【正文】 ，急運(yùn)營商之 急，在 深入了解 “號碼百事通” 業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過與上海電信、浙江電信等伙伴的 不斷探討， 基于業(yè)界最新語音合成產(chǎn)品 ，專門為 114“號碼百事通” 業(yè)務(wù)量身定制了 一款產(chǎn)品 ―― 114 專業(yè)版，以適應(yīng)其新業(yè)務(wù)不斷開拓的需求。 二、需求分析 1． 114 業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 曾幾何時(shí)， 114 查號臺在創(chuàng)造良好社會(huì)效益的同時(shí)，也 為運(yùn)營商帶來了 一定的經(jīng)濟(jì)效益。然而時(shí)過境遷，現(xiàn)在的 114 查號臺面臨更多的是尷尬。 一方面， 114 查號臺在國家和社會(huì)大眾的心目中儼然是一個(gè)為公眾提供信 息服務(wù)的公益型平臺，既然是一個(gè)公益性的平臺，那就需要在不增加公眾費(fèi)用負(fù)擔(dān)的前提下，為公眾提供更加豐富的、準(zhǔn)確的、及時(shí)的信息，而且要不斷的提高自己的服務(wù)質(zhì)量 。但是另外一方面， 114 查號臺 的運(yùn)營卻是由中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通等自負(fù)盈虧的企業(yè)來完成的 ；然而隨著移動(dòng)運(yùn)營商的不斷出現(xiàn)，以及固網(wǎng)運(yùn)營商間競爭的不斷加劇， 114 查號臺為運(yùn)營商帶來的利潤越來越小，這顯然與一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)是相違背的。 國家對運(yùn)營商沒有任何的補(bǔ)貼，但同時(shí)運(yùn)營商還不得不做這個(gè)事情。所以很長一段時(shí)間以來， 114 查號臺都被 各 個(gè)運(yùn)營商視作一個(gè)燙手的山芋 。 那么， 114 的出路究竟在那 里？ 中國電信在經(jīng)過一年多的探索后毅然決定， 將 114 從單一的查號臺轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)綜合的信息服務(wù)平臺 ， 并且推出了“號碼百事通”業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)將與中國電信業(yè)已存在的“寬帶”業(yè)務(wù)和“商務(wù)領(lǐng)航” 業(yè)務(wù) 一起 組成 中國電信的三大王牌業(yè)務(wù) ?！?號碼百事通 ”（ 118114）業(yè)務(wù)，是通過聲訊、網(wǎng)絡(luò)、短信向消費(fèi)者提供新穎、實(shí)用的信息查詢服務(wù) 的 綜合信息查詢平臺；是向企業(yè)用戶推出的高效、便捷的信息發(fā)布渠道，并不斷與中小企業(yè)信息化融合，成為企業(yè)綜合信息化平臺。按照 中國電信 集團(tuán)公司 的 統(tǒng)一部署， 這 是中國電信轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)業(yè) 務(wù)，通過打造商業(yè)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)平臺的長期盈利，同時(shí)面對消費(fèi)者和企業(yè)推出的全新綜合服務(wù)平臺，并與中小企業(yè)信息化不斷融合。 老百姓在享受到質(zhì)量更 高 的查號服務(wù)的同時(shí)，還可進(jìn)一步享受到吃、穿、住、用、行等各個(gè)方面的信息服務(wù)。 在繼續(xù)發(fā)揮 114 業(yè)務(wù)社會(huì)公益性的同時(shí)，也可為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 5 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 2． “號碼百事通” 對語音合成的需求 中國電信 “ 號碼百事通 ”在 為公眾客戶提供電話號碼查詢服務(wù)的同時(shí)， 還可 圍繞 “ 衣 、食 、 住 、 用 、 行 ” 等大眾需求，提供廣泛的便民信息服務(wù)。 公眾客戶只需撥打 114 或118114(北方 10 省 )，就可以 輕松 獲取 家政、餐飲、指路、旅游、訂票 、 訂房等生活信息服務(wù) ， 只收取基本通話費(fèi)。 要想實(shí)現(xiàn)“號碼百事通”業(yè)務(wù)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，光靠傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式是難以滿足要求的，必須要采用各種先進(jìn)的技術(shù)來改造傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺，需要不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷提高提高服務(wù)水平，向自動(dòng)化要效益。其中，自動(dòng)語音應(yīng)用技術(shù)是至關(guān)重要的一塊，“號碼百事通”業(yè)務(wù)對該技術(shù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 動(dòng)態(tài)、海量信息查詢業(yè)務(wù)的需求 大部分動(dòng)態(tài)、海量信息如 號碼查詢 、 住宿查詢、旅游 查詢、行業(yè)首查等，由于其內(nèi)容龐大、更改頻繁，往往無法在短 期內(nèi)完成錄音，即使可以事先錄音，也需要很長的制作周期，在錄音量大的時(shí)候還可能出現(xiàn)人為錯(cuò)誤；采用語音合成技術(shù)可以節(jié)約大量人力、縮短開發(fā)周期、而且能夠完全保證所有信息 100％的正確。 節(jié)省運(yùn)營成本的需求 對于各種信息查詢業(yè)務(wù)， 114 目前 的服務(wù)方式 要么是請專業(yè)的播音員 事先將需要向客戶提供的信息通過錄音的方式錄制好 ，要么就是需要以人工 坐席 的方式來實(shí)現(xiàn)，這樣的方式日常工作量較大，需要占用很多人力資源，而且信息提供內(nèi)容也非常有限。 在 “號碼百事通”業(yè)務(wù) 平臺上使用訊飛語音合成系統(tǒng)后，上述這些公共信息服務(wù)就可以通過自 動(dòng)方式來實(shí)現(xiàn)。只需要維護(hù)人員將 號碼 、 地址 、 交通線路 、酒店介紹等信息以文本方式更新，然后系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將這些信息合成為語音信息，通過電話播放給用戶。 這樣大大減少了工作人員的日常維護(hù)工作量。系統(tǒng)能夠自動(dòng)更新信息，無需人工干預(yù)，節(jié)約了寶貴的坐席資源，使得坐席能夠集中精力處理更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)，從根本上降低了系統(tǒng)的運(yùn)營成本。 提高服務(wù)質(zhì)量的需求 在目前的 114 業(yè)務(wù)查詢中， 主要是 采用 人工 坐席 結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)方式提供語音服務(wù)，日期 、 時(shí)間信息、數(shù)字信息和一些文字等重要信息均是以單音報(bào)讀方式提供，播放出來的聲音生硬、 不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 6 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 使用訊飛語音合成系統(tǒng)對 114 系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)后，系統(tǒng)就可以使用語音合成來提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)， 號碼 信息、金額信息、日期時(shí)間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音，用戶感覺較親切，易聽懂。 3． 目前語音信息提供方式的不足 在一個(gè)成熟的呼叫中心中自動(dòng)語音服務(wù)一般能占系統(tǒng)總服務(wù)量的 80%，人工坐席的服務(wù)量為 20%，即有大約 80%的電話通過自動(dòng)服務(wù)就可以完成。 目前 114 呼叫中心中一部分仍然采用簡單拼接＋人工錄音＋人工坐席的方式向用戶提供服務(wù)，另一部分 采用幾年前的語音合成系統(tǒng)。 這幾種服務(wù)方式均難以滿足“號碼百事通”業(yè)務(wù)開展的需要，分別表現(xiàn)在： 簡單拼接 在 許多 114 呼叫中心中，對于 號碼 、時(shí)間、數(shù)字、金額等變化信息，主要采用簡單拼接的方式來提供。這種方式是預(yù)先錄制一些語音片斷，比如， 0、 2… 9，元、角、分，十、佰、仟、萬、百萬等，在自動(dòng)語音服務(wù)過程中，將這些語音片斷進(jìn)行組合并拼接起來生成語音信息播報(bào)出去。這種服務(wù)方式的一般流程見下圖所示： 不足之處信息錄音文件用戶呼叫中心系統(tǒng)信息查詢調(diào)用錄音人員錄音錄音人員：費(fèi)用較高；穩(wěn)定性缺乏保障錄音過程：需要時(shí)間較長；應(yīng)用范圍受限制錄音文件：修改、檢索、維護(hù)難度較大；對存儲要求高 『圖 1：波形拼接的服務(wù)方式』 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 7 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 人工錄音 人工錄音一般應(yīng)用于信息自動(dòng) 或半自動(dòng) 查詢之中，服務(wù)方式一般流程如下： 不足之處信息錄音文件用戶呼叫中心系統(tǒng)信息查詢調(diào)用錄音人員錄音錄音人員：費(fèi)用較高；穩(wěn)定性缺乏保障錄音過程：需要時(shí)間較長；應(yīng)用范圍受限制錄音文件：修改、檢索、維護(hù)難度較大；對存儲要求高 『圖 2：人工錄音的服務(wù)方式』 分析人工錄音的整個(gè)過程，其不足之處主要存在于三個(gè)方面： （ 1）錄音人員的費(fèi)用較高，同時(shí)所提供服務(wù)的穩(wěn)定性難以有效保證； （ 2）錄音的過程需時(shí)較長，同時(shí)應(yīng)用范圍上也有一定限制； （ 3）維護(hù)錄音文件比較復(fù)雜，同時(shí)文件空間較大往往要求大的存儲空間。 √錄音人員 人工錄音整個(gè)過程依賴于錄音人員對信息進(jìn)行錄制，因此錄音的質(zhì)量將受到錄音人員的限 制。錄音人員錄制語音的費(fèi)用是整個(gè)信息服務(wù)中費(fèi)用支出的一個(gè)重要部分，信息變動(dòng)就意味著有錄音費(fèi)用的發(fā)生。從單個(gè)錄音人員的角度分析：由于生理上的變化，錄音人員的嗓音在階段內(nèi)難以保持前后一致，比如一個(gè)星期或者一個(gè)月內(nèi)或感冒等因素影響，其錄音效果就會(huì)有比較大的變化；同時(shí)，在錄音人員變動(dòng)的情況下，錄音效果也不可避免的會(huì)發(fā)生變化。另，大型的系統(tǒng)往往需要多個(gè)錄音人員協(xié)同工作，以保證及時(shí)向用戶提供信息，各個(gè)錄音人員之間也很難保證錄音質(zhì)量的一致。 √錄音過程 從錄音的過程而言，主要存在兩個(gè)方面的不足。一、在時(shí)間方面，錄制需要錄 音人員朗讀，因此需要與信息相應(yīng)的時(shí)長。二、從應(yīng)用范圍分析，錄音難以處理的信息主要電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 8 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 分為 兩 類：實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新的信息、海量規(guī)模的信息。首先，錄音難以適應(yīng)信息的變化，比如在證券行業(yè)客戶服務(wù)中的股票實(shí)時(shí)行情或者實(shí)時(shí)股評信息，錄音方式就無法實(shí)現(xiàn)信息隨時(shí)更新。對于海量信息而言，如果采用錄音方式實(shí)現(xiàn)需要漫長的制作周期和大量的存儲空間，比如信息為每天更新幾百萬字的新聞，如果采用人工錄音就需要幾百名的制作人員以及每天至少 8G 的龐大存儲空間。 √錄音文件 人工錄音提供服務(wù)的載體為錄音文件，錄音文件相對文字文件來說有兩個(gè)弊端： （ 1）信息維護(hù)比較繁瑣：包括信息的修改、查詢、檢索等維護(hù)工作，目前在語音文件上實(shí)現(xiàn)這些工作的難度要比在文字信息上實(shí)現(xiàn)的難度大很多，例如信息有部分更改的時(shí)候，語音文件需要重新錄入，而文字信息只需要簡單的進(jìn)行相應(yīng)位置的更改就可以了。 （ 2）對存儲空間要求嚴(yán)格：語音文件比文字文件的占用更多的存儲空間。 人工坐席 人工坐席適用于復(fù)雜的信息交互過程之中，可以提供廣泛的業(yè)務(wù)服務(wù)。在傳統(tǒng)的客服中心中，用戶接入系統(tǒng)以后，通過與坐席人員的交流，可以提出自己的意見建議或者從人工坐席了解到自己需要的信息。人工坐席的典型服務(wù)流程 如下： 不足之處數(shù)據(jù)庫4 、查詢信息用戶呼叫中心系統(tǒng)1 、接入坐席人員服務(wù)過程：需要時(shí)間較長；應(yīng)用范圍受限制坐席人員：高成本解決方案2 、轉(zhuǎn)接人工坐席3 、信息交互 『圖 3：人工坐席的服務(wù)方式』 人工坐席可以通過信息交互完成服務(wù)，因此從業(yè)務(wù)范圍角度看有著廣闊的應(yīng)用，但電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 9 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 也存在兩個(gè)方面的不足之處： 服務(wù)過程： 相對于自動(dòng)服務(wù)，由于需要互相之間的溝通，所以平均每次電話的時(shí)間加長了，往往會(huì)造成系統(tǒng)忙音，無法接入的情況。因此在服務(wù)過程中，人工坐席服務(wù)還有待改進(jìn)：縮短服務(wù)時(shí)長，以控制客服中心系統(tǒng)規(guī)模和提高用戶接通率。 坐席人員： 坐席是整個(gè)呼叫中心中最為寶貴的資源，同時(shí)也是呼叫中心在運(yùn)營中主要的開支項(xiàng)目，坐席的開支 包括其工資、福利、培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)等等。因此節(jié)省坐席資源對節(jié)約呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用顯得尤為重要，而節(jié)省的途徑主要有兩個(gè)：縮短單位通話時(shí)間以及讓計(jì)算機(jī)替代部分人工坐席的工作。 使用過時(shí)的語音合成系統(tǒng) 目