【正文】 述了各崗位的職責(zé)規(guī)范，建立了較為完善的連鎖經(jīng)營管理框架，為國美走出北京、走向全國打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)； 1999 年，國美加大服務(wù)力度，推出 80 公里免費(fèi)送貨、免抬服務(wù)、 開通 800 免費(fèi)咨詢電話、建立顧客檔案、實(shí)施電話回訪、廠商聯(lián)保等服務(wù)措施。這不但突出了國美家電專營業(yè)態(tài)的專業(yè)化服務(wù)特色，同時(shí)也極大地方便了顧客，國美由此被北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為 “ 售后服務(wù)信的過單位 ” ； 1999 年 7 月，國美首次走出北京，在天津開設(shè)兩家連鎖店， 遭到當(dāng)?shù)厥笊碳业膹?qiáng)烈抵制，反倒使國美的知名度極大提高，被業(yè)界 驚嘆為 “ 國美現(xiàn)象 ” ； 1999 年 12 月，國美進(jìn)軍上海，實(shí)現(xiàn)了京、津、滬連鎖的構(gòu)架； 2020 年 7 月，針對(duì)彩電峰會(huì)的限價(jià)，國美代表家電流通企業(yè)率先發(fā)出自己的聲音， 連續(xù)數(shù)個(gè)周末在京、津、滬各門店推出特價(jià)彩電，迫使彩電峰會(huì)成員相繼在國美跳水，使商家不僅僅再是商品價(jià)格的執(zhí)行者，而成為價(jià)格的主宰者。媒體評(píng)論 “ 國美擊垮彩電限價(jià)聯(lián)盟 ” 跳水一詞頻頻見報(bào)； 2020 年 9 月，國美進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整。北京分部組建，總部各部門成立， 新機(jī)構(gòu)的設(shè)置為國美在全國范圍內(nèi)的發(fā)展做了組織機(jī)構(gòu)方面的準(zhǔn)備，使國美管理再上新臺(tái)階； 2020 年 12 月，國美對(duì)《經(jīng)營管理手冊(cè)》進(jìn)行了修訂， 長達(dá) 330 頁的手冊(cè)將國內(nèi)外先進(jìn)連鎖企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)與自身再天津、上海開店的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，把走連鎖經(jīng)營之路做了細(xì)致的規(guī)劃，創(chuàng)造出國美特有的經(jīng)營模式。 2020 年，國美又將《經(jīng)營管理手冊(cè) 》與 ISO2020 相對(duì)接，使其更加符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要，并成為國美的根本大法，是國美依 “ 法 ” 治企的基礎(chǔ)； 2020 年 11 月， “ 國美模式 ” 高層研討會(huì)在京舉行，國家信息產(chǎn)業(yè)部、國家經(jīng)貿(mào)委、國家 貿(mào)易局、國務(wù)院發(fā)展研究中心等政府機(jī)構(gòu)官員及國內(nèi)眾多知名學(xué)者為國美把脈開方，研討 國美未來發(fā)展之路； 2020 年 12 月，國美在成都、重慶的連鎖店同時(shí)開業(yè)； 2020 年 3 月，國美繼 1999 年被評(píng)為 “ 售后服務(wù)信得過單位 ” 后又獲中國消費(fèi)者協(xié)會(huì) “ 誠信單位 ” 稱號(hào)； 2020 年 3 月，國美在中國連鎖百強(qiáng)中以驕人業(yè)績位居第八名； 2020 年 5 月，五一期間，國美在全國范圍內(nèi)有 13 家連鎖店同期開業(yè)， 標(biāo)志著國美電器進(jìn)入 “ 全國連鎖網(wǎng)絡(luò) ” 建設(shè)得高峰期； 2020 年 5 月，國美在鄭州、西安的連鎖店同時(shí)開業(yè)； 2020 年 8 月，國美在沈陽的連鎖店開業(yè)； 2020 年 9 月，國美在青島的連鎖店開業(yè) ； 2020 年 11 月，國美在全國各分部推出大型服務(wù)活動(dòng) —— “ 國美服務(wù)工程 ” 。在這次活動(dòng)中，國美推出一系列有創(chuàng)新意義的服務(wù)措施， “ 不滿意就退換 ” 、 “ 神秘顧客在行動(dòng) ”“ 投訴有獎(jiǎng) ” 、 “ 異地購物 ” 等措施的推出，率先在家電零售領(lǐng)域打響了服務(wù)戰(zhàn)的第一槍，也是國美決心打造中國商業(yè)優(yōu)秀品牌、營建 “ 百年國美 ” 所走出的堅(jiān)實(shí)一步。 2020 年 1 月，濟(jì)南國美開元商城和八一商城同時(shí)開業(yè)； 2020 年 1 月，長虹首席執(zhí)行官倪潤峰、廈華總經(jīng)理郭則理、 西門子中國區(qū)總裁博法蘭等23 位中外家電老總齊聚國美，參加 “ 新年新品家電推薦會(huì) ” ，并 簽名售機(jī)； 2020 年 4 月， “ 國美 2020 空調(diào)流行趨勢(shì)發(fā)布會(huì) ” 在北京舉行，中外空調(diào)業(yè)巨頭云集， 廠商聯(lián)手，共同打造 “ 國美金牌空調(diào) ” ； 2020 年 7 月，由國美電器主辦的 “ 中國手機(jī)高峰論壇 ” 在北京舉行， 奠定了國美在手機(jī)零售市場的領(lǐng)先地位； 2020 年 8 月，國美在中國商業(yè)連鎖百強(qiáng)中以驕人業(yè)績位居第三名； 2020 年 10 月，國美在廣州的連鎖店開業(yè)； 2020 年 10 月，國美總部機(jī)構(gòu)改革，實(shí)行采銷分離； 2020 年 11 月，國美在深圳的連鎖店開業(yè)； 2020 年 12 月，國美在武漢的連鎖店開業(yè)； 2020 年 1 月，國美在杭州的連鎖店開業(yè)； 2020 年 2 月，國家經(jīng)貿(mào)委貿(mào)易市場局公布了 2020 年連鎖企業(yè)排名結(jié)果， 國美電器以銷售額 億元位列第四； 2020 年 3 月，國美推出 “ 誠信經(jīng)營年 ” 活動(dòng)，在北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立 “ 消費(fèi)者維權(quán)保證金 ” ， “ 先行賠付 ” 首站在北京開始實(shí)施。 2020 年 4 月，國美在昆明的連鎖店開業(yè)； 2020 年 8 月，國家商務(wù)部公布了 2020 年上半年我國連鎖經(jīng)營前 30 家企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績， 國美電器以 億的驕人業(yè)績位居第三名； 2020 年 9 月，國美電器在福州和寧波相繼開業(yè) ； 2020 年 9 月，國美電器被信息產(chǎn)業(yè)部評(píng)為 “ 全國手機(jī)十大賣場 ” ； 2020 年 10 月，國美電器在全國發(fā)出取消返券 “ 白皮書 ” ，業(yè)界反響強(qiáng)烈，中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》欄目對(duì)此事給予了較高評(píng)價(jià)； 2020 年 10 月，國美在大連的連鎖店開業(yè)； 2020 年 11 月，國美在香港的第一家門店 —— 旺角商城成功開業(yè)，標(biāo)志著國美在實(shí)施國際化戰(zhàn)略道路上邁出了關(guān)鍵性的一步，國美也由此成為中國家電零售領(lǐng)域走向海外的第一商家； 2020 年 11 月，國美在河北的連鎖店開業(yè)，至此國美在全國的連鎖城市已經(jīng)達(dá)到 20 家，直營門店 數(shù)量突破 100 家，繼續(xù)在連鎖規(guī)模上稱雄中國家電連鎖零售領(lǐng)域； 2020 年 12 月，國美與著名導(dǎo)演馮小剛的賀歲片《手機(jī)》攜手，在全國主要城市開展聯(lián)合互動(dòng)營銷，開創(chuàng)了中國家電領(lǐng)域文化營銷的先例； 2020 年 1 月，國美在黑龍江的連鎖店開業(yè)； 2020 年 2 月，國美在包頭的連鎖店開業(yè)； 2020 年 2 月，國家商務(wù)部公布了 2020 年我國連鎖經(jīng)營前 30 家企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績， 國美電器以 億元位居第三名，繼續(xù)領(lǐng)跑中國家電零售業(yè)； 2020 年 2 月，國美啟動(dòng) “ 彩虹服務(wù) ” ，并與海爾、海信、科龍、 新科等知名家電制 造企業(yè)結(jié)成服務(wù)聯(lián)盟，開創(chuàng)了中國商業(yè)活動(dòng)通過電視臺(tái)直播的先例； 2020 年 2 月， “2020 國美全球戰(zhàn)略高峰會(huì) ” 在北京隆重召開， 由國美倡導(dǎo)的廠商之間建立 “ 戰(zhàn)略協(xié)同、合作致勝、共存共榮 ” 的戰(zhàn)略聯(lián)盟觀點(diǎn)到了眾多家電制造企業(yè)的廣泛認(rèn)； 2020 年 3 月，國美在無錫和湖南的連鎖店開業(yè)； 2020 年 3 月， “2020 國美空調(diào)流行趨勢(shì)發(fā)布會(huì) ” 在北京召開， 由消費(fèi)者推薦，國美送檢，中國家電研究院檢測和評(píng)選的 12 個(gè)品牌的 “ 國美金牌空調(diào) ” ，一經(jīng)推出便獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，迅速拉動(dòng)了空調(diào)市場的銷售； 2020 年 4 月，國美 正式對(duì)外界宣布進(jìn)軍音像領(lǐng)域， “ 在未來 5 年內(nèi)斥資 5 億元在全國范圍內(nèi)打造 5000 家精品直營門店，成為中國最大的音像制品連鎖零售商 ” 的 “ 雄鷹計(jì)劃 ” ； 2020 年 2 月，國美在長春的連鎖店開業(yè)； 2020 年 5 月， 國美電器在全國下發(fā)打擊返券、超低特價(jià)、殘次機(jī)和返修機(jī)、最終解釋權(quán)規(guī)商家所有的 “ 通緝令 ” ，在次引起業(yè)界的強(qiáng)烈反響。 2020 年 6 月，國美電器在香港和北京同時(shí)召開 “ 中國鵬潤集團(tuán)有限公司收購國美電器有限公司控制性股權(quán)新聞發(fā)布會(huì) ” 。 2020 年 6 月，國美電器在北京召開 “ 芯動(dòng)無限 領(lǐng)先未來 —— 國美數(shù) 碼再展雄風(fēng)新聞發(fā)布會(huì) ” ，宣布 2020 年國美電器將建成 200 家專業(yè)數(shù)碼連鎖店，在今后 5 年內(nèi)建立 1000 家專業(yè)數(shù)碼連鎖店，國美數(shù)碼商品的銷量將占國內(nèi)總銷量的 20%以上，成為國內(nèi)最大的數(shù)碼、通訊連鎖零售商。 2020 年 6 月，中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)和國家統(tǒng)計(jì)局貿(mào)易外經(jīng)統(tǒng)計(jì)司聯(lián)合公布，國美電器 2020 年度零售額、銷售總額為列全國連鎖專業(yè)店第六名， 2020 年度利潤總額為列全國連鎖專業(yè)店第三名。 2020 年 7 月，國美在山西的連鎖店開業(yè)。 2020 年 8 月，國美電器出臺(tái)今后 5 年經(jīng)營和品牌建設(shè)目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)要求，國美將總部原有的 七大中心組織架構(gòu)調(diào)整為營運(yùn)、營銷、行政、財(cái)務(wù)和監(jiān)察五大中心，從而進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。 2020 年 8 月，國家商務(wù)部公布了 2020 年上半年我國商業(yè)連鎖前 30 家企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，國美電器以銷售額 億元、 162 家門店的驕人業(yè)績位居第二名。 國美電器有限公司在中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國企業(yè)家協(xié)會(huì)聯(lián)合組織的 “ 中國企業(yè) 500 強(qiáng) ” 評(píng)比活動(dòng)中名列第 130 名。 2020 年 9 月，國家信息中心信息資源開發(fā)部中國家電網(wǎng)聯(lián)合授予國美電器有限公司 “2020（冷凍）年度空調(diào)器鉆石經(jīng)銷商 ” 榮譽(yù)稱號(hào)。 2020 年 9月 10 日 起，中國鵬潤集團(tuán)有限公司更名為國美電器控股有限公司。 2020 年 2 月，國美在廈門的連鎖店開業(yè)，當(dāng)天銷售額突破 2020 萬元，創(chuàng)下中國家電零售行業(yè)紀(jì)錄。 研究觀察縱觀國美電器 18 年的快速發(fā)展歷程，我們可以從中總結(jié)出國美電器這樣一個(gè)成功的家電物流商貿(mào)企業(yè)誕生發(fā)展的四個(gè)階段： 一、 初創(chuàng)階段（原始積累階段） 這一階段從 1987年 1月國美電器在北京珠市口第一家一百平方米左右的小門店的開張開始，以 1992年國美電器在北京地區(qū)初步進(jìn)行連鎖經(jīng)營，并將所有店鋪統(tǒng)一命名為 “ 國美電器 ” 這一標(biāo)志性事件結(jié)束。 19871992 短短的五年間，可以說國美電器完成了最初的原始積累階段，為日后國美帝國的發(fā)展壯大打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在國美電器的原始積累階段，有兩大事件值得引起我們的關(guān)注，這兩件大事不僅直接導(dǎo)致了國美電器原始積累階段的圓滿完成，也對(duì)其日后的發(fā)展壯大影響深遠(yuǎn)：首先是 1990 年，國美電器在家電流通業(yè)內(nèi)首創(chuàng)新的供銷模式，脫離中間商，與廠家直接接觸，搞包銷制。這一事件反映了國美的開創(chuàng)者黃光裕的獨(dú)到眼光，同時(shí)也為國美電器