【正文】 900 950 1000 有 臺班、果盤員 700 700 740 780 820 860 無 門 僮 800 800 870 940 1010 1080 無 客戶助理 800 800 870 1000 1150 1300 有 保安（車場、監(jiān)控） 800 800 890 980 1070 1160 無 后門保安 600 600 690 780 870 960 無 專業(yè)部 700 700 750 800 850 900 無 保潔員 / 布草 / 消毒員 /福利 500 500 550 600 650 700 無 11 員 燙工、地毯工 700 700 750 800 850 900 無 洗衣工、收衣員 550 550 600 650 700 750 有 一線領班 1000 1100 1200 1300 1400 1500 無 一線主管 1200 1200 1350 1500 1650 1800 無 一線副經理 無 一線經理 1500 1500 1850 2300 2650 3000 無 司爐工 600 600 690 780 870 960 無 工程部（電工） 900 900 1000 1100 無 二線領班 1000 1000 1100 1200 無 二線主管 1200 1200 1350 1500 無 二線經理 1500 1500 1600 1700 1800 2020 無 副總 3000 3000 3200 3400 3600 4000 總經理 8000 8000 8500 9000 9500 10000 第四章 經營管理 一、 經營戰(zhàn)略 在產品上延伸 （ 1)實行會館化經營、注重會館 的文化建設 ,強調顧客 的參與性 們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會館 產品進行銷 售，從而形成本 會館 特色。 （ 2）堅持綠色洗浴、健 康休閑的經營方向，力求會館 產品具備 健康 高 品質， 成為白領、金領 階層消費的去處。 12 （ 3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經營場所。 （ 4）實現(xiàn)人性化便捷服務，創(chuàng)建會員制 會所并開辦委托代辦服務 。 （具體形式有交通、觀光、定票、購物等）。 （ 5）產品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。 （ 6）遠景目標：會館 一年內形 成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢發(fā)展市場 。 價值 與價值回報 本會館 承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會館 的品牌價值相應樹立。 引人注目的廣告宣傳 （ 1）關鍵時候舍得花 錢。廣告不僅是宣傳的內容推介，更重要的是體現(xiàn)會館 文化，使廣告效應更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內容設計要具備觀賞力、吸引力 、撩撥內心。內容設計充分體現(xiàn) 會館 文化、經營、管理、服務各環(huán)節(jié)， 讓 金鑫國際商務會館 深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費欲望。 （ 2）形式活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實照 13 片， 顯示 會館 建筑氣魄與設施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨特的氣氛而具備感染力；通過細膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風格的菜肴體現(xiàn) 會館 特色。 （ 3）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們 會館 要有自己的廣告語： 金鑫國際商務會館 商務宴請頭等艙 創(chuàng)享高品質生活 強強聯(lián)合促銷模式。 （ 1）與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將 A、實現(xiàn)太原 附近景點的合作 B、 合作后 會館 定期進行不同景點的推介并代售景點門票 C 優(yōu)先接待景點推薦的客人。 （ 2）與旅行社合作。 A 接待旅行社安排顧客 B 依靠旅行社優(yōu)惠價代理我 會館 VIP 積分獎勵顧客的旅游業(yè)務。 （ 3）與網站合作。 A 我們建設自己網站，網站內容涉及：企業(yè)介紹、網上預定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢等 B和銀河、搜弧、新浪網建立合作關系，依靠它們來推廣我們 會館 。 （ 4）與超市合作。物色附近一家超市作為我 會館 積分獎勵品的源地，便利于顧客兌換。 （ 5）與醫(yī)院合作作為我 會館 高級別會員的健康體檢點。 領先運用技術項目 14 在菜品、按摩、足療項目上我們成立技術開發(fā)組，專力于新技術和項目的開發(fā)及技術培訓。保證每 2個月開發(fā)一種新項目并經相關人員測試后推出，始終保證技術的領先。 營銷模式的新穎 在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、 VIP會員等；為體現(xiàn) 會館 的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的?愛心卡?。 重視管理骨干的技能 培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使 會館 員工的工作同戰(zhàn)略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會館 將進行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。 二、管理戰(zhàn)略 顧客忠實體系 顧客忠實目標 A、顧客回頭率保持在 60%； B、為客人服務滿意率保持在 95%； C、對競爭對手進行服務質量檢測 D、減少顧客的投訴率 E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率 F、努力擴大市場份額，客流量力求達到 10001500 人 /天，在同行業(yè)占據領先地位。 15 顧客忠實感的建立 A、首先要理解企業(yè)的經營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造 會館 的卓越品質。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。 〈 1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩?！?2〉 預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案?！?3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說?不?；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外?！?4〉給員工更多的權力〈 5〉實現(xiàn)更多的內部交流，掌握準確的信息〈 6〉建立靈活的內部機制〈 7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心〈 8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。 管理人員工作原則 （ 1） 我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關懷備 至； （ 2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務； （ 3） 我們將保持服務的一致性； （ 4） 我們要確保我們服務過程方便于客人及員工； 16 （ 5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸； （ 6） 我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定； （ 7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境； （ 8） 客人滿意是我們工作的 起點 。 管理措施 （ 1）實行 A管理模式即垂直管理 ：不能越級 管理；不能越級匯報工作。 、權、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權利一致。 、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。 （ 2） 人性化的管理方法。 A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。 B、堅持原則，照章辦事， 不 徇私情， 加強問題處理的透明度。 （ 3） 管理方向 A、人：【 1】服務一致優(yōu)異【 2】衛(wèi)生符合會館 標準【 3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定【 4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合 會 館 標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【 5】營銷意識及業(yè)績良好B、財物：【 1】認真交接保管【 2】使用嚴格按照規(guī)范程序進 17 行并會日常保養(yǎng)維護【 3】努力降低損耗，節(jié)約成本【 4】物品擺放美觀整潔。 C、信息：【 1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【 2】了解企業(yè)內部信息，并向上反饋；【 3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報；【 4】熟知 會館 下達的指 令、銷售計劃。 D、時間：【 1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；【 2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配；【 3】講究時間效率，提高工作進度 。 日常管理 A、工作系統(tǒng) : 【 1】確立每日工作目標并向下傳達量化 ,確定個人責任制 . 【 2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié) . 【 3】確保每日工作任務按時按量按質完成 . 【 4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考 . B、監(jiān)督系統(tǒng) 【 1】實行現(xiàn)場管理工作制度 ,管理人員隨時改進、提高工作質量并接受顧客投訴 。 【 2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度 。 【 3】設立員工意見箱 ,解決工作中隱藏的問題 。 【 4】制定崗位損耗指標 ,科學的 使用水、電、消耗品等設備 ,控制員工惡意浪費行為 . C、激勵系統(tǒng) 18 【 1】每季度評選優(yōu)秀員工 5 名 ,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并附加其他獎勵 。 【 2】流動紅旗班組 ,實行月評定凡是服務、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者 ,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵50元 。 【 3】員工罰款基金 ,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼 。 【 4】建立員工圖書室運動館 ,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質 。 【 5】每年員工旅游 2次 ,分別在 和 。 【 6】建立員工日 ,會館 領導和員工舉辦茶話會 ,傾聽最真實的聲音 ,展望企業(yè)前景 ,增加員工和企業(yè)的凝聚力 . D、培訓系統(tǒng) 【 1】日培訓 :每天進行服務技術訓練 。 【 2】月培訓 :管理人員總結經驗 ,對員工工作分析并提出改進意見教授員工 。 【 3】管理人員自身素質培訓 :借助以往經驗揣摩工作方法 ,改正工作缺點 ,上級教授管理藝術提高管理水平 . E、衛(wèi)生系統(tǒng) 【 1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照 會館 標準進行打掃。 【 2】客人用品堅持一客一消毒； 【 3】加強層級檢查巡視制度； 19 【 4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。 三、服務戰(zhàn)略 A、 會館 實行定制化 服務 :定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn) 。服務總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細致 . B、員工應具備的業(yè)務素質 : 語言表達能力：服務員要求言語清楚 ,表達意思完整、準確、流利； 應變能力：思維敏捷 ,揣摩客人意圖 ,馬上給客人回答或提供服務項目； 表演能力：根據推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要 ,會同其他服務員或管理人員扮演角色 ,處理問題； 幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話 ,以備服務的需要； 交際能力：你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程 ,只有具備良好的交際能力 ,在服務中不卑不亢 ,保持良好的心理素質