【正文】 獎，其代表作是 ()。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理決策科學》 3．飯店的供應商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的 ()。 B．飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境 C．飯店的宏觀營銷環(huán)境 D．飯店的微觀營銷環(huán)境 4．客賬控制的程序是 ()。 A．入賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、入賬、交款、編表、夜審 C．編表、建賬、人賬、交款、夜審 D．入賬 、交款、編表、夜審、建賬 5．雙床間又稱 ()。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標準間 6．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 A．有毒植物食品中毒 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 7．客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8．飯店財務部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 9．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示是 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 11．酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標賓客傳遞產(chǎn)品或服務的存在及其性能、特征等信息，幫助賓 客認識酒店產(chǎn)品或服務所帶來的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購買欲望及購買 ()的活動。 B．需要 C．興趣 D．行為 期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標，是績效考評方法的 ()。 B．排序法 C．角色扮演法 D．目標管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對其員工的職業(yè)生涯管理是一種動態(tài)管理。 A．當?shù)卣?B．旅游局 C．酒店 D．旅游行業(yè)協(xié)會 量的首要特點是 ()。 A．對員工素質(zhì)的依賴性 B．評價的主觀性 C．內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 D．構(gòu)成的綜合性 ，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的管理模式和服務標準，進行聯(lián)合經(jīng)營。這種酒店企業(yè)形式是 ()。 A．獨立經(jīng)營 B．酒店集團 C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題 1 分共 10 分） 的管理工作，都必須使各 種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是 ()。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 17．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在 ()。 A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經(jīng)營策略 18．飯店財務管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關(guān)系主要有 ()。 A．飯店和國家稅務部門之間的權(quán)責關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯 店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 20．以下屬于問詢處的職責有 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡 C．電話總機服務 D．商務服務 21．按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．臨時類預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 22．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在 (）A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 23．飯店安全事 故處理的原則是 ()。 A．誰主管誰負責 B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 24．從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是 ()。 A．權(quán)力和責任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 25．飯店市場細分的原則有 ()。 A．可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務范圍、服務質(zhì)量等各方面指標所反映出的 其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準。 (√ )的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。(√ )28．客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。 ( )29．餐飲部員工的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務質(zhì)量的提升。 (√ )30．酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動中能夠長期、多次使用的機器、機具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。 (√ )31．酒店安全管理中的“三不放過”的原則即事故原因不清楚不放過； 事故責任者和員工沒有受到教育不放過； 沒有制定類似事故的防范措施不放過。 (√ )32．酒店產(chǎn)品（服務）制訂價格之后，并非一成不變，還應該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進行相應的調(diào)整。 (√ )33．酒店服務人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。 ( )34．酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 ( )35．酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營目標，以及具有共性和指導全局作用的決策和行動。 (√ )四、簡答題（每 小題 10 分，共 20 分） 36．什么是酒店危機管理？請說明如何防范酒店危機？答： (1)酒店危機管理就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行及時處理，達到避免和減少危機的產(chǎn)生，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。（ 2 分） (2)酒店危機防范的措施有： ①建立危機預警機制。建立預警機制的主要目的是及時收集各類信息，捕捉危機預兆。 （ 1 分）②強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強化酒店內(nèi)部人員的危機意識，將風險降到最低。（ 2 分）③設(shè)立警戒指標。設(shè)立警戒指標是酒店及時 發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生的有效手段。值得注意的是，警戒指標應表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標而不是空泛的文字。（ 2 分）④擬訂危機應變計劃。危機應變計劃是酒店處理危機的行動綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應的行動對策。（ 2 分）⑤進行危機模擬訓練。通過定期的模擬訓練，不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應變計劃是否充實、可行。（ 1 分） 37．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步： 第 1 步：自我評估。自我評估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價值觀、性格和行為傾向的認識自我、了解自我的過程。（ 1分）第 2 步：環(huán)境分析。對職業(yè)環(huán)境可采用 SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅 )分析法進行分析。 （ 1 分）第 3 步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。（ 1 分）第 4 步：確立職業(yè)目標。通常，職業(yè)目標有短期、中期、長期職業(yè)目標以及人生目標。職業(yè)目標的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包 括了由初級到高級發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。（ 2 分）第 6 步：制定職業(yè)生涯行動計劃。職業(yè)生涯行動計劃是指員工為了達到長短期的職業(yè)生涯目標而制定的措施方案。（ 2 分）第 7 步：評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實施過程中去檢驗，及時診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應對策，對規(guī)劃進行調(diào)整與完善。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實習，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學會獨立完成一個海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門準備打掃客房，確定房間 內(nèi)沒有回應后，她打開房門，準備打掃客房衛(wèi)生。當小白輕聲走進房間準備拉開窗簾的時候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。打掃中，李先生對小白的善意交流毫無回應，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時，問道：“李先生，房間打掃好了，請問您還有什么需要嗎？”“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f。 “請您稍等！”小白迅速取來牙簽，李先生對小白的服務沒有回應。 第二天早上，當小白再次打掃 1806 房間的時候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對她不理睬，并在打掃結(jié)束的時候又 向小白要牙簽。 第三天，小白在敲門進入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您準備了牙簽，我先放桌上?！边@時，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧。”盡管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時，李先生主動跟小白點頭，微笑示意并問好。 問題： (1)實習生小白是怎么通過自己的服務取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談談你對“客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志”的看法。 答： (1)嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。（ 3分）積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李