【正文】 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) .................................................................................................... 22 數(shù)據(jù)字典管理 ................................................................................... 23 處理流程 .......................................................................................... 26 權(quán)限管理 .................................................................................................... 26 4 非功能性需求 ................................................................................................... 26 技術(shù)需求 ............................................................................................... 26 軟硬件環(huán)境需求 ............................................................................ 26 性能需求 ...................................................................................... 27 安全保密需求 ............................................................................... 27 可維護(hù)性和可擴(kuò)展性 ..................................................................... 27 文檔需求 ............................................................................................... 27 文檔清單 ...................................................................................... 27 用戶手冊 ...................................................................................... 28 5 驗收標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................................. 28 1 概述 隨著企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢和計算機技術(shù)的飛速發(fā)展， 無論是個人還是企業(yè)都對計算機應(yīng)用提出了更高的要求。以數(shù)據(jù)庫和計算機技術(shù)為核心的各種企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用極大的推動了各種企業(yè)的發(fā)展，提高了企業(yè)的管理水平。 CRM 的主要含義就是對企業(yè)客戶的詳細(xì)資料做出必要的分析，挖掘出客戶潛在銷售能力，從而提高企業(yè)盈利能力。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（ CRM）；數(shù)據(jù)庫 使用 CRM 概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進(jìn)而了解整個市場走勢，并確切知道誰是客戶、什么是客戶的需求、客戶需求什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的需求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。因此為汽車 4S 店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢。企業(yè)客戶 管理系統(tǒng)能夠?qū)?企業(yè)客戶 基礎(chǔ)信息 、 客戶檔案瀏覽 、 客戶資料查詢 、 客戶資料統(tǒng)計、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫備份和還原及清空等進(jìn) 行管理。管理人員必須以管理員身份登錄，保證了系統(tǒng)的安全性。有利于提高管理效率。另外包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。 客戶： 購買汽車 4S 店的產(chǎn)品或有意向購買汽車 4S 店的產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶。分咨詢、建議、投訴等類型。這三類數(shù)據(jù) 將由公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。 銷售主管： 對客戶服務(wù)進(jìn)行分配。 創(chuàng)建銷售機會。 對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。 客戶經(jīng)理： 維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。 處理分派給自己的客戶服務(wù)。 對負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流 失”或“確定流失”的措施。 業(yè)務(wù)員： 對客戶信息進(jìn)行采集，將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理。 采集客戶需求的服務(wù)，提交給銷售主管。 向客戶發(fā)調(diào)查問卷，并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。 系 統(tǒng) 管 理 員銷 售 主 管客 戶 經(jīng) 理業(yè) 務(wù) 員管 理 用 戶 、 權(quán) 限 和 角 色管 理 數(shù) 據(jù) 字 典查 看 產(chǎn) 品 、 庫 存 、 訂 單 數(shù) 據(jù)管 理 客 戶 服 務(wù)管 理 將 流 失 的 客 戶管 理 客 戶 基 本 信 息管 理 銷 售 機 會 和 客 戶 開 發(fā) 計 劃執(zhí) 行 計 劃 ， 反 饋 結(jié) 果 u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s 圖 1 本系統(tǒng)采用 Microsoft SQL Server 數(shù)據(jù)庫，使用 Java EE 進(jìn)行開發(fā)，采取B/S 架構(gòu)。 程序需使用 MVC 模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。 銷 售 主 管客 戶 經(jīng) 理添 加 銷 售 機 會修 改 銷 售 機 會刪 除 銷 售 機 會指 派 銷 售 機 會制 定 開 發(fā) 計 劃執(zhí) 行 開 發(fā) 計 劃開 發(fā) 成 功創(chuàng) 建 新 用 戶開 發(fā) 失 敗 ， 結(jié) 束 開 發(fā) u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s 圖 2：用例圖 營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。 客 戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。 所有的銷售機會由銷售主管進(jìn)行分配，每個銷售機會分配給客戶經(jīng)理。 制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。 在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根 據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。 使用者描述 ： 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素 ： 創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖 3 所示。 輸出信息要素 提示“保存成功”。 業(yè)務(wù)概 述 對獲取的并未分配的銷售機會記錄可以編輯。如下圖 4所示。 其他信息不可編輯。 輸出信息要素 提示“保存成功”。 業(yè)務(wù)概述 可以刪除狀態(tài)為“未分配”的銷售機會。 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素 如圖 5 所示，在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。 輸出信息要素 操作成功完成后，提示“刪除成功”。 每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。 使用者 銷售主管 輸入信息要素 進(jìn)行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。 信息處理流程 選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。 客戶開發(fā)計劃 對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。 發(fā)計劃 業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。 客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。日期的輸入格式為“ 20211213”。 信息處理流程 首先選擇一“已指派”的銷售機會進(jìn)行指定計劃的操作，然后制定計劃。 業(yè)務(wù)概述 完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結(jié)果。 業(yè)務(wù)概述 某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意選擇本店服務(wù)（汽車服務(wù)），已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。并根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng)建客戶記錄。 或者在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。 根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記錄。 業(yè)務(wù)概述 某銷售機會在確認(rèn)客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。或者在執(zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā) ”操作。 輸出信息要素 成功操作后提示“操作 成功 ”。 每個客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時更新。 有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風(fēng)險相對較大。 客戶管理的子用例圖如圖 9 所示。 使用者描述 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 如下圖所示，有“ *”標(biāo)記的為必輸項?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是 1~5。 輸出信息要素 提示“保存成功”。 業(yè)務(wù)概述 每個客戶可以有多個聯(lián)系人。還可輸入手機號碼和備注信息。 信息處理流程 每周六凌晨 02： 00 系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過 6 個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預(yù)警記錄。 對客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。 業(yè)務(wù)概述 對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對措施。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。 輸出信息要素 系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 在確認(rèn)客戶流失時要填寫客戶流失的原因。 輸出信息要素 確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。通過客戶服務(wù)我們的銷售 團(tuán)隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。 客戶經(jīng)理 當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請求的時候，要創(chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。 服務(wù)編號由系統(tǒng)自動生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當(dāng)前系統(tǒng)時間。 添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)， 狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。 客戶經(jīng)理 分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。 服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。 服務(wù)處理 被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。 首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進(jìn)行處理。 處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。 客戶經(jīng)理 需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對服務(wù)處理的感受。 流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進(jìn)行反饋。 根據(jù)客戶對處理結(jié)果的態(tài)度，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。 如果客戶不滿意本次服務(wù)，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。便于參考解決類似問題。 對每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。 服務(wù)單據(jù)信息。 銷售主管 可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。 圖表 1 客戶構(gòu)成分析 了解某種類型的客戶有多少及所占比例。 列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。 銷售主 管 可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。 銷售主管 可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。 系 統(tǒng) 管 理 員基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù)增 加 數(shù) 據(jù) 字 典 條 目修 改 數(shù) 據(jù) 字 典 條 目刪 除 數(shù) 據(jù) 字 典 條 目查 看 數(shù) 據(jù) 字 典 列 表