【正文】 道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題?！敝芟壬牶螅愫团笥褌兏吒吲d興地離開了酒店。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 1 分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 (2 分 )對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因?yàn)槊孀拥膯栴}與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（ 2 分）可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此進(jìn)行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務(wù)人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分） 如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這 讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。”“請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當(dāng)時我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時后面又 有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治觯阂环矫媸强腿俗约哼z失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車的后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員； 另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹淼酱筇冒?，那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員 給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人：“好像還在，我找一下?！本驮谑痔岚锓移饋恚K于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況，對方表示將以最快的速度找到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時間，抱歉了。” 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口 ，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！卑咐伎迹赫埥Y(jié)合本案例，談?wù)勀銓Α敖痂€匙”服務(wù)的理解。 答： (1)這是一個幫助客人及時解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡單的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時刻起到很大作用。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善 酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。（ 2 分） (2)金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國 際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 1 分），帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動，他一會兒玩筷子，一會兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時地呵斥著他， 但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。 不一會兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時，淘氣的孩子吃 了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，魚刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。 外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前。看到送餐車上那熱氣騰騰的飯菜，他們激動地對送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致 謝。”案例思考：請結(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服務(wù)的基本原則，并提出改進(jìn)措施。 答： (1)飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則：①準(zhǔn)確理解賓客。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動賓客的心。②注入服務(wù)熱情。只有滿腔的熱情，才能盡心服務(wù)。③立足規(guī)范服務(wù)。必須制定并執(zhí)行餐飲服務(wù)的基本規(guī)范，保證餐飲服務(wù)的基本水平。④注重個性化服務(wù)。提供個性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛心。⑤滿足賓客、人人有責(zé)。（ 5 分） (2)賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時，應(yīng)視情況處理。對于一般的用具可不讓其賠償，對于較貴重的餐具和物品要打入餐費(fèi)之中，但應(yīng)該當(dāng)面對客人講清。（ 2 分） (3)對于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特 殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。（ 2分）此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時能得到另一個服務(wù)員的照看，可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了。（ 1 分） 到的服務(wù)比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)。現(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出 機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ? 比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生 。 他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！??案例思考：這 是一個什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解？答： (1)這是一個典型的個性化服務(wù)案例。（ 1 分）個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個性需求為目的的服務(wù)模式。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。（ 1 分） (2)個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。（ 1 分）個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是 在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。（ 1 分） (3)任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。（ 1 分）北京王府飯店就是在規(guī)范化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。（ 1 分） (5)飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。（ 2 分） (6)個性化服務(wù)的精髓是在 規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。（ 1 分）只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。（ 1 分） 第四篇：最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對全體員工分工合作進(jìn)行的管理，指的是 ()。 A．計(jì)劃管理 B．組織管理 C．營銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎，其代表作是 ()。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 3．飯店的“基本法”是 ()。 A．職工民主管理制 B．員工手冊 C．飯店崗位責(zé)任制 D．飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 4．飯店利潤總額減去所得稅后的金額是 ()。 B．營業(yè)收入 C．利潤 D．經(jīng)營利潤 5．一次用餐的所有菜品用一個固定價(jià)格標(biāo)出，是指 ()。 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 6．以下哪個項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍？ () B．郵件 C．入住登記 D．購物 7．飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現(xiàn)的原則是 ()。 A．安全第一 B．外緊內(nèi)松 C．預(yù)防為主 D．群防群治 8．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 9．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 11．社會及其大眾對飯店的一種評價(jià)或看法，指的是 ()。 A．飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 12．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎，其代表作是 ()。 A.《系統(tǒng)理論和管 理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 13． 次用餐的所有菜品用一個固定價(jià)格標(biāo)出，是指 ()。 A．點(diǎn)菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 14．以下項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)范圍的是 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 15．會客服務(wù)屬于 ()類型。 A．特殊服務(wù)