【正文】 供有關(guān)客戶投訴的反饋情況用于統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)服務(wù)接待和維修車間管理提出行動(dòng)建議和補(bǔ)救措施建議。 5．服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理具有管理技術(shù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或具有汽車行業(yè)提供綜合服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)了解企業(yè)管理的基本原則；具備激勵(lì)員工和分析思考的能力，高水平的駕馭能力，具有團(tuán)隊(duì)工作能力以及交流與協(xié)商技巧，或?yàn)槠嚻髽I(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，為人誠實(shí)正直并以客戶為中心。主要工作任務(wù)具體如下： 目標(biāo)，這些目標(biāo)包括 SME、服務(wù)忠誠度 、零件和維修車間銷售額，境 ,修車間測(cè)試并采取改進(jìn)措施，以便提高服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù) /廢 6．車間主管 車間主管在遵循服務(wù)流程的前提下，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)廠維修的車輛按相關(guān)要求進(jìn)行派工、維修過程監(jiān)控和完工處理。具備整個(gè)汽車產(chǎn)品方面的非常豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，車間 主管還應(yīng)通過參加制造商服務(wù)部門提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。主要工作任務(wù)具體如下： 附加工作和調(diào)整相關(guān)信息，及處于最佳狀態(tài)根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料； 7．技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)總監(jiān)在遵循制造商指導(dǎo)準(zhǔn)則的前提下，負(fù)責(zé)對(duì)客戶車輛按相關(guān)要求進(jìn)行快速保養(yǎng)和維修；必須具有汽車行業(yè)技術(shù)主管資格考試證書；應(yīng)具備整個(gè)汽車產(chǎn)品方面的非常豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，還應(yīng)通過參加制造商服務(wù)部門提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。主要工作任務(wù)具體如下： 進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)，為技師提供技術(shù)支持，進(jìn)行功能測(cè)試和維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量查是否正確處理和存放廢品及廢料； 用戶抱怨內(nèi)容提供支持。 第四部分：結(jié)論 綜合上面企業(yè)調(diào)研、實(shí)踐專家研討會(huì)，對(duì)汽車售后服務(wù)崗位能力、工作任務(wù)分析總結(jié)，結(jié)合汽車檢測(cè)與維修技術(shù)專業(yè)近幾年畢業(yè)生的就業(yè)崗位以及就業(yè)率等多種因素，最終確定汽車 檢測(cè)與維修技術(shù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位在“汽車維修醫(yī)士”： 主要就業(yè)崗位：機(jī)電維修工次要工作崗位：服務(wù)顧問、客戶服務(wù)、備件管理、銷售顧問、二手車評(píng)估。 經(jīng)過充分行業(yè)企業(yè)調(diào)研和實(shí)踐專家深層訪談，得到維修企業(yè)的工作流程及崗位能力基本要求，工作流程中的核心內(nèi)容是“檢修車輛”和“質(zhì)檢驗(yàn)收”兩個(gè)環(huán)節(jié)，“汽車維修醫(yī)士”除應(yīng)具備基本專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力外，還應(yīng)具備汽車維修行業(yè)的技術(shù)密集屬性，應(yīng)該是職業(yè)素養(yǎng)好、外語水平高、機(jī)電一體化技能強(qiáng)，并且懂原理、會(huì)電腦、能駕駛操縱車輛、能使用現(xiàn)代儀器進(jìn)行故障診斷的綜合 素質(zhì)人才，以上這些決定了目標(biāo)崗位“技術(shù)復(fù)合型”的特征。我們所培養(yǎng)的“汽車維修醫(yī)士”不僅能完成經(jīng)驗(yàn)層面的維護(hù)和檢修工作，更重要的是完成綜合故障判斷和質(zhì)量檢驗(yàn)等核心內(nèi)容的策略型高技能人才。 第二篇：汽車檢測(cè)與維修專業(yè)人才需要調(diào)研報(bào)告 汽車檢測(cè)與維修專業(yè)人才需要調(diào)研報(bào)告 第一部分：調(diào)研目的與對(duì)象 （一）調(diào)研目的 高職教育是堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以服務(wù)為宗旨的大眾教育。為彰顯職業(yè)教育的特色 ,通過本次調(diào)研收集和分析汽車類專業(yè)學(xué)生的社會(huì)人才需求狀況信息，了解社會(huì)、行業(yè)以及企業(yè)對(duì)汽車類專業(yè)人才知識(shí)、技能、素質(zhì)要求的變化趨勢(shì)，為我院汽車檢測(cè)與維修專業(yè)的專業(yè)設(shè)置、招生規(guī)模、學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)提供信息，為專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位、教學(xué)計(jì)劃和課程標(biāo)準(zhǔn)的修訂、教學(xué)的改革提供依據(jù)和幫助，提高我系汽車檢測(cè)與維修專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量及畢業(yè)生的就業(yè)質(zhì)量。 （二）調(diào)研對(duì)象 調(diào)查成員組長 : 組員： 洪尉饒永勝梁春霞陳楊調(diào)查對(duì)象廣州、深圳、肇慶等城市的一氣豐田、上海大眾、別克、奔馳等 30 間 4S 店，還有三年高職汽車專業(yè)畢業(yè)生 765人中的 667 名學(xué)生在單位的崗位進(jìn)行了調(diào)查。 調(diào)查時(shí)間 2021 年 9 月 3 日第二部分：調(diào)研方法與內(nèi)容 （一）調(diào)研方法 本次調(diào)研主要通過電話訪問、調(diào)查問卷還有實(shí)地考察方式得出結(jié)果。 （二）調(diào)查內(nèi)容 用人單位的崗位需要情況企業(yè)對(duì)各個(gè)工種及職位的需求量是不一樣的 ,但大多數(shù)企業(yè)比較歡迎既懂機(jī)修又懂電工的人才，而汽車企業(yè)對(duì)營銷人才的需求也占了一 定的比重 ,從調(diào)查的情況看 ,企業(yè)對(duì)技術(shù)主管、經(jīng)營主管、前臺(tái)服務(wù)、汽車配件管理、部門經(jīng)理等職位都有不同程度的需求，隨著這些企業(yè)在發(fā)展過程中的不斷壯大，使汽車技術(shù)人才的去向呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)，也不斷向管理層發(fā)展 .這也就使我們?cè)趯I(yè)定位時(shí)有更大的選擇，我們除了汽車維修人才、汽車與配件營銷人才、汽車檢測(cè)人才可以培養(yǎng)外，還可以培養(yǎng)汽車管理人才、汽車美容裝潢人才等后服務(wù)行業(yè)技術(shù)與管理人才。 專業(yè)崗位職業(yè)能力要求通過調(diào)查 ,我們發(fā)現(xiàn)畢業(yè)生的綜合素質(zhì)越來越重要 ,用人單位往往要求畢業(yè)生能夠同時(shí)擁有多方面的技能 ,如駕駛技 能和中級(jí)汽車維修工技能 ,從調(diào)查的情況看證明了我們要求學(xué)生在畢業(yè)時(shí)必須具備中級(jí)汽車維修工證書和駕駛證等多個(gè)證書的做法是正確的 .在調(diào)查中有部分的單位要求我們的人才要在將來的工作中具備優(yōu)秀的中小企業(yè)基本管理的能力 ,說明企業(yè)在人才的發(fā)展中提出了更高的希望和要求 ,我們?cè)谂囵B(yǎng)人才時(shí)應(yīng)該把目光放長遠(yuǎn)一點(diǎn) ,在學(xué)校時(shí)就要培養(yǎng)他們的組織和管理能力。 調(diào)查中我們深切的感受到用人單位對(duì)畢業(yè)生的基本素質(zhì)有很高的期望 ,希望有很高的社會(huì)責(zé)任感和團(tuán)對(duì)合作意識(shí) ,有 90%的單位就明確希望他們的員工必須具備高度的社會(huì)責(zé)任感 ,高度的職業(yè)道 德及熱愛本企業(yè) ,敬業(yè)愛崗的精神 ,其次有 70%和 %的單位對(duì)團(tuán)隊(duì)合作精神和創(chuàng)新意識(shí)有較高的要求 ,這些在他們看來比其他的什么都重要。 目前廣東省的汽車維修人才多數(shù)是初、中級(jí)人才，適應(yīng)汽車新技術(shù)發(fā)展需要的高級(jí)維修人才匱乏。既懂維修，又會(huì)組織管理的復(fù)合型人才也很缺乏。 專業(yè)崗位知識(shí)能力要求目前，先進(jìn)的汽車維修方式已從在汽車出現(xiàn)了故障后再去修理，向“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”的方向轉(zhuǎn)變。此外，汽車維修從“修舊式”向“換件式”轉(zhuǎn)變。近年來，更出現(xiàn)了汽車遠(yuǎn)程診斷技術(shù)。因此行業(yè)對(duì)高技能人才也產(chǎn) 生了大量需求，提高了對(duì)汽車修理人員的知識(shí)、技能等方面的要求。 由于汽車維修人才有不同的層次，如初級(jí)工、中級(jí)工、高級(jí)工、技師、高級(jí)技師等，具體的技術(shù)水平要求不同，市場(chǎng)需求量也不同。高層次的人才技術(shù)比較全面，綜合素質(zhì)好，能迅速掌握新的汽車維修技術(shù)，適應(yīng)汽車技術(shù)快速發(fā)展對(duì)維修人才的要求，需求量在近一兩年呈現(xiàn)出擴(kuò)大趨勢(shì)；只能從事一般的維護(hù)，保養(yǎng)工作，碰到一些技術(shù)難題就束手無策的低層次學(xué)徒工早已過剩，只懂一點(diǎn)機(jī)械維修知識(shí)的汽修工也面臨危機(jī)。 現(xiàn)代汽車的科技含量高，維修方法要求規(guī)范化，診斷檢測(cè)設(shè)備的 智能化、自動(dòng)化，要求維修企業(yè)的從業(yè)人員必須以技能型為主。在理論上應(yīng)具備：對(duì)現(xiàn)代轎車的結(jié)構(gòu)原理比較熟悉，掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，對(duì)傳感技術(shù)、液壓控制、自動(dòng)控制技術(shù)比較熟悉，有一定的英語閱讀能力，能直接閱讀英文維修手冊(cè)；在實(shí)踐技能方面，應(yīng)能熟練掌握和使用智能化的儀器來檢測(cè)診斷和維修現(xiàn)代轎車出現(xiàn)的故障。這就要求維修企業(yè)的從業(yè)人員不僅要掌握機(jī)械原理構(gòu)造，而且要有電控理論知識(shí)。 第三部分：調(diào)研分析 （一） 行業(yè)發(fā)展對(duì)本專業(yè)人才需要的趨勢(shì) 改革開發(fā) 30 年來，我國的汽車年產(chǎn)量從 15 萬輛上 升到近 900 萬輛，生產(chǎn)規(guī)模不斷壯大。在汽車工業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，人才隊(duì)伍也在不斷擴(kuò)大。然而，汽車專業(yè)人力資源的開發(fā)和教育卻仍然與產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著一定差距。 研究表明，發(fā)達(dá)國家汽車保有量與從業(yè)人員的需求比例為 1： ，截至今年 9 月，我國汽車保有量已經(jīng)達(dá)到 萬輛，但是從業(yè)人員僅有 3800 萬人，比例不足 1： 。在人才質(zhì)量方面，歐美發(fā)達(dá)國家從業(yè)人員中 30%受過高等教育，而我國不走 6%；發(fā)達(dá)國家高技能人才占到技工隊(duì)伍的 40%以上，我國這一比例僅為 %。麥肯錫公司經(jīng)過長達(dá)一年的研究，范圍涉及 77 家公司和 6000 位經(jīng)理，得出一個(gè)結(jié)論；在今后 20 年里，最關(guān)鍵的企業(yè)資源是人才。汽車人才問題已經(jīng)上升到汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。中國汽車工業(yè)進(jìn)出口總公司副總裁王建平認(rèn)為。 前不久，吉利汽車舉行了“ 18 年全國校園招聘”活動(dòng)，僅在武漢，吉利就一次性開出了約 600 人的崗位，其在全國的人才空缺崗位甚至達(dá)到了 6000 個(gè)。而事實(shí)上，在汽車行業(yè)里，不論是合資企業(yè)，還是民營企業(yè)，都是“求賢若渴”。 專業(yè)人才的不足不但會(huì)嚴(yán)重制約企業(yè)的發(fā)展，甚至?xí)绊懫嚠a(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量。解決好專業(yè)人才的培養(yǎng)問題，無疑是汽車產(chǎn)業(yè)健康 發(fā)展的戰(zhàn)略問題。 同時(shí)我們?cè)谶M(jìn)行企業(yè)崗位調(diào)研的同時(shí)，我們對(duì)近三年高職汽車專業(yè)畢業(yè)生 765 人中的 667 名學(xué)生在單位的崗位進(jìn)行了調(diào)查，得出的數(shù)據(jù)如表 4 所示： 表 4 畢業(yè)生抽樣調(diào)查分析表所在崗位調(diào)查人數(shù)機(jī)電維修服務(wù)顧問客戶服 務(wù) 備 件 管 理 汽 車 銷 售 汽 車 保 險(xiǎn) 舊 車 評(píng) 估 其 它 人 數(shù)686253138657949452235 百分比%%%%%%%%為了更直觀地看出我們汽車檢測(cè)與維修技術(shù)專業(yè)的近三年學(xué)生就業(yè)后的崗位分布情況，如圖 11 所示。 圖 11 近三 年畢業(yè)生所在崗位分布圖因?yàn)橥瞥鑫磥砣甑漠厴I(yè)生也會(huì)一樣。 （二）企業(yè)對(duì)本專業(yè)人才的需要分析進(jìn)入 21 世紀(jì)以來，在國家宏觀經(jīng)濟(jì)大好形勢(shì)的帶動(dòng)下，我國汽車工業(yè)資本重組力度不斷加大，生產(chǎn)集中度逐年提高，新技術(shù)、新車型不斷推出，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境得到改善，汽車保有量迅速增長。資料顯示， 2021 年我國汽車保有量已達(dá) 3000多萬輛，預(yù)計(jì)今后我國汽車保有量將以平均每年 16%以上的速度增長，到 2021 年，我國汽車保有量將達(dá) 66008400 萬輛。截至 2021 年底，遼寧省民用汽車保有量已達(dá)到 187 萬輛（沈陽市為 萬輛） ，汽車維修及相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員達(dá) 萬人。 隨著汽車保有量的快速增長，汽車維修及相關(guān)行業(yè)高素質(zhì)從業(yè)人員不足的矛盾更加突出。據(jù) 2021 年教育部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部等六部委聯(lián)合公布的“緊缺人才報(bào)告”稱：“汽車維修業(yè)從事技術(shù)管理的有 %文化程度為初中以下；一線工人中，有 %文化程度為初中以下，接受過管理培訓(xùn)的只有 %，接受過新技術(shù)培訓(xùn)的為 %，接受過維修基礎(chǔ)培訓(xùn)的有 %；汽車維修人員高等級(jí)技能人才比例 偏低，高、初、中的比例分別為 %、 %、 %，而發(fā)達(dá)國家分別為 35%、 50%、 15%。工人文化程度偏低，初中、高中、專科比例分別為 %、 %、 10%，而發(fā)達(dá)國家分別為 20%、 40%、 40%”。中國汽車人才研究會(huì)秘書處副主任湯海山提供的數(shù)字顯示，“十一五”期間我國汽車研發(fā)人才缺口 50 萬，維修人才缺口 80 萬，未來 5 年汽車人才全面緊缺，包括汽車研發(fā)人才、汽車營銷人才、維修人才、管理人才等。公共招聘信息顯示，“汽車維修工”的需求量始終在高位徘徊，其招聘量之所以居高不下，與目前民 用汽車的市場(chǎng)保有量和投放量不斷上升密不可分，而且 4S 店的擴(kuò)張也進(jìn)一步刺激了汽車維修工需求量的增加。國家教育部提供的數(shù)據(jù)顯示，我國汽車人才每年需新增員工 30 萬人左右，汽車維修人才的培養(yǎng)工作已被列入我國“十大緊缺人才”培養(yǎng)工程之一。 目前，廣東省內(nèi)汽車維修相關(guān)企業(yè)共有約 10736 家，其中：一類企業(yè) 811 家、二類企業(yè) 3147 家、三類企業(yè) 5869 家、其他 909 家。從業(yè)人數(shù)約為 108140 人，其中：負(fù)責(zé)及管理人員為 8741 人、質(zhì)量檢驗(yàn)員 7769 人、汽車維修人員 71809 人。沈陽市共有各種車型（車系） 4S店 194 家，其中一類店 141 家，二類店 53 家，投資總額達(dá)到 280281萬元。從業(yè)人員約 11600 人，其中汽車機(jī)電維修工為 4559 人，占總從業(yè)人數(shù)的 %。維修工中本科學(xué)歷 149 人，占總?cè)藬?shù)的 %、大專（高職） 915 人，占總?cè)藬?shù)的 %、中專（職高及技校） 2414 人，占總?cè)藬?shù)的 %、其他 1081 人，占總?cè)藬?shù)的 %。 從目前全國和本地區(qū)汽車制造企業(yè)和維修行業(yè)的現(xiàn)狀來看，從業(yè) 人員數(shù)量不足、技術(shù)素質(zhì)不高，已經(jīng)成為制約汽車制造和維修業(yè)發(fā)展的瓶頸。為解決好汽車維修行業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供 更加方便、快捷、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的汽車維修服務(wù)問題，建設(shè)以培養(yǎng)汽車維修行業(yè)“緊缺人才”為目標(biāo)的高職汽車檢測(cè)與維修技術(shù)專業(yè)具有重大意義。 本專業(yè)畢業(yè)生面向汽車制造、維修企業(yè)、汽車運(yùn)輸企業(yè)和汽車性能檢測(cè)站等汽車技術(shù)服務(wù)的基層單位，對(duì)應(yīng)的崗位群有：汽車裝配工、技術(shù)員，汽車機(jī)電維修或技術(shù)主管，車輛技術(shù)管理員或技術(shù)主管，車輛檢測(cè)工或技術(shù)主管，車輛維修檢驗(yàn)員或技術(shù)主管，汽車檢修設(shè)備技術(shù)主管。 本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具有較強(qiáng)的汽車維修能力、汽車維修設(shè)備和工具的維護(hù)保養(yǎng)能力、汽車維修質(zhì)量的檢驗(yàn)?zāi)芰?，具有一定的汽車維修企業(yè) 管理能力、汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修知識(shí)，具有一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和外語閱讀能力，具有良好的語言表達(dá)能力、文