【正文】 ） 宿舍管理 ① 內務衛(wèi)生應做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應平整、清潔、床單應折成與床墊同寬。棉被應二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內其它物品均應整齊擺放在指定位置，不準放床上。 ② 定期進行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊員做到整潔劃一，空氣清潔無異味； ③ 隊長每天進行宿舍查房，要求員工 22： 00 之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。 ④ 隊長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于財務劃賬。 （ 4） 車輛管理 ① 公司通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準駕證方可駕車。 ② 司機不得將通勤車交給無準駕證人員駕駛 ,任何人員不得使用公司用車練習駕車 ,凡有違規(guī)一經發(fā)現 ,一律作辭退處理 . ③ 司機要牢固樹立安全意識，保持良好的精神狀態(tài)駕車，準時出車接送員工上下班。 ④ 司機應嚴格遵守交通法規(guī)，如有發(fā) 生交通事故，第一時間報備人防部，按領導指示處理事故。 ⑤ 司機應定期維護保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄里程數及各項費用明細，按規(guī)定報賬。 ⑥ 綜合部每月對車輛使用情況、安全性能、車況進行例行檢查，并記錄。 （ 5） 費用報銷管理 ① 報銷的審批權限：公司員工因公報銷，經綜合部審核，報公司財務部，并由公司董事長 批準后，方可報銷。 ② 公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特殊情況需經綜合部批準后，方可報銷。 ③ 票據的審核及申報流程：認真填寫報銷申請單，報銷公交車票，除二人及以上同行外均不得連號，各項報銷的票據，需注明日期，所辦事項，公司接洽人的簽字，經綜合部審核后，報財務部審查其合法性并經公司董事長批準后，由財務部統(tǒng)一發(fā)放報銷費用。 ④ 各部門和駐點報銷期限為三個月，如超過期限由董事長批示后方可報銷。 4. 相關表單 （ 1） 駐點裝備物資配置清單。 （ 2） 物資管理月報 5. 附則 （ 1） 本制度自簽發(fā)之日起生效。 （ 2） 本制度的解釋權、修訂及廢止權在公司行政部。 （四） 客戶管理制度 1. 客戶關維護 （ 1） 客戶關系維護的基本原則 ① 客戶關系維護應該根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤記錄。 ② 客戶關系維護的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。 ③ 應利用現在客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步鞏固。 （ 2） 客戶關系維護的基本辦法 ① 增強與客戶的溝通，樹立客戶第一的服務理念。 ② 通過各種方法，以及公司舉辦各種活動來影響客戶，增強公司的親和力。 ③ 通過了解客戶的信息，使企業(yè)的服務更加人性化和個性化。 ④ 在為戶提供客戶服務的過程中，要以優(yōu)質服務而取勝。 ⑤ 對老客戶要不斷地進行回訪，不斷宣導企業(yè)的發(fā)展，并 實行獎勵機制。 ⑥ 對客戶信守諾言，提供超值服務。 ⑦ 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。 ⑧ 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。 ⑨ 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。 （ 3） 與客戶保持良好關系 ① 通過客戶服務計劃的制定及同客戶經常的接觸，溝通，與客戶保持良好關系。 ② 客戶服務部人員不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡回訪問。 ③ 充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服務。 ④ 經常聽取客戶的意見和建議，不斷提升我們的服務質量，從而與客戶保持良好的關系。 （ 4） 指導客戶 ① 積極地將各種有利甲方安全，建章立制的規(guī)范提供給客戶。 ② 及時向客戶提供公司的新產品信息，向他們提供新產品試用機會，獲得他們的反饋和感受。 ③ 耐心處理客戶的異議，經常幫助客戶。 2. 客戶拜訪 （ 1） 拜訪客戶的基本任務 ① 了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。 ② 協(xié)調客戶關系。要處理好客戶關系方面相關問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調雙方的關系確保穩(wěn)定發(fā)展。 ③ 維護客戶關系。 ④ 收集客戶信息，為公司提高可靠的決策依據。 ⑤ 指導客戶，給客戶以幫助。 （ 2） 拜訪前的準備工作要求 ① 明確拜訪目的，確定拜訪目標。 ② 掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。 ③ 熟悉企業(yè)相關政策。 ④ 整理好個人形象，以良好的個人形象去拜訪客戶。 ⑤ 帶全必備的拜訪工具，主要包括：企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆?？蛻粜畔⒁挥[表等。 ⑥ 拜訪客戶。在拜訪客戶時需要了解客戶，了解接待者的職務、姓名、相關關系。 （ 3） 客戶拜訪工作實施要求 ① 保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點，說明拜訪目的。 ② 只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現問題，解決問題進行指導，做好服務工作。 （ 4） 收集客戶信息 ① 企業(yè)客戶的隊伍是不斷調整的，應了解在 當地市場上潛在客戶的情況。 ② 通過尋訪客戶，了解競爭對手的客戶關系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式。 ③ 了解并落實現場指導，從而達到幫助客戶的目的。 ④ 建立必要地“關系”用來加強與客戶之間的關系。 （ 5） 客戶溝通 ① 與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調并解決客戶與保安服務工作中存在的誤解和矛盾。 ② 介紹企業(yè)讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。 （ 6） 幫助客戶 ① 培訓。每次拜訪客戶時，根據客戶的需求，進行指導、培訓客戶。 ② 多給客戶出主意、想辦法。 ③ 客戶服務人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。 ④ 處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。 ⑤ 根據客戶現狀，提供專業(yè)化和個性化的服務。 （ 7） 客戶拜訪結束 在拜訪客戶結束后，還要做好以下工作 （ 1） 填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。 （ 2） 落實對客戶的承諾。 3. 客戶投訴管理制度 （ 1） 目的： 為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護公司形象和信譽，促進公司保安服務質量改善與保安服務提升，特制定本制度。 （ 2） 投訴分類 ① 一般性投訴。這種投訴是客戶對保安工作的不滿，要求調動隊員、隊長、加強管理，培訓教育等，在處理后不需要給予客戶賠償等。 ② 扣服務費性投訴?？蛻舫龑Ρ０卜召|量不滿外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務費損失。對于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。 ③ 非正當理由投訴?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴保安服務質量不良，要求過分。此種投訴不屬企業(yè)責任，但仍要謹慎處理，以免引起不必要的誤會和后果。 （ 3） 管理職責 ① 客戶服務部門 A. 了解投訴要求及確認投訴理由 B. 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見。 C. 投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。 D. 投訴內容的審核、調查、上報。 E. 處理方式的擬定及責任歸屬的判定。 F. 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。 G. 協(xié)助有關部門進行投訴的調查及妥善處理。 H. 投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報有關部門進行追蹤改善。 I. 迅速傳達處理結果。 J. 定期進行投訴回訪。 ② 人防部 A. 進行投訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。 B. 發(fā)生原因及處理、改善對策檢查、執(zhí)行、督促。 C. 投訴的保安隊員、隊長確認。 （ 4） 客戶投訴處理程序 ① 客戶投訴首先由客戶服務部受理，詳細填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務部進行確認簽字，根據其投訴內容確定投訴是否合理。 ② 投訴后，必須明確告知客戶，會盡快轉有關部門前來查處。 ③ 為及時了解客戶反映的異常內容及處理情況，由客服部和人防部或有關人員將調查處理的情況及時提出報告，上報公司。 ④ 在處理投訴時，不得超越核決權限與客戶做任何處理的 答復協(xié)議或承諾。有關事項據以書信或電話轉達客戶。 ⑤ 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。 （五） 人防部重要工作流程及工作標準 1. 根據各駐點人事配置狀況，及時安排招募與分派，所招收人員必須符合規(guī)章要求。 2. 根據年度人防管理目標，建立駐點項目責任制體系，提升服務質量，服務質量滿意率達 95%，不發(fā)生因重大服務質量投拆導致撤點事件； 3. 建立駐點管理臺帳，要求各駐點建立人員名冊、物資臺帳、執(zhí)勤記錄、客戶要求、安全報告、異常事件記錄等臺帳，建帳率達100%； 4. 有效落實保安隊伍教育訓練工作，每年組織消防演練 2 次、崗位業(yè)務技能評比 2 次、崗位大練兵評比 1 次； 5. 接上點通知單 2 天內 ,詳細了解客戶需求，制定詳細的崗位配置及崗位職責。 6. 上點前一周內作好隊長、隊員人選調派，安排面試，作好新的崗位培訓。 7. 按合同上點時間，提前一天到達駐地，充分作好接崗準備，次日準時接崗。 8. 新上點一周內，跟進駐廠保安服務開展情況，確保順利渡過磨合期。 9. 每月巡視所有駐點不小于 2 次，將駐點執(zhí)勤情況以書面形式于每月 5 日前上交總經理，并對發(fā)現違紀違規(guī)、異常事件及時處理，時間不得超過兩天。 ，應在一天之內回復解決，并書面報告。 ，切實關心隊員生活，控制人員流動率在 5%以內； ，按服務方案作好人員配置、布崗、執(zhí)勤工作。 （六） 技防部重要工作流程及工作標準 1. 每個項目接洽后進行實地考察，了解現場環(huán)境及客戶需求； 2. 根據了解到的客戶情況制定方案及價格，并將之及時發(fā)送至客戶； 3. 客戶有意向后擬定合同； 4. 客戶簽訂后同后及時安排施工前的技術確認，做好進場準備工作，相應的施工圖紙，施工計劃在進