【正文】 由內(nèi)部檢查員和各部門共同設(shè)計(jì)記錄格式，報(bào)有機(jī)油茶籽生產(chǎn)管理者代 德 信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 表審批，辦公室保留樣本。 記錄填寫 a、記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)說 明理由，并將該項(xiàng)目用單杠劃去；各相關(guān)內(nèi)容的負(fù)責(zé)人簽名不允許空白； b、如因筆誤或者計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)釆用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，更改人姓名及日期。 c、所有記錄均應(yīng)及時(shí)填寫，不得過后補(bǔ)記。 d、不按要求填寫記錄，使用部門有權(quán)拒收。 記錄的發(fā)放、回收、保存、管理 a、辦公室根據(jù)程序文件和操作規(guī)程的要求匯總“記錄清單”，于每年年初以作業(yè)文件的形式 ,向各記錄部門和個(gè)人發(fā)放記錄 ,并填寫《記錄領(lǐng)用登記表》 。并把所有記錄，依日期整理好，以便檢索；所有的記錄應(yīng)保持清潔，字跡清 晰，各部門按規(guī)定保存記錄； b、有機(jī)生產(chǎn)管理記錄應(yīng)至少保存 5 年； c、辦公室每年要檢查一次各部門記錄的使用、管理情況。 記錄的貯存 a、各部門負(fù)責(zé)需要?dú)w檔記錄的保存。 b、記錄的貯存應(yīng)保持干燥通風(fēng)，注意做好防火、防蟲蛀、防潮等工作避免損壞和變質(zhì)。 c、記錄應(yīng)規(guī)定保存期限，所有涉及有機(jī)生產(chǎn)方面的記錄及財(cái)務(wù)帳目記錄應(yīng)安全保存 5 年時(shí)間，集中保存于檔案室的檔案柜內(nèi)，但需標(biāo)識(shí)清楚所屬的部門，記 德 信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 錄的名稱及年份。 d、記錄的保存和管理應(yīng)便于查閱，且方便信息檢索。 e、所有記錄在保存有效期 內(nèi)不得遺失、破損和殘缺。 記錄的借閱 a、所有記錄未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)復(fù)印、不準(zhǔn)私自外借。記錄的借閱，須經(jīng)主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并履行登記手續(xù)，填寫《文件 /記錄借閱登記表》。 b、特殊情況下，如顧客或其代表需要評(píng)價(jià)時(shí)，須經(jīng)洋縣紅巖油茶籽種植專業(yè)公司有機(jī)管理者代表簽字批準(zhǔn)后方可外借。 c、供方的質(zhì)量記錄，是 DXC 公司記錄的組成部分，應(yīng)按本程序規(guī)定的要求進(jìn)行管理。 d、任何人不得在記錄上亂涂亂畫，確保文件的清晰、整潔和完好。 記錄樣式的更改及發(fā)放 a、記錄樣式的更改由申請(qǐng)人填寫“文件更改申請(qǐng)表 ”，經(jīng)申請(qǐng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，改版后的記錄樣式應(yīng)附批準(zhǔn)的“文件更改申請(qǐng)表”。 b、各部門將更改后的記錄樣式及批準(zhǔn)后的“文件更改申請(qǐng)表”交至質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對(duì)“記錄清單”進(jìn)行更新。 記錄的銷毀處理 a、記錄超過保存期需要銷毀時(shí)，由辦公室負(fù)責(zé)人員造冊(cè)，報(bào)有機(jī)油茶籽生產(chǎn)管理者批準(zhǔn)，由辦公室執(zhí)行銷毀。 b、有的記錄已到了保存期，但由于條件變化，仍需保存，也可由辦公室負(fù)責(zé)人員申請(qǐng)，報(bào)有機(jī)油茶籽生產(chǎn)管理者批準(zhǔn)，繼續(xù)延長(zhǎng)保存期。 記錄 德 信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 《記錄清單》 《文件更改申請(qǐng)表》 《文件更改記錄》 《文件和資料借閱記錄 》 《文件作廢申請(qǐng)表》 《文件作廢記錄》 德 信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 3 客戶申投訴處理程序 目的和范圍 規(guī)范、公正處理顧客和相關(guān)方的質(zhì)量申、投訴、分清責(zé)任，以維護(hù)經(jīng)銷商、消費(fèi)者的利益和合法權(quán)益。 適合于本公司有機(jī)油茶籽生產(chǎn)和銷售過程中的出現(xiàn)的各種投訴。 職責(zé) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)申、投訴的授理和反饋； 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)申、投訴的處理。 程序 投訴的形式 a、可通過電話，來函形式投訴； b、可直接在公司市場(chǎng)部或本公司銷售網(wǎng)點(diǎn)投訴。 投訴的受理 1）、顧客直接在本公司市場(chǎng)部或本專業(yè)公司銷售網(wǎng)點(diǎn)投訴時(shí)，接待人應(yīng)熱情接待，投訴者必需按本專業(yè)公司要求進(jìn)行登記，登記內(nèi)容有： a、投訴的事由和事情的經(jīng)過； b、投訴者出具的實(shí)物證據(jù)及資料； c、投訴者對(duì)解決問題的希望與要求； d、其它情況。 2）若是以函件形式投訴，應(yīng)將函件附于登記表之后。 德 信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 3）投訴材料統(tǒng)一登記。 4）市場(chǎng)部及時(shí)將申、投訴材料轉(zhuǎn)交給質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。 投訴的處理 a、總經(jīng)理召開質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)顧客的申、投訴進(jìn)行認(rèn)真分析討論，分清責(zé)任方，確定是否受理。 b、若投訴屬于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，則通知投訴方，不予受理，并向其說明理由。 c、道歉 ：當(dāng)出現(xiàn)顧客抱怨事件時(shí)，工作人員必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來不便而感到抱歉，即便這并不是你的過錯(cuò)，也不管這是誰的錯(cuò)，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。 d、傾聽顧客的訴說：工作人員應(yīng)該以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨重復(fù)一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨的問題所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿意想盡一切辦法來解決他 們提出的問題。 e、若投訴確屬本公司產(chǎn)品存在缺陷，則應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，跟蹤查找出現(xiàn)缺陷的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，查清直接責(zé)任人。 f、根據(jù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組處理決定，市場(chǎng)部通知投訴方，對(duì)其造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷害的，公司根據(jù)其損失和傷害程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷害的，公司根據(jù)其損失和傷害程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 g、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)造成責(zé)任事故的部門或個(gè)人，責(zé)成其限期糾正或整改，對(duì)造成經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)損失的，根據(jù)其責(zé)任程度，給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。 h、市場(chǎng)部對(duì)處理后的申、投訴案例，形成書面總結(jié)材料，由有機(jī)油茶籽生產(chǎn)管理者組 織本公司員工學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，提高質(zhì)量意識(shí)。 德 信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) i、記錄 ：對(duì)于較復(fù)雜的事件，工作人員需詳細(xì)詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細(xì)記錄事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過等細(xì)節(jié)內(nèi)容，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級(jí)呈報(bào)尋求解決問題的辦法，并給予顧客確實(shí)的回復(fù)時(shí)間。 j、跟蹤 ：工作人員應(yīng)深入了解顧客所抱怨問題產(chǎn)生的原因，是否有必要制作及填寫事件報(bào)告單位或調(diào)查表。并與公司及顧客研究。 記錄 《客戶申訴 /投訴登記處理》 德 信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4 內(nèi)部檢查控制程序 目的 確定有機(jī)油茶籽生產(chǎn)管理體系及其生產(chǎn)是否： a 符合本規(guī)范的要求以及所確定的有機(jī)產(chǎn)品管理體系的要求； b 得到有效實(shí)施與保持。 適用范圍 本程序適用于 DXC 公司有機(jī)油茶籽生產(chǎn)管理體系檢查活動(dòng)。 職責(zé)與資格 職責(zé) a 辦公室負(fù)責(zé)本程序的歸口管理工作。 b 有機(jī)管理者代表確定檢查時(shí)間，任命內(nèi)部檢查組長(zhǎng)，檢查組長(zhǎng)確定檢查人員并進(jìn)行分工，內(nèi)部檢查組長(zhǎng)制定計(jì)劃。 c 辦公室負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部檢查計(jì)劃，整理檢查記錄下達(dá)糾正通知，組織內(nèi)部檢查員實(shí)施糾正措施的跟蹤檢查。 d 內(nèi)部檢查人員必須熟悉內(nèi)部檢查計(jì)劃，參加內(nèi)部檢查全過程，填寫 檢查表。但內(nèi)部檢查員不得參加與本人職務(wù)有關(guān)的檢查項(xiàng)目。 e 各部門配合內(nèi)部檢查員實(shí)施檢查，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門的不符合項(xiàng)制定糾正措施并實(shí)施改進(jìn)。 內(nèi)部檢查員資格 內(nèi)部檢查員由公司總經(jīng)理任命；或外聘具備以下資格條件的人員： 德 信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) a）了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)及相關(guān)要求； b）相對(duì)獨(dú)立于被檢查對(duì)象； c）熟悉并掌握有機(jī)油茶籽生產(chǎn)要求； d）具備 3 年以上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和（或）加工的技術(shù)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)； e）熟悉公司的有機(jī)生產(chǎn)管理體系及生產(chǎn)過程。 內(nèi)部檢查員檢查時(shí)公司應(yīng)確保 a 將檢查結(jié)果通知被檢 查部門的負(fù)責(zé)人； b 及時(shí)采取適宜的糾正措施； c 將檢查的內(nèi)容和結(jié)果形成文件。 工作程序