874服務(wù)管理-服務(wù)產(chǎn)品策略(ppt36)-產(chǎn)品策略-文庫吧
2025-07-14 10:59 本頁面
【正文】 、 穩(wěn)定性 一致性 ? 通過對服務(wù)質(zhì)量的判斷來評價基本服務(wù) —— 企業(yè)形象，公司的整體形象以及整體魅力； —— 技術(shù)性質(zhì)量，即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性； —— 功能性質(zhì)量，即服務(wù)是如何提供的。 二、擴(kuò)展服務(wù) ? 它是客戶所能獲得的與其他類似產(chǎn)品形成差別的進(jìn)一步的利益，以此用來增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力，從而形成品牌的差異化，目標(biāo)顧客為這些差別往往愿意支付更高的費(fèi)用。 ? 擴(kuò)展服務(wù)處于不停的運(yùn)動變化中 ? 有人將擴(kuò)展服務(wù)界定為 8種類型：信息、咨詢、定單、招待、保管、例外服務(wù)、帳單和付款相關(guān)的服務(wù)要素。 擴(kuò)展服務(wù)的典型案例 —— 飯店業(yè)界的?？陀媱? ? 市場對象 —— 穩(wěn)定的睡眠者（經(jīng)常旅行的商務(wù)旅游者） ? 以龐大的全球網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)大規(guī)模 ? 以互惠為原則與航空公司聯(lián)手行動 ? 以前期溝通策劃為基礎(chǔ)同其他部門廣為合作 。 評價擴(kuò)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一） ? 支持性服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 氣氛 等候 地位 舒適感 保密性和安全性 便利 評價擴(kuò)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（二） ? 服務(wù)的易接近性 服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù) 辦公時間及其安排 辦公室、演示室和柜臺的安排 服務(wù)的工具、設(shè)備和文件 顧客的數(shù)量與知識水平 評價擴(kuò)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（三） ? 相互作用 客戶與服務(wù)人員的相互溝通 客戶與企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備、技術(shù)資源之間的相互作用 客戶與同企業(yè)各個系統(tǒng)如等候系統(tǒng)、帳單系統(tǒng)、傳遞系統(tǒng)等之間的相互作用 客戶在同一過程中，顧客之間的相互作用 。 評價擴(kuò)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（四） ? 顧客參與 填寫表格的數(shù)量和難易程度 客人真誠地與服務(wù)者交換意見 ? 企業(yè)形象 是否屬于行業(yè)領(lǐng)先者 品牌價值多大 ? 營銷溝通 廣告等促銷方式的有效性 企業(yè)理念是否從有效途徑深入人心 ? 口碑 大眾對企業(yè)產(chǎn)品的評價 有一定數(shù)量的共鳴顧客。 擴(kuò)展服務(wù)的管理 ? 判斷顧客利益，得到與顧客全面服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷一致的擴(kuò)展服務(wù)的模型 ? 擴(kuò)展服務(wù)所具有的理想特征必須成為未來計劃的基礎(chǔ)，它要與服務(wù)概念、服務(wù)要素、服務(wù)生產(chǎn)和交易過程、企業(yè)形象和溝通等聯(lián)系起來 ? 計劃基本服務(wù)，研究開發(fā)支持性服務(wù)，在生產(chǎn)和交易過程中把擴(kuò)展服務(wù)具體化，使得服務(wù)成為可接近的 ? 規(guī)劃支持性的市場溝通 ， 建立一種鞏固顧客忠誠的服務(wù)產(chǎn)品品牌 ? 企業(yè)的準(zhǔn)備 。 服務(wù)產(chǎn)品策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品整體概念 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品策略 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合和
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