如何有效處理顧客投訴-文庫吧
2025-07-21 08:32 本頁面
【正文】 殊的環(huán)境 – 水、紙、筆記錄，讓顧客感到受到尊重 （ 3）情感需求 – 同情心 – 發(fā)泄怒氣 常用語言： – 要是我，我也會生氣的 – 誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解 真誠致歉 滿足顧客的心理需求 及時道歉，避免與顧客爭辯， 因為您永遠(yuǎn)是爭辯的輸家。 常用語言： –我為我們的失誤向您致歉； –很抱歉給您添麻煩了； 很多人都不太愿意道歉，尤其是在自己沒有錯誤的時候 開放式提問發(fā)泄情感 封閉式問題在投訴處理時很象質(zhì)詢 開放式問題則是打開話閘子的閥門 – 您可以充分了解顧客 – 發(fā)泄顧客的情感 比較 : 工作人員 1“ 是不是您的孩子 **呢？是不是 **” 工作人員 2“ 您詳細(xì)告訴我是怎么回事，好嗎？ ” 提供各種方案選擇 （ 1）解決方案 （ 2）退讓方案 時間退讓 人員退讓 利
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