【正文】 統(tǒng)思考法與腦力激蕩為新流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵技巧與重心，新流程設(shè)計(jì)可能基于現(xiàn)有流程中某個(gè)環(huán)節(jié)的重大改善，因此需就現(xiàn)況 問(wèn)題找出根本原因，架構(gòu)解決方案，因此需要大量的腦力激蕩，以建立系統(tǒng)思考法的基模。再者，新流程的設(shè)計(jì)可能基于流程的企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 6 績(jī)效目標(biāo)，從零開(kāi)始重新繪出流程圖，有時(shí)候流程績(jī)效目標(biāo)形同高難度的挑戰(zhàn)或不可能的任務(wù)，此時(shí)便需要大量的腦力激蕩，尋求更加創(chuàng)新突破的想法，來(lái)設(shè)計(jì)出可以滿足績(jī)效目標(biāo)的新流程。 五、 改變思維模式，塑造新文化 新流程的規(guī)劃設(shè)計(jì)與實(shí)踐、甚至再創(chuàng)新，背后的關(guān)鍵因素是人，人的思維模式 (Mindset)決定了對(duì)于新流程的設(shè)計(jì)品質(zhì)，導(dǎo)入的接受程度，以及后續(xù)的執(zhí)行成效與再創(chuàng)新，因此企業(yè)流程再造的設(shè)計(jì)與執(zhí)行工作應(yīng)建立在一個(gè) 良好的企業(yè)文化及價(jià)值觀之上。企業(yè)流程再造的真正價(jià)值應(yīng)在于改變企業(yè)文化與思維模式，如此才能看到流程績(jī)效戲劇性改善，以及企業(yè)能持續(xù)進(jìn)行各項(xiàng)流程再造與改善，這才是項(xiàng)目品質(zhì)最根本的控制。 本方法論依照項(xiàng)目的時(shí)程分成四個(gè)章節(jié)來(lái)說(shuō)明，依次為準(zhǔn)備期，企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 7 評(píng)估期，設(shè)計(jì)期與建置期，準(zhǔn)備期為項(xiàng)目開(kāi)始之前的準(zhǔn)備工作。評(píng)估期評(píng)估經(jīng)營(yíng)評(píng)估、組織評(píng)估、顧客評(píng)估、信息系統(tǒng)評(píng)估、及流程評(píng)估。設(shè)計(jì)期分成流程、系統(tǒng)及組織設(shè)計(jì)三方面來(lái)談，最后建置期為最后落實(shí)階段的工作小組成立、建置計(jì)劃、執(zhí)行與評(píng)估，由下一章開(kāi)始開(kāi)始介紹企業(yè)流程再造方法論的第一 階段：準(zhǔn)備期。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 8 參、 準(zhǔn)備期 一、 前言 進(jìn)行企業(yè)流程再造項(xiàng)目前，有許多重要的工作需要完成，方能確保項(xiàng)目進(jìn)行的順利，這一段時(shí)期可稱為準(zhǔn)備期。確認(rèn)高層變革的需求，以及對(duì)于項(xiàng)目的承諾是企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組相當(dāng)重要的工作。因?yàn)槿绻邔拥某兄Z或需求并非十分強(qiáng)烈與堅(jiān)定，項(xiàng)目小組進(jìn)行超過(guò)預(yù)期范圍的變革，將導(dǎo)致許多紛擾的發(fā)生，也無(wú)法推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。因此項(xiàng)目小組、顧問(wèn)團(tuán)很重要的，在高層期許的范圍內(nèi)進(jìn)行，才能真正有落實(shí)變革的成果產(chǎn)生。 另一方面，準(zhǔn)備期期間的項(xiàng)目小組訓(xùn)練需要確實(shí)的落實(shí)，這一點(diǎn)同樣將根本的影響項(xiàng)目的成效。因?yàn)槠?業(yè)流程再造很重要的根源在于思維模式的改變，也就是參加項(xiàng)目小組的成員不再以以往既有模思來(lái)思考，如此方能跳脫以往的窠臼來(lái)談?wù)搯?wèn)題，規(guī)劃出真正徹底重新思考的新流程。反之如果項(xiàng)目小組的訓(xùn)練不足，會(huì)議討論的過(guò)程中，將難有建設(shè)性的討論，以及創(chuàng)新的想法出現(xiàn)。相對(duì)于項(xiàng)目小組成員中的中階主管，往往企業(yè)高階主管的思維模式的改變更為重要，上行下效的效果能夠使企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組工作更為順利。 二、 基本問(wèn)題 在這段時(shí)期中，有幾個(gè)基本的問(wèn)題需要去思考及確認(rèn) 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 9 ﹙一﹚ 高層的對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目的期望是什幺？ ﹙二﹚ 高層對(duì)這個(gè)項(xiàng)目所承諾的層次到哪里？ ﹙三﹚ 可被高層接 受改變的劇烈程度有多少？ ﹙四﹚ 這個(gè)項(xiàng)目所要達(dá)成的目標(biāo)是什幺？ ﹙五﹚ 應(yīng)由哪些人來(lái)組成企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組？ ﹙六﹚ 企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組所要具備的技能有哪些？有哪些技能需要再培養(yǎng)或向外找人﹖ ﹙七﹚ 進(jìn)行項(xiàng)目的負(fù)擔(dān)與陣痛應(yīng)如何因應(yīng)﹖有哪些阻力需要預(yù)先防范﹖ ﹙八﹚ 應(yīng)如何溝通以獲得全企業(yè)員工的支持與信賴？ 三、 重點(diǎn)工作 準(zhǔn)備期的重點(diǎn)四大工作，依序?yàn)? ﹙一﹚ 確定改造需求 ﹙二﹚ 取得改造共識(shí) ﹙三﹚ 成立企業(yè)流程再造改造項(xiàng)目小組 ﹙四﹚ 擬定改造計(jì)劃 四、 產(chǎn)出 準(zhǔn)備期的目標(biāo)與產(chǎn)出： ﹙一﹚ 企業(yè)高層及員工支持改變的共識(shí)。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 10 ﹙二﹚ 企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組的組織，以及項(xiàng)目進(jìn)行游戲規(guī)則的訂定。 ﹙三﹚ 高階主管 及項(xiàng)目小組成員企業(yè)流程再造訓(xùn)練以后思維模式的改變。 ﹙四﹚ 改造計(jì)劃的擬定。 五、 步驟 項(xiàng)目準(zhǔn)備期的工作可分成四個(gè)步驟說(shuō)明，依序?yàn)?確定需求 、 取得共識(shí) 、 成立企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組 和 擬定變革計(jì)劃 ，以下分別說(shuō)明之。 (一 )確定需求 企業(yè)進(jìn)行企業(yè)流程再造可以分成兩種方式，一種是從外界聘請(qǐng)顧問(wèn)協(xié)助企業(yè)流程再造項(xiàng)目的進(jìn)行，另一種由內(nèi)部資深經(jīng)理人來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，組成內(nèi)部改造小組來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目。無(wú)論是對(duì)于外部顧問(wèn)團(tuán)或是企業(yè)內(nèi)部改造小組而言，應(yīng)進(jìn)行高階主管訪談，清楚的界定企業(yè)的改造需求，或是可經(jīng)由經(jīng)營(yíng)會(huì)議討論中，了解所面臨問(wèn)題的改造需求。 改造需求的界定首 先需要確定企業(yè)改造需求的原因，是因?yàn)槭袌?chǎng)變化、科技變化、或是環(huán)境改變所帶來(lái)的沖擊。環(huán)境面沖擊的不同會(huì)帶來(lái)企業(yè)高階主管感覺(jué)不同，可能是痛苦害怕或是野心，也因此所采取的行動(dòng)也會(huì)不同。因此需要確認(rèn)企業(yè)高層的對(duì)于沖擊的態(tài)度影響未企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 11 來(lái)企業(yè)流程再造項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)，以及改造的方法。 當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)了以下的警訊時(shí)，就應(yīng)該審慎考慮實(shí)行企業(yè)改造： 1. 龐大、混亂的階層制度：隨著企業(yè)的增長(zhǎng)，許多階層制度下的管理控制方法不再可行，企業(yè)必須設(shè)計(jì)更多的流程與規(guī)則來(lái)連結(jié)細(xì)分的工作，如此日漸龐大的官僚制度將會(huì)使工作的執(zhí)行更加繁瑣復(fù)雜，也拖累了企業(yè) 前進(jìn)的腳步。 2. 脫離顧客導(dǎo)向的思考：許多企業(yè)的設(shè)計(jì)并沒(méi)有將顧客需求列入流程的第一要素，導(dǎo)致員工一心為主管，為遵守規(guī)定來(lái)做事，如此將會(huì)更快地將顧客送往競(jìng)爭(zhēng)者的身邊。 3. 跨企業(yè)工作流程間的鴻溝：許多企業(yè)的運(yùn)作與子公司、供貨商、經(jīng)銷商等有密切的關(guān)系，然而，各個(gè)單位的作業(yè)方式卻是渾然迥異，造成溝通聯(lián)系上的關(guān)卡重重。 4. 無(wú)從追究的責(zé)任制度：在功能式的分工組織下，真正為企業(yè)賺取利潤(rùn)的流程運(yùn)作常常遭支離破解，許多沒(méi)有附加價(jià)值的工作重復(fù)進(jìn)行（例如無(wú)止盡的后續(xù)檢驗(yàn)、修補(bǔ)工作），而流程發(fā)生問(wèn)題時(shí)更不知如何著手，也顯示出流程績(jī)效責(zé)任歸 屬的嚴(yán)重問(wèn)題。 5. 企業(yè)裁員的的困境：裁員的結(jié)果導(dǎo)致人力、工作量、工作方式等的重新分配，而舊有的問(wèn)題仍無(wú)法解決，實(shí)在需要重新企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 12 審視企業(yè)作根本的改變。 6. 合并或并購(gòu)的變動(dòng)：不同公司通常帶來(lái)不同的體制，將造成相當(dāng)?shù)臎_突。 一般而言，基于野心可能促成前應(yīng)式 (Preactive)的企業(yè)流程再造，高階主管基于思維模式的先進(jìn)，因應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變遷，因此可能主動(dòng)進(jìn)行企業(yè)流程再造。另一方面，企業(yè)面臨環(huán)境嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之下，所引起的痛苦害怕亦可能促成后應(yīng)式 (Pastactive)的企業(yè)流程再造，高階主管基于企業(yè)所面臨的痛苦與束手無(wú)策， 亦可能能進(jìn)行企業(yè)流程再造。 以下提供進(jìn)行高階訪談大綱﹙ Guideline﹚的范例，以及訪談表如下僅供參考︰ 范例一：訪談大綱 1. 取得企業(yè)基本資料 2. 訪談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高階主管，以了解企業(yè)目前遭遇之問(wèn)題類型，并確認(rèn)企業(yè)目前的改善需求與期望。 3. 溝通企業(yè)流程再造之觀念、作法與應(yīng)有的認(rèn)識(shí) 4. 了解高階主管對(duì)進(jìn)行企業(yè)流程再造的意愿 5. 取得高階支持的承諾。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 13 范例二：企業(yè)高階主管訪談表 負(fù)責(zé)人姓名 問(wèn)題類型 問(wèn)題描述 法令及政府政策變化 市場(chǎng)變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略變化 其它 需求 需求描述 求生存 預(yù)防落后 擴(kuò)張 其它 企業(yè)流程再造項(xiàng)目所面臨最大的問(wèn)題往往是企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)于改造項(xiàng)目的態(tài)度以及組織文化的影響，因此 需要得到高階主管明確的支持 ，以明確的危機(jī)感或是愿景的榮譽(yù)感來(lái)驅(qū)動(dòng)員工參與企業(yè)流程再造項(xiàng)目的意愿，員工對(duì)于改造的支持與參與往往是企業(yè)流程再造項(xiàng)目成功的保證。 (二 )取得共識(shí) 進(jìn)行高階訪談主要目的是取得高階主管對(duì)進(jìn)行企業(yè)流程再造的共識(shí)，因此這段期間除了解高階主管改造需求的原因外，對(duì)企業(yè)流程再造觀念之溝通與教育是訪談之主要重點(diǎn)，因?yàn)楦唠A主管的全力支企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 14 持，將是企業(yè)流程再造后續(xù)能否順利推動(dòng)之關(guān)鍵因素，更重要的是，還必須 獲得最高主管的充分支持與授權(quán)，了解高階主管對(duì)于項(xiàng)目改造的期望、接受改變的范圍及劇烈程度。 一般來(lái)說(shuō)，高階主管的支持可說(shuō)是企業(yè)流程改造最重要的成功因素之一，因?yàn)楦脑爝@個(gè)重大變革牽涉到跨部門(mén)的管理，是絕不可能「下行上效」的。在改造的過(guò)程中，高階主管的改造宣言是表示承諾最好的方法，而透過(guò)不同的管道加以溝通，持續(xù)表現(xiàn)對(duì)于改造的承諾，并提供改造所需的人力與資源，對(duì)于員工而言，都是在面對(duì)各種困難時(shí)的一劑強(qiáng)心針。 另外，員工或經(jīng)理人對(duì)于劇烈改變可能產(chǎn)生的抗拒，急需高階主管以其領(lǐng)導(dǎo)能力加以排解，所以高階主管的支持是流程改 造的一大成功關(guān)鍵因素。 ﹙ Workshop﹚ 因?yàn)轫?xiàng)目時(shí)程常常長(zhǎng)達(dá)半年以上，為了在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程能夠順暢，取得高階主管的承諾并不夠，還需要中階主管的支持與信賴，例如舉辦一場(chǎng)主管共識(shí)研習(xí)會(huì)在實(shí)務(wù)上是一個(gè)很有效的方法，在一開(kāi)始就召集主要的參與者一起來(lái)凝聚共識(shí)，包括高層發(fā)起人、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目小組，甚至股東及企業(yè)間供應(yīng)鏈需求伙伴，共同參與討論，凝聚企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 15 共識(shí)。共識(shí)的形成應(yīng)該包括下列四項(xiàng)： (1) 項(xiàng)目的范圍 (2) 項(xiàng)目目標(biāo) (3) 傳統(tǒng)的改善方法和企業(yè)流程再造方法的不同 (4) 確認(rèn)傳統(tǒng)改善方法效果有限，需要采用企業(yè)流程再造方法。 以 下舉出一個(gè)主管共識(shí)研討會(huì)的議程范例，提供參考︰ 8:008:10 介紹出席者 8:108:25 發(fā)起陳述問(wèn)題 8:259:30 介紹企業(yè)流程再造技巧 9:3010:00 以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新陳述問(wèn)題 10:0010:15 休息 10:1511:00 過(guò)去用以改善問(wèn)題的做法 11:0011:30 批評(píng)、檢討過(guò)去所用的方法 11:3012:00 界定議題 12:0013:00 午餐 13:0014:00 討論議題 14:0014:30 優(yōu)先級(jí)與目標(biāo) 14:3015:00 利害關(guān) 系人 15:0015:15 休息 15:1515:30 企業(yè)流程再造小組的特點(diǎn) 15:3016:30 同意企業(yè)流程再造小組的組成人員 16:3017:00 小組規(guī)范 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 16 企業(yè)應(yīng)否進(jìn)行企業(yè)流程再造項(xiàng)目，應(yīng)在事先仔細(xì)評(píng)估可行性，以下列出幾點(diǎn)提供企業(yè)進(jìn)行可行性研究參考： (1)項(xiàng)目的時(shí)程 企業(yè)需對(duì)于項(xiàng)目的時(shí)程決定一個(gè)可接受的期限，這點(diǎn)可能由經(jīng)營(yíng)高層決定，也可能和市場(chǎng)上的顧客及產(chǎn)品有關(guān)，另外也必須考量企業(yè)員工及投資人。應(yīng)特別注意的是，流程改造所需時(shí)間一定要短，因?yàn)橹魇抡叨枷Ｍ诙唐趦?nèi)看到立竿見(jiàn)影的功效。 另外，運(yùn)用過(guò)多的時(shí)間，拉長(zhǎng)改造的陣痛期，反而讓大家在改造的壓力下彈性疲乏，容易失敗。一般而言，從擬議改造到首度測(cè)驗(yàn)改造計(jì)畫(huà)，最好不要超過(guò)一年。 (2)成本考量︰ 根據(jù)一般的調(diào)查有 65%的企業(yè)無(wú)法負(fù)擔(dān)企業(yè)流程再造項(xiàng)目的預(yù)算，或是承受一段時(shí)間較低的獲利能力，這方面可企業(yè)編列預(yù)算，或以借貸的方式來(lái)支付。 (3)風(fēng)險(xiǎn)考量︰ 因?yàn)槠髽I(yè)流程再造的精神是改變固有的思考模式，重新去思考流程的目的與定義，甚至改變?cè)械慕?jīng)營(yíng)模式，因此對(duì)于經(jīng)營(yíng)高層必須去考量的是成功的范例有多少？企業(yè)是否可以承受起劇烈的改變？這一點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)高層所面臨的心理狀況 有關(guān)，當(dāng)面臨的是痛苦的階段，企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 17 便比較容易接受較為劇烈的改變，當(dāng)面臨的是野心時(shí)，便比較考量確保既成的成果。 (4)其它議題︰ 企業(yè)流程再造可能牽動(dòng)員工的去留、工作技能的再訓(xùn)練與更換企業(yè)合作事業(yè)伙伴，甚至對(duì)于顧客的重新界定，這一點(diǎn)也是在凝聚共識(shí)上值得注意的一點(diǎn)。 B2B 體系凝聚共識(shí) 實(shí)務(wù)上和企業(yè)間伙伴共同的企業(yè)流程再造有兩種進(jìn)行的方式，一是由供應(yīng)鏈中主要地位的企業(yè) CEO聚集討論流程再造的共識(shí)及愿景，再依據(jù)彼此的共識(shí)依次展開(kāi)企業(yè)內(nèi)企業(yè)流程再造項(xiàng)目工作，此種由上而下的改造方法可以快速得到未來(lái)供應(yīng)鏈體系新的經(jīng)營(yíng)模式的架構(gòu)，可明確建立企業(yè)內(nèi)部流程再造的目標(biāo)，加速改造工作的進(jìn)行，但執(zhí)行上需要十分有經(jīng)驗(yàn)的