姓氏城經(jīng)營管理方案-文庫吧
2025-04-11 06:10 本頁面
【正文】 保潔服務(wù)管理7街區(qū)公共綠化服務(wù)管理8街區(qū)經(jīng)營服務(wù)管理9街區(qū)及商鋪廣告牌匾管理10街區(qū)商鋪保險管理11街區(qū)“業(yè)主”客戶（簡稱業(yè)戶）服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)主要有兩部分工作內(nèi)容，一是：業(yè)戶服務(wù)；二是：內(nèi)部管理。（1）接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理中心為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與之進(jìn)行交流的窗口。其主要職能包括傾聽建議和意見、接受投訴，安排維修和回訪。（2）糾紛、投訴接待顧客在商鋪用餐、購物、觀光過程中出現(xiàn)了問題而投訴，物業(yè)管理中心要做好記錄，包括投訴事由、處理結(jié)果、投訴回訪等。（3）報修接待對屬于物業(yè)維修范圍內(nèi)的業(yè)戶報修事由，應(yīng)迅速做好記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場維修。（4）走訪回訪接待員定期走訪業(yè)戶包括三方面內(nèi)容：一是：聽取業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是：對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是：對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)。（5）內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商鋪收取營業(yè)費用；水電能耗費；有償報修搶修費、店內(nèi)保潔費、廣告宣傳費等。商鋪的外部聯(lián)系：商鋪與廠家、供應(yīng)商、物流、客戶、媒體以及派出所、消防、工商、稅務(wù)、防疫等都有業(yè)務(wù)上和事務(wù)上的聯(lián)系，因此協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，也是維護(hù)街區(qū)整體和諧的重要工作環(huán)節(jié)。12 收費管理目前的主要收費方式為租賃收租和合作分成（1） 由姓氏城按統(tǒng)一充卡統(tǒng)一消費的方式運營，由姓氏城統(tǒng)一管理。（2） 由姓氏城統(tǒng)一定制“姓氏城”貨幣以及其他等價物品，游客統(tǒng)一兌換消費，商戶統(tǒng)一結(jié)算，由姓氏城統(tǒng)一管理。（3） 由姓氏城統(tǒng)一采購原材料，各商戶根據(jù)需求領(lǐng)取并記錄，計算利潤，由姓氏城監(jiān)督，每半月結(jié)算一次。（馬嵬驛模式）13 商戶考核（一）考核目的為了提升本商業(yè)物業(yè)的整體運營，規(guī)范現(xiàn)場管理及秩序，商戶的規(guī)范經(jīng)營，保障管理公司及商戶的合法權(quán)益，最終提升整體商業(yè)物業(yè)的價值，對商戶的考核勢在必須。（二）考核形式公司根據(jù)現(xiàn)場的反饋，定期（建議每個月1次）對商戶進(jìn)行綜合考核，并作為檔案列入商戶資料管理當(dāng)中。具體考核項目及其權(quán)重如下：1．集聚效應(yīng)（考核權(quán)重：25%）集聚能力往往取決于商戶的品牌系統(tǒng)的影響力。商戶的人流號召力，一定程度上代表了某餐飲的區(qū)域輻射能力，它意味著該商戶的存在對本商業(yè)物業(yè)的意義。2．財務(wù)指標(biāo)（考核權(quán)重：25%）（1）對于分成類商家，主要考核其營業(yè)額及利潤的規(guī)模；（2）對于承租類商家，主要考核該商戶是否按規(guī)定及時交納相關(guān)費用，包括租金、管理費、水電費、空調(diào)費和廣告位租金等。3．合作意識（考核權(quán)重：20%）主要考核商戶對管理公司的日常運營管理的配合程度，如現(xiàn)場管理、形象的維護(hù)及提升、資源支持等。4．店鋪形象（考核權(quán)重：15%）店鋪形象包括裝修布局、環(huán)境衛(wèi)生、顧客口碑等，這在一定程度也代表著某餐飲的物業(yè)面貌及市場口碑。5．員工形象（考核權(quán)重：10%）員工的形象包括儀容、儀表、儀態(tài)和服務(wù)意識等，這在一定程度代表著某餐飲的精神面貌和服務(wù)水平。6． 其它（考核權(quán)重：5%）（三）考核結(jié)果1．管理公司參考巡視員及督導(dǎo)員的日常記錄對商戶進(jìn)行打分，然后按總分進(jìn)行排名，并予以公告；2．對于排在前X名（待定）的商戶，管理公司可以視情況在租金、管理費、日常管理、相關(guān)資源等予以相應(yīng)的優(yōu)惠；3．對于最后X名（待定）的商戶，管理公司視情況在租金、管理費、日常管理、相關(guān)資源等予以相應(yīng)的約束；4．連續(xù)排名最后X名達(dá)3個月以上（含三個月），管理公司有權(quán)要求該商戶停業(yè)整改，整改期間的一切費用及損失由商戶承擔(dān)。五：物業(yè)服務(wù)管理公約服務(wù)公約街區(qū)商鋪的業(yè)戶，須按照營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的經(jīng)營范圍使用房屋，使用期間應(yīng)遵守租賃（購買使用權(quán)）合同的條款約定，按照食品行業(yè)規(guī)定和國家的政策法規(guī)合理合法地開展經(jīng)營，不得擅自改變該房屋結(jié)構(gòu)和用途，不得將店鋪部分或全部轉(zhuǎn)包轉(zhuǎn)讓他人包綠地、包衛(wèi)生、包秩序；不得隨地亂丟垃圾、堆放雜物、阻塞通道。商鋪內(nèi)不得從事黃、賭、毒等非法活動，不得制作出售不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品。商鋪內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易腐蝕、劇毒、放射性等物品，嚴(yán)禁排放有毒、有害的氣體和液體。 自覺維護(hù)商鋪的整潔、美觀，保持公用通道的暢通、共用設(shè)備設(shè)施的完好。 《商鋪裝修管理規(guī)定》商鋪的裝修應(yīng)遵守物業(yè)管理部門制定的《業(yè)戶商鋪裝修手冊》有關(guān)規(guī)定。業(yè)戶裝修商鋪應(yīng)提前向街區(qū)物業(yè)管理中心提交書面申請和裝修方案、施工計劃，經(jīng)街區(qū)物業(yè)管理中心審核同意后，委派專門人員人員現(xiàn)場對商鋪裝修進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。如商戶在商鋪建筑之外私搭亂蓋違章建筑，物業(yè)管理部門有權(quán)依法采取相應(yīng)措施予以制止。對不按規(guī)定進(jìn)行裝修，妨礙其他商鋪正常經(jīng)營、擾亂美食街正常秩序并造成損失的，違章業(yè)戶應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 商鋪業(yè)戶在收到相關(guān)費用通知單后的2天內(nèi)內(nèi)，須主動到物業(yè)管理中心交納。對拒絕交付費用的的業(yè)戶，物業(yè)管理部門將依據(jù)合同相關(guān)條款，有權(quán)采取必要的懲罰措施以及終止合同。 各商鋪在日常經(jīng)營中不得妨礙或影響鄰近居民的正常生活，不得產(chǎn)生不符合環(huán)保要求和標(biāo)準(zhǔn)的高分貝噪音、油煙、刺激性氣體。9. 例會制度姓氏城實行每周一開會，每月一總結(jié)的例會制度，組織負(fù)責(zé)召集會議，商戶參與會議，會議的內(nèi)容包括發(fā)布組織決定、組織的目標(biāo)、方針等文化宣傳、優(yōu)秀商戶分享經(jīng)營經(jīng)驗、反映商戶意見建議、宣布財務(wù)收入等，例會制度能夠使組織傳達(dá)自己的經(jīng)營理念，讓商戶明白組織的意圖，同時也增加了商戶的信
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