院的運營管理。 完成店長安排的各項工作任務。 學習美容院的管理知識，熟悉運營管理內(nèi)容與方法，掌握相關管理技能。 管理美容院的文檔資料。 負責補充招聘美容師的培訓工作。 負責物料保管工作，及時做好入庫、出庫記錄。 定期配合店長盤點物料。 及時申請補貨，填寫網(wǎng)上《產(chǎn)品訂貨單》和《配贈產(chǎn)品訂貨單》，并上傳至總部。 及時向店長及總部提供暢銷、滯銷商品的信息。 負責庫房安全衛(wèi)生工作。 嚴格按照護理項目產(chǎn)品調(diào)配表調(diào)配產(chǎn)品，并做好記錄。 負責美容院環(huán)境管理，協(xié)助店長檢查安全、衛(wèi)生及店面形象執(zhí)行情況。 營業(yè)結束時檢查所有店內(nèi)應關閉的電源，關燈，檢查門窗安全，鎖門。 前臺崗位職責 前臺崗位職責包括前臺接待、收銀、營業(yè)信息錄入電腦、出納四方面的工作。 接聽咨詢電話、預約電話及投訴電話，并做好記錄。定期進行電話或短信回訪。 熱情周到地接待來訪顧客，為顧客進行皮膚測試，引導顧客進行咨詢，安排新顧客體驗或老顧客接受服務。 準 備《美容項目通知單》。 負責將經(jīng)營信息如顧客檔案、護理記錄、顧客產(chǎn)品存放等錄入《Ｓ３系統(tǒng)》。 負責前廳店面形象管理，包括展柜產(chǎn)品的擺放以及更換工作、音樂播放等。 嚴格按照操作流程的規(guī)定執(zhí)行收銀業(yè)務。 按規(guī)定將營業(yè)款存至投資人指定賬戶。 按規(guī)定支付與加盟店經(jīng)營業(yè)務有關的各項資金。 按規(guī)定登記資金收付流水賬，登記費用支出。 每天結帳前將會員資料、銷售日報表等經(jīng)營信息通過網(wǎng)絡傳至總部，（詳見《黛芙妮爾國際美容連鎖事業(yè)機構加盟店經(jīng) 營信息傳遞規(guī)定》）。 每日打印資金日報表。 每月協(xié)助對店長進行一次盤點。 票據(jù)管理。 完成公司財務部安排的其他任務。 （注：收銀員業(yè)務操作規(guī)范請見附件 附件 2）。 美容師崗位職責 認真學習產(chǎn)品知識和技能，不斷提高自身素質(zhì)。 熱情禮貌地待客，細致入微為顧客服務，耐心回答好客人每一個問題。 做好班前準備工作，了解客人預約情況，準備好護理器具，使其分類整齊地擺放。確保用具的清潔與消毒。 接到有客人通 知后，馬上迎接客人，引領并幫助客人換鞋、更衣、淋浴并進入美容室。 嚴格按照服務禮儀及工作流程為顧客提供服務與護理操作。 向客人介紹美容項目內(nèi)容，操作時熱情地向客人介紹產(chǎn)品及服務項目，提高客人使用產(chǎn)品的興趣。 巧妙地向顧客介紹店內(nèi)產(chǎn)品，促成銷售，發(fā)展 VIP 會員。 耐心解答顧客的問題，給予美容護理建議與指導。 及時填寫美容操作記錄表及相關記錄表。 主動誠懇征詢顧客意見、要求與建議，做好記錄，交前臺錄入電腦。 熟悉顧客資料， 定期對顧客進行電話或短信回訪，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關系。 培訓、指導低職級美容師，加強團隊協(xié)作。 完成上級領導安排的其它工作任務，積極協(xié)助做好促銷活動。 保潔員崗位職責 負責店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 負責用品的洗滌與消毒工作。 負責檢查美容院的水、電安全。 按店長安排購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。 做好美容院的開、關門工作。 美容咨詢崗位職責 （由美容顧問和美容主任擔 任） 熱情接待顧客咨詢，耐心解答顧客的問題。 詳細了解顧客需求以及美容相關信息，進行皮膚測試，提出護理建議。 詳細介紹護理項目，建立顧客對黛芙妮爾產(chǎn)品的信賴，建議顧客體驗。 及時了解顧客護理后的感受、建議，為顧客建議家居護理產(chǎn)品，指導家中護理。 詳細介紹會員權益，引導、促進辦理會員卡。 建立顧客檔案，交至前臺錄入電腦并存檔。 定期電話或短信跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的關系。 發(fā)卡員崗位職責 熟悉美容院的產(chǎn)品及服務項目。 明確各種促銷活動的內(nèi)容。 按照店長的要求，主動、邀約發(fā)卡，發(fā)放宣傳資料。 向顧客介紹美容院的服務項目、促銷活動，吸引顧客來店體驗或接受服務。 負責收集競爭對手的促銷活動信息，及時反饋給店長。 負責收集顧客信息以及異業(yè)聯(lián)盟活動信息等工作。 2．新員工錄用工作流程 圖 3 新員工錄用工作流程圖 （注：加盟店員工招聘由上級加盟店負責審核，但必須錄入《 S3 系統(tǒng)》備案） 3．員工教育培訓制度 人是公司最寶貴 的財富，也是黛夫妮爾事業(yè)發(fā)展的基礎，因此員工的培訓及發(fā)展是公司的一個長期的工作重點。黛夫妮爾旨在為員工提供高質(zhì)量的培訓課程和大量學習機會，以使員工得到專業(yè)的知識和職業(yè)發(fā)展。公司未來的發(fā)展取決于員工的知識、技能、經(jīng)驗與進取心。 目的 培訓員工使其具備有效地履行工作任務和職責所需的態(tài)度、知識和技能。 開發(fā)員工潛力，使其有能力承擔多層次的職責并為今后職位提升作好準備。 發(fā)展員工的綜合工作技能，使其能適應業(yè)務和組織變化的要求。 分類 上崗前培訓（入職 培訓）：新招聘員工首先必須接受總部或上級加盟店組織的系統(tǒng)崗前培訓，經(jīng)考核合格者方能上崗。 崗中培訓：采取定期培訓與老員工對新員工傳、幫、帶三結合等方式進行崗中培訓。加盟店員工在從事營銷服務的過程中，必須按規(guī)定參加總部及加盟店所組織的各類培訓活動，以不斷提升其服務技術和服務水平，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。 培訓內(nèi)容 入職培訓 金火集團企業(yè)發(fā)展史 企業(yè)文化 員工手冊（規(guī)章制度） 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 專業(yè)技術培 訓 黛夫妮爾系列產(chǎn)品知識 美容護膚知識與技術 服務禮儀和技能 營銷知識與技巧 客戶管理 健康知識 色彩搭配 修飾化妝 衛(wèi)生保健知識 電腦技能培訓 美容管理軟件使用方法 Word， Excel 等常用辦公軟件使用方法 網(wǎng)絡知識培訓 管理培訓 公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念及產(chǎn)業(yè)方向 領導藝術和領導力 團隊建設 時勢政策 法律知識 針對各層次員工發(fā)展需要設置的其他培訓與發(fā)展課程 培訓要求 總部將統(tǒng)一制定各類培訓大綱和培訓計劃。 加盟店必須按照總部的培訓計劃對新員工及在職員工進行培訓，做好培訓記錄與考核記錄，培訓合格方可上崗或從事相應的工作。 總部每年度均要對各加盟店員工進行一次統(tǒng)一考核，通過考核成績來全面評估加盟店員工整體素質(zhì)和營銷水平。 公司還將對加盟店員 工培訓計劃與執(zhí)行情況進行定期檢查與不定期抽查，對未達到要求的加盟店，按公司有關制度進行處罰。 見習代表如未取得國家認可的美容師資格證書，還必須參加美容師職業(yè)培訓，通過考試取得相應級別的美容師資格證書。 圖 4 員工培訓工作流程 （注：上述外部培訓是指在加盟店運營過程中，總部或上級店對加盟店員工的培訓。） 4．新員工入職培訓管理制度 新員工一經(jīng)錄用，前三個月為見習期，見習期應按總部要求在規(guī)定時間內(nèi)完成指定的入職培訓內(nèi)容，并通過考核后方可安排店內(nèi)見習工作。 入職培訓的目的：幫助 新員工迅速適應新的工作環(huán)境，增加他們對公司的歷史和政策的了解，增強他們的安全感、自信心及歸屬感。 入職培訓的內(nèi)容：金火集團發(fā)展史、公司的企業(yè)文化和各項規(guī)章