【正文】 對客戶信息進行采集，將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理。 接收客戶開發(fā)計劃，完成后將信息提交給銷售主管。 采集客戶需求的服務，提交給銷售主管。 接收售后服務信息，處理并將結(jié)果提交給客戶經(jīng)理。 向客戶發(fā)調(diào)查問卷，并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。 系統(tǒng)用例圖如圖 1 所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。 系 統(tǒng) 管 理 員銷 售 主 管客 戶 經(jīng) 理業(yè) 務 員管 理 用 戶 、 權(quán) 限 和 角 色管 理 數(shù) 據(jù) 字 典查 看 產(chǎn) 品 、 庫 存 、 訂 單 數(shù) 據(jù)管 理 客 戶 服 務管 理 將 流 失 的 客 戶管 理 客 戶 基 本 信 息管 理 銷 售 機 會 和 客 戶 開 發(fā) 計 劃執(zhí) 行 計 劃 ， 反 饋 結(jié) 果 u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s 圖 1 本系統(tǒng)采用 Microsoft SQL Server 數(shù)據(jù)庫，使用 Java EE 進行開發(fā)，采取B/S 架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。 程序需使用 MVC 模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。 3 功能性需求 營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2 所示。 銷 售 主 管客 戶 經(jīng) 理添 加 銷 售 機 會修 改 銷 售 機 會刪 除 銷 售 機 會指 派 銷 售 機 會制 定 開 發(fā) 計 劃執(zhí) 行 開 發(fā) 計 劃開 發(fā) 成 功創(chuàng) 建 新 用 戶開 發(fā) 失 敗 ， 結(jié) 束 開 發(fā) u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s 圖 2：用例圖 營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。 客 戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。 所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)， 以及每個步驟的時間和具體事項。 制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 銷售 機會管理 銷售機會 業(yè)務概述 ： 營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。 所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。 制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根 據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 使用者描述 ： 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素 ： 創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖 3 所示。 創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息： 數(shù)據(jù)項 說明 輸入格式 是否必填 備注 信息處理流程 ： 從界面得到所需信息，然后在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新的紀錄。 輸出信息要素 提示“保存成功”。頁面必填項未填時或者填選發(fā)生錯誤時不允許提交表單并且報告相應錯誤。 業(yè)務概 述 對獲取的并未分配的銷售機會記錄可以編輯。 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素 對于獲取的并未分配的銷售機會紀錄，可選擇任意一條進行修改。如下圖 4所示。 在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。 其他信息不可編輯。 信息處理流程 在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。 輸出信息要素 提示“保存成功”。頁面必填項未填時或者填選發(fā)生錯誤時不允許提交表單并且報告相應錯誤。 業(yè)務概述 可以刪除狀態(tài)為“未分配”的銷售機會。 刪除前需要判斷當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素 如圖 5 所示，在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。 信息處理流程 選中所選擇的銷售機會，點選刪除操作后，提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，“取消“則是不執(zhí)行。 輸出信息要素 操作成功完成后，提示“刪除成功”。 業(yè)務概述 銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。 每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。 指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。 使用者 銷售主管 輸入信息要素 進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。 信息處理流程 選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。 輸出信息要素 指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。 客戶開發(fā)計劃 對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。 發(fā)計劃 業(yè)務概述 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息。 客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。 每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格式為“ 20211213”。 編輯計劃項時，日期不可以編輯。 信息處理流程 首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。 輸出信息要素 提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新 建的計劃項。 業(yè)務概述 完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結(jié)果。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。 業(yè)務概述 某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意選擇本店服務（汽車服務），已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功。 客戶開發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會中相應信息自動創(chuàng)建客戶記錄。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 從列表中選擇一 個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。 或者在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。 信息處理流程 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。 根據(jù)銷售機會中相應信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記錄。 輸出信息要素 成功操作后提示“操作成功”。 業(yè)務概述 某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā) ”操作。 信息處理流程 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。 輸出信息要素 成功操作后提示“操作 成功 ”。 客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。 每個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。 有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過 6 個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。 客戶管理的子用例圖如圖 9 所示。 客 戶 經(jīng) 理編 輯 客 戶 基 本 信 息管 理 客 戶 的 聯(lián) 系 人管 理 客 戶 的 交 往 紀 錄查 看 客 戶 的 歷 史 訂 單查 看 每 個 歷 史 訂 單 的 明 細客 戶 流 失 預 警暫 緩 客 戶 流 失確 認 客 戶 流 失 u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s 客戶信息管理 業(yè)務概述 客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔ⅰ? 使用者描述 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 如下圖所示，有“ *”標記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護；客戶經(jīng)理候選項為所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是 1~5。 信息處理流程 從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。 輸出信息要素 提示“保存成功”。頁面必填 項未填時或者填選發(fā)生錯誤時不允許提交表單并且報告相應錯誤。 業(yè)務概述 每個客戶可以有多個聯(lián)系人。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。 注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。 信息處理流程 每周六凌晨 02： 00 系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過 6 個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預警記錄。 客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。 對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在 確認流失前一定要采取措施“暫緩流失” 輸出信息要素 客戶流失預警記錄。 業(yè)務概述 對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流 失”功能點，填寫采取的措施。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。 信息處理流程 選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。 輸出信息要素 系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 業(yè)務概述 如果確是存在不 可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。 信息處理流程 選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。 輸出信息要素 確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。 客 戶 經(jīng) 理銷 售 主 管系 統(tǒng) u s e s 創(chuàng) 建 服 務查 看 歸 檔 服 務反 饋 服 務處 理 服 務分 配 服 務 u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s 處理流程 服 務 管 理客戶經(jīng)理處 理 服 務 反 饋 服 務 滿 意 歸 檔 服 務分 配 服 務創(chuàng) 建 服 務結(jié) 束YN 服務創(chuàng)建 客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售 團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。 客戶經(jīng)理 當客戶收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據(jù)。服務單據(jù)錄入界面如下圖所示。 服務編號由系統(tǒng)自動生成；服務類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。 服務添加成功后人仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表但準備填寫下一條服務。 添加成功的服務數(shù)據(jù)， 狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。 服務分配 客戶經(jīng)理對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配。 客戶經(jīng)理 分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。 選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)，分配給專人。 服務分配給專人后，服務單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配