【正文】 “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為： “ 各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “ X 先生好！” “ X 小姐好！” 對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語： “先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料； b)當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等， 退出。 7．當值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。 禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生 。 電話： 1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下： “您好， XX公司！”或 “您好，這里是 XX 公司！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。 咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問 X 先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù) 則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 找人：先生（小姐），您找的 X 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司 X 先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。） 不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。 結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。 前臺接待 一接待客戶 1 客戶接待 2 客戶交接 3 端茶倒水 二電話服務(wù) 1 接受電話咨詢 2 進行電話回訪 3 接受電話投訴 三日常事務(wù) 1 人員外出登記 2 部門文件交接 3 接待場所衛(wèi)生管理 電話溝通禮儀規(guī)范 1 站立接聽和撥打電話 2 隨手做電話記錄 3 主動解決問題，不推搪 4 響兩聲接聽，逾期道歉 5 問好，報公司名稱 6 聲音響亮、清晰、自信 7 語速適當，不快不慢 8 及時進行恢復 公司周會五項原則 一每周必開，開必準時 二部門必到，到必發(fā)言 三制定流程，提高效率 四多談成績，少做檢討 五針對問題，不對個人 六不開則已，開必有果 七會議結(jié)果，馬上執(zhí)行 八珍惜時間，快開會散 員工考勤報到 1 工作時間 2 報到時間 3 衛(wèi)生清理 4 早會培訓 5 部門早會 6 內(nèi)部員工午餐及員工午間休息 1 個小時 7 遲到早退累計五次記曠工一天 8 遲到早退以考勤機統(tǒng)計為準 9 因故外出應(yīng)填寫《外出單》 員工休假制度 1 員工每周休息一天，周六周日不休息，休息可以累積延順，但最多不超過十天 2 節(jié)假日以國家法定，如遇旺季客戶較多應(yīng)向后順延。 3 請假須由部門主管批準，并將書面請假條遞交財務(wù)。 4 無故不上班視為曠工，礦工一日罰三日工資，礦工一周視為自動離職，罰薪一月。 員工工資發(fā)放 1 每月初由部門主管提交部門員工工資交總經(jīng)理批準 2 每月谷底固定十號發(fā)工資 34 5 工資須親自領(lǐng)取，他人領(lǐng)取須提交書面委托書并經(jīng)電話證實。工資發(fā)放項目包括底薪（按考勤記）、補助（按考勤記）和提成（按當月工程的一半加完工工程的一半）。工資發(fā)放有誤，員工可提請主管進行復審，報總經(jīng)理批復后重領(lǐng)。 第二篇：文員工作的內(nèi)容 第一條傳達事務(wù) 接待來訪：來訪者不同，事有大小，文員要區(qū)別對待。對應(yīng)該會見的人，應(yīng)直接轉(zhuǎn)達對方的意圖，并引其進入會客室或告知各部門接洽人，不論對方要求見面還是預(yù)約。對不宜會見的人，在請示相關(guān)人員后以“不在”、“正在開會”或“工 作很忙”等為由，拒絕對方或是將個人意見報經(jīng)理后接受答復。 接聽電話：接聽電話時一定要先聲明“這里是公司”，然后記下對方的姓名、工作單位等，根據(jù)對方情況，不妨礙時可明確回答，但一般不說總經(jīng)理是否在。 轉(zhuǎn)達：需要轉(zhuǎn)達時要正確聽取對方的身份和要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，并準確、迅速地轉(zhuǎn)達。 文件的收發(fā)及分送：收到的郵件或送來的文件首先要區(qū)別是直接呈送辦公室主任的，還是需文員再進行處置和整理的，或者是私用文書（這些區(qū)分的范圍需事先請示主任）。需主任辦理的要直接送主任，主任不在時如果有于之人 直接有關(guān)的留言、電報、快遞，可用電話告知。 第二條日常運轉(zhuǎn)工作 日程的設(shè)計及其安排：對所確定的應(yīng)由主任處理的事項如會見、出席會議的日期和時間進行記錄整理，并隨時進行調(diào)查，協(xié)助主任制定出日程表。日程計劃應(yīng)記入每月日程表，必要時在上面記下預(yù)定內(nèi)容和變更情況。 準備及安排：有些工作需要特別的準備和安排，這些工作通常都有一定的時間限制，因此必須提前做好適當?shù)臏蕚洹? 第三條用品的整理 文員應(yīng)將主任工作中所需要的文件資料、各項用品及備用品事先準備齊全。 在辦公 室內(nèi)：平常經(jīng)常使用的物品及備用品，應(yīng)在合適的地方放置合適的數(shù)量，為此，應(yīng)設(shè)計一張用品及備用品的明細表，在上面記下品種和一月或一周所需數(shù)量以及補充的數(shù)量和補充日期。 主任外出時：主任外出時需使用的鋼筆、鉛筆等，每天都應(yīng)該注意事先做好準備好一定數(shù)量，需要收入提包內(nèi)的物品也要做同樣考慮。這些需要準備的物品應(yīng)在詢問過主任后制做一張明細表事先貼好以防遺漏。 文件、資料的準備：首先要弄清楚那些文件是重要的，如果不明白。要詳細詢問，以便將可能會用的文件材料一并準備齊全，然后畫一張文件明細表以方便使 用。 第四條文件整理業(yè)務(wù) 為使主任處理完畢或正在使用的文件不丟失、散亂，并且隨時可以提用，需要對文件進行整理。整理工作首先要根據(jù)主任的意見將文件分類，并放入固定的裝具和內(nèi)容器內(nèi)，使用中還要經(jīng)常整理，做到很容易查到文件。 整理工作的關(guān)鍵是分類項目的確定和保管及整理文件用品的選擇與整理、借閱手續(xù)的完善。 業(yè)務(wù)用的文件分為正在處理的文件、正在運行的現(xiàn)行文件和已處理完畢的文件，此外還有機密類的文件。根