【正文】 ） 宿舍管理 ① 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生應(yīng)做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應(yīng)平整、清潔、床單應(yīng)折成與床墊同寬。棉被應(yīng)二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應(yīng)放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內(nèi)其它物品均應(yīng)整齊擺放在指定位置，不準(zhǔn)放床上。 ② 定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評(píng)比，要求隊(duì)員做到整潔劃一，空氣清潔無異味； ③ 隊(duì)長每天進(jìn)行宿舍查房，要求員工 22： 00 之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。 ④ 隊(duì)長定期向綜合部申報(bào)房租，并提供房東賬號(hào)，便于財(cái)務(wù)劃賬。 （ 4） 車輛管理 ① 公司通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準(zhǔn)駕證方可駕車。 ② 司機(jī)不得將通勤車交給無準(zhǔn)駕證人員駕駛 ,任何人員不得使用公司用車練習(xí)駕車 ,凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ,一律作辭退處理 . ③ 司機(jī)要牢固樹立安全意識(shí)，保持良好的精神狀態(tài)駕車，準(zhǔn)時(shí)出車接送員工上下班。 ④ 司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，如有發(fā) 生交通事故，第一時(shí)間報(bào)備人防部，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理事故。 ⑤ 司機(jī)應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄里程數(shù)及各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，按規(guī)定報(bào)賬。 ⑥ 綜合部每月對(duì)車輛使用情況、安全性能、車況進(jìn)行例行檢查，并記錄。 （ 5） 費(fèi)用報(bào)銷管理 ① 報(bào)銷的審批權(quán)限：公司員工因公報(bào)銷，經(jīng)綜合部審核，報(bào)公司財(cái)務(wù)部，并由公司董事長 批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 ② 公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特殊情況需經(jīng)綜合部批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 ③ 票據(jù)的審核及申報(bào)流程：認(rèn)真填寫報(bào)銷申請(qǐng)單，報(bào)銷公交車票，除二人及以上同行外均不得連號(hào)，各項(xiàng)報(bào)銷的票據(jù)，需注明日期，所辦事項(xiàng)，公司接洽人的簽字，經(jīng)綜合部審核后，報(bào)財(cái)務(wù)部審查其合法性并經(jīng)公司董事長批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放報(bào)銷費(fèi)用。 ④ 各部門和駐點(diǎn)報(bào)銷期限為三個(gè)月，如超過期限由董事長批示后方可報(bào)銷。 4. 相關(guān)表單 （ 1） 駐點(diǎn)裝備物資配置清單。 （ 2） 物資管理月報(bào) 5. 附則 （ 1） 本制度自簽發(fā)之日起生效。 （ 2） 本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。 （四） 客戶管理制度 1. 客戶關(guān)維護(hù) （ 1） 客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則 ① 客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)該根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 ② 客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。 ③ 應(yīng)利用現(xiàn)在客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。 （ 2） 客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法 ① 增強(qiáng)與客戶的溝通，樹立客戶第一的服務(wù)理念。 ② 通過各種方法，以及公司舉辦各種活動(dòng)來影響客戶，增強(qiáng)公司的親和力。 ③ 通過了解客戶的信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人性化和個(gè)性化。 ④ 在為戶提供客戶服務(wù)的過程中，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而取勝。 ⑤ 對(duì)老客戶要不斷地進(jìn)行回訪，不斷宣導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，并 實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 ⑥ 對(duì)客戶信守諾言，提供超值服務(wù)。 ⑦ 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。 ⑧ 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。 ⑨ 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。 （ 3） 與客戶保持良好關(guān)系 ① 通過客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及同客戶經(jīng)常的接觸，溝通，與客戶保持良好關(guān)系。 ② 客戶服務(wù)部人員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。 ③ 充分聆聽客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。 ④ 經(jīng)常聽取客戶的意見和建議，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，從而與客戶保持良好的關(guān)系。 （ 4） 指導(dǎo)客戶 ① 積極地將各種有利甲方安全，建章立制的規(guī)范提供給客戶。 ② 及時(shí)向客戶提供公司的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。 ③ 耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。 2. 客戶拜訪 （ 1） 拜訪客戶的基本任務(wù) ① 了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。 ② 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。要處理好客戶關(guān)系方面相關(guān)問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系確保穩(wěn)定發(fā)展。 ③ 維護(hù)客戶關(guān)系。 ④ 收集客戶信息，為公司提高可靠的決策依據(jù)。 ⑤ 指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。 （ 2） 拜訪前的準(zhǔn)備工作要求 ① 明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。 ② 掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。 ③ 熟悉企業(yè)相關(guān)政策。 ④ 整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象去拜訪客戶。 ⑤ 帶全必備的拜訪工具，主要包括：企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆?？蛻粜畔⒁挥[表等。 ⑥ 拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí)需要了解客戶，了解接待者的職務(wù)、姓名、相關(guān)關(guān)系。 （ 3） 客戶拜訪工作實(shí)施要求 ① 保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)，說明拜訪目的。 ② 只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。 （ 4） 收集客戶信息 ① 企業(yè)客戶的隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在 當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻那闆r。 ② 通過尋訪客戶，了解競爭對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式。 ③ 了解并落實(shí)現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。 ④ 建立必要地“關(guān)系”用來加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。 （ 5） 客戶溝通 ① 與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調(diào)并解決客戶與保安服務(wù)工作中存在的誤解和矛盾。 ② 介紹企業(yè)讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。 （ 6） 幫助客戶 ① 培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。 ② 多給客戶出主意、想辦法。 ③ 客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會(huì)贏得客戶的尊重。 ④ 處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對(duì)異議進(jìn)行處理。 ⑤ 根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。 （ 7） 客戶拜訪結(jié)束 在拜訪客戶結(jié)束后，還要做好以下工作 （ 1） 填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。 （ 2） 落實(shí)對(duì)客戶的承諾。 3. 客戶投訴管理制度 （ 1） 目的： 為及時(shí)、高效地處理好客戶投訴案件，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，促進(jìn)公司保安服務(wù)質(zhì)量改善與保安服務(wù)提升，特制定本制度。 （ 2） 投訴分類 ① 一般性投訴。這種投訴是客戶對(duì)保安工作的不滿，要求調(diào)動(dòng)隊(duì)員、隊(duì)長、加強(qiáng)管理，培訓(xùn)教育等，在處理后不需要給予客戶賠償?shù)取? ② 扣服務(wù)費(fèi)性投訴?？蛻舫龑?duì)保安服務(wù)質(zhì)量不滿外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務(wù)費(fèi)損失。對(duì)于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。 ③ 非正當(dāng)理由投訴?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴保安服務(wù)質(zhì)量不良，要求過分。此種投訴不屬企業(yè)責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎處理，以免引起不必要的誤會(huì)和后果。 （ 3） 管理職責(zé) ① 客戶服務(wù)部門 A. 了解投訴要求及確認(rèn)投訴理由 B. 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見。 C. 投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反映。 D. 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。 E. 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 F. 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 G. 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。 H. 投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。 I. 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 J. 定期進(jìn)行投訴回訪。 ② 人防部 A. 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。 B. 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策檢查、執(zhí)行、督促。 C. 投訴的保安隊(duì)員、隊(duì)長確認(rèn)。 （ 4） 客戶投訴處理程序 ① 客戶投訴首先由客戶服務(wù)部受理，詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。 ② 投訴后，必須明確告知客戶，會(huì)盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門前來查處。 ③ 為及時(shí)了解客戶反映的異常內(nèi)容及處理情況，由客服部和人防部或有關(guān)人員將調(diào)查處理的情況及時(shí)提出報(bào)告，上報(bào)公司。 ④ 在處理投訴時(shí)，不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的 答復(fù)協(xié)議或承諾。有關(guān)事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶。 ⑤ 各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。 （五） 人防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 根據(jù)各駐點(diǎn)人事配置狀況，及時(shí)安排招募與分派，所招收人員必須符合規(guī)章要求。 2. 根據(jù)年度人防管理目標(biāo)，建立駐點(diǎn)項(xiàng)目責(zé)任制體系，提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量滿意率達(dá) 95%，不發(fā)生因重大服務(wù)質(zhì)量投拆導(dǎo)致撤點(diǎn)事件； 3. 建立駐點(diǎn)管理臺(tái)帳，要求各駐點(diǎn)建立人員名冊(cè)、物資臺(tái)帳、執(zhí)勤記錄、客戶要求、安全報(bào)告、異常事件記錄等臺(tái)帳，建帳率達(dá)100%； 4. 有效落實(shí)保安隊(duì)伍教育訓(xùn)練工作，每年組織消防演練 2 次、崗位業(yè)務(wù)技能評(píng)比 2 次、崗位大練兵評(píng)比 1 次； 5. 接上點(diǎn)通知單 2 天內(nèi) ,詳細(xì)了解客戶需求，制定詳細(xì)的崗位配置及崗位職責(zé)。 6. 上點(diǎn)前一周內(nèi)作好隊(duì)長、隊(duì)員人選調(diào)派，安排面試，作好新的崗位培訓(xùn)。 7. 按合同上點(diǎn)時(shí)間，提前一天到達(dá)駐地，充分作好接崗準(zhǔn)備，次日準(zhǔn)時(shí)接崗。 8. 新上點(diǎn)一周內(nèi)，跟進(jìn)駐廠保安服務(wù)開展情況，確保順利渡過磨合期。 9. 每月巡視所有駐點(diǎn)不小于 2 次，將駐點(diǎn)執(zhí)勤情況以書面形式于每月 5 日前上交總經(jīng)理，并對(duì)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)、異常事件及時(shí)處理，時(shí)間不得超過兩天。 ，應(yīng)在一天之內(nèi)回復(fù)解決，并書面報(bào)告。 ，切實(shí)關(guān)心隊(duì)員生活，控制人員流動(dòng)率在 5%以內(nèi)； ，按服務(wù)方案作好人員配置、布崗、執(zhí)勤工作。 （六） 技防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 每個(gè)項(xiàng)目接洽后進(jìn)行實(shí)地考察，了解現(xiàn)場環(huán)境及客戶需求； 2. 根據(jù)了解到的客戶情況制定方案及價(jià)格，并將之及時(shí)發(fā)送至客戶； 3. 客戶有意向后擬定合同； 4. 客戶簽訂后同后及時(shí)安排施工前的技術(shù)確認(rèn)，做好進(jìn)場準(zhǔn)備工作，相應(yīng)的施工圖紙，施工計(jì)劃在進(jìn)