如何有效處理顧客投訴(已修改)
2025-09-04 08:32 本頁面
【正文】 如何有效處理顧客投訴 佳福儲(chǔ)備管理培訓(xùn) CB5 內(nèi)容 一、有效處理顧客投訴的意義 二、正確處理顧客投訴的原則 三、投訴處理步驟 四、投訴處理技巧 五、必須掌握的政策與法規(guī) 一、有效處理顧客投訴的意義 4%的不滿意顧客會(huì)向您投訴 96%的不滿意顧客不會(huì)向您投訴 , 但是會(huì)將他的不滿意告訴 16 — 20個(gè)人 所以，要感謝這 4％的人。 投訴的意義 —— 來投訴的人是顯露的 冰山，避免我們觸礁。 二、正確處理顧客投訴的原則 原則： “ 先修理人，后修理車 ” 三、投訴處理步驟 預(yù)測(cè)顧客的需求 （ 1）信息需求 – 問題是否能解決 – 問題解決的時(shí)間 常用語言： – 您放心，我一定會(huì)幫您解決問題 – 您放心，我一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù) （ 2）環(huán)境需求 – 接待人員的禮儀 ? 人有 “ 鏡像現(xiàn)象 ” ，顧客激動(dòng)，工作人員也容易跟著激動(dòng) ? 要注意保持平靜 – 安靜的、特
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