【正文】 ....... 14 鼓勵(lì)一線員工個(gè)性化處理 ............................................................... 14 增強(qiáng)一線員工投訴處理意識(shí) ..................................................................... 15 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 IV 增強(qiáng)員工投訴處理方面的培訓(xùn) ....................................................... 15 落實(shí)客人投訴的具體措施 ............................................................... 15 酒店鼓勵(lì)員工積極正確處理客人投訴 ........................................... 16 建立 完善 的投訴處理 渠道 ......................................................................... 16 拓展酒店客人投訴渠道 ................................................................... 16 讓員工熟悉酒店客人的投訴反饋 ................................................... 16 酒店定期對(duì)客人投訴進(jìn)行分析總結(jié)與反饋 ................................... 17 加強(qiáng)酒店各層管理者之間的聯(lián)系 ................................................... 17 酒店管理層增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí) ............................................................. 18 結(jié) 論 ........................................................................................................................... 19 致 謝 ........................................................................................................................... 20 參考文獻(xiàn) ..................................................................................................................... 21 Appendix ..................................................................................................................... 22 附 錄 ........................................................................................................................... 24 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 1 緒 論 怎樣才能使一個(gè)酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地？許多 優(yōu)秀酒店的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們： 酒店要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要意識(shí)到顧客滿意度的重要性。因?yàn)榱糇∫粋€(gè)老顧客比發(fā)展一個(gè)新顧客要省力便利的多，可以使用最低的經(jīng)營成本進(jìn)行持續(xù)經(jīng)營。較 高的顧客保留率可以省去一大筆高額的廣告費(fèi)，從而總體成本大大降低。 由于人們素質(zhì)水平和文化背景的差異性，使得人們對(duì)服務(wù)的要求也多樣化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也存在偏差。因此，即使再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也不能做到讓所有人都滿意，顧客投訴是酒店管理中不可避免的一個(gè)問題。在多數(shù)酒店中，認(rèn)為投訴是一種唯恐避之而不及的負(fù)面的東西。糾正這種錯(cuò)誤觀點(diǎn)的關(guān)鍵在于正確認(rèn)識(shí)客人投訴的性質(zhì)，耐心聽取客人投訴，冷靜分析客人投訴的原因，找出服務(wù)中存在的問題和不足，提出相應(yīng)的解決方案，做到酒店與客人的雙贏，在酒店的對(duì)客服務(wù)中學(xué)會(huì)顧客投訴處理的 藝術(shù)。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 2 1 沈陽中山皇冠假日酒店簡介 沈陽中山皇冠假日酒店簡介 沈陽中山皇冠假日酒店是沈陽的第一家五星級(jí)酒店，現(xiàn)分為皇冠假日和中山假日兩部分。 是 “ 洲際酒店管理集團(tuán) ” 旗下 的國際品牌酒店， 作為一家國際品牌的商務(wù)型酒店，位于沈陽最為繁華的市中心，集商業(yè) 、 購物，旅游休閑于一身。 緊鄰著名的步行街 — 太原街，地處沈陽繁華的商業(yè)和金融中心 具有 金葉級(jí)綠色酒店稱號(hào)、中國優(yōu)秀綠色旅游飯店及 2020 年度中國百佳酒店獎(jiǎng)。 沈陽 中山 皇冠假日酒店擁有面積超過 40 平米的高級(jí)商務(wù)、商務(wù)客房，不同風(fēng)格的公寓房 均 配有獨(dú)立廚房 、步入式衣帽間和超大會(huì)客空間 。酒店的主要服務(wù)包括商務(wù)中心、送餐服務(wù)、美容美發(fā)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、旅游服務(wù)、擦鞋服務(wù)、禮賓司服務(wù)、兒童看護(hù)、泊車位、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、車輛租賃服務(wù)。設(shè)有皇冠假日咖啡廳、麟德中餐廳、明日吧、隆巴迪意大利西餐廳，為 酒店 客人提供豐富的中外美食。設(shè)有鉆石廳、象牙宴會(huì)廳、多功能廳，會(huì)議宴會(huì)設(shè)施十分齊全，可以輕松滿足不同的會(huì)議需求。閑暇之余還可去酒店的健 身房、室內(nèi)游泳池、網(wǎng)球、蒸汽浴進(jìn)行運(yùn)動(dòng)。酒店所有消費(fèi)均支持牡丹卡、 金穗卡 、 長城卡 、 東方卡 、 太平洋卡 、 萬事達(dá)卡 、 運(yùn)通卡 、 大萊卡 ， 龍卡等多 種信用卡。 酒店人員構(gòu)成圖 沈陽中山 皇冠假日酒店各個(gè)部門主要包括：業(yè)主辦公室、行政辦公室、財(cái)務(wù)部 、餐飲部、客房部、 前廳部、銷售部、物業(yè)部 、工程部 和 保安部。其中各個(gè)部門都設(shè)總監(jiān)、副總監(jiān)、秘書、職員等崗位。組織結(jié)構(gòu)圖如下： 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 3 圖 沈陽中山皇冠假日酒店主要組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 客房總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 工程主任 銷售部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 房務(wù)部經(jīng)理 餐廳部門經(jīng)理 行政總廚 會(huì)計(jì) 出納 物管經(jīng)理 收銀 網(wǎng)絡(luò)工程師 保障工程部人員 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 4 2 投訴的內(nèi)涵以及投訴處理的重要性 投訴的定義 所謂投訴，是指顧客對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量上或服務(wù)上不滿，失望和憤怒，進(jìn)而向酒店相關(guān)的部門或個(gè)人提出 的書面或口頭形式上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。 投訴，是每一個(gè)酒店都會(huì)遇到的問題，它是客人對(duì)酒店管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是酒店有價(jià)值的信息來源，它能夠?yàn)榫频陰碓S多的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)。在酒店日常經(jīng)營管理中，投訴的形式主要有酒店內(nèi)的意見箱投訴，店外寄信投訴，客人在客房內(nèi)填寫的賓客意見調(diào)查表，直接向酒店員工或管理者投訴，發(fā)送電子郵件等。 當(dāng)然，投訴的產(chǎn)生也是有多方面的。通過在沈陽中山皇冠假日酒店的實(shí)習(xí)，我總結(jié)出了酒店投訴產(chǎn)生的根本性原因在于客人對(duì)于酒店的期望值過高，超出了酒店的實(shí)際情況，即使酒店方面 已經(jīng)努力做到最好，但是沒有達(dá)到客人的期望值，客人仍然會(huì)進(jìn)行投訴。沈陽中山皇冠假日酒店的住店客人進(jìn)行投訴的具體原因表現(xiàn)為： 客人對(duì)酒店服務(wù)人員的不滿 酒店作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)與被服務(wù)的對(duì)象主要都是人，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)直接決定著服務(wù)水平的高低。據(jù)我了解，中山皇冠假日酒店的服務(wù)員主要有兩大主力軍，一大主力軍是包括本人在內(nèi)的高校實(shí)習(xí)生，他們大都是剛剛走出校園，沒有一點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，也沒有一點(diǎn)實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技巧，有的只是在學(xué)校里學(xué)到的書本上的純理論的知識(shí)點(diǎn)，這批人絕大部分是素質(zhì)比較高，但是服務(wù)技巧很生疏，遇到 突發(fā)情況與個(gè)別事件缺乏沉著應(yīng)對(duì)的信心與巧妙應(yīng)對(duì)的技巧。經(jīng)常會(huì)有服務(wù)工作不到位，服務(wù)技能不規(guī)范的錯(cuò)誤發(fā)生，比如給客人點(diǎn)錯(cuò)菜名，上錯(cuò)菜品，遇到刁鉆的客人就不知所措等，從而導(dǎo)致客人投訴。另一大主力軍則是酒店面向廣大社會(huì)招聘的長期服務(wù)人員，這類工作人員普遍素質(zhì)跟文化水平參差不齊，個(gè)人形象欠佳，在與客人的接觸與交流中，容易對(duì)客服務(wù)態(tài)度不佳，帶有自我情緒，從而導(dǎo)致客人不滿，進(jìn)行投訴。 客人對(duì)酒店的產(chǎn)品以及服務(wù)設(shè)施設(shè)備不滿 沈陽中山皇冠假日酒店，作為一家老品牌的星級(jí)酒店，曾是沈陽第一家五星級(jí)酒店，在其擁有起步早優(yōu)勢(shì)的 同時(shí)也勢(shì)必存在著設(shè)施保養(yǎng)不善，設(shè)備不齊全與老化的現(xiàn)象，比如酒店格局布置不合理，客房隔音效果差，衛(wèi)生間設(shè)備老舊，消防隱患等問題，都會(huì)是客沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 5 人投訴的理由。 客人自身存在的問題 客人來酒店進(jìn)行消費(fèi)，特別是來星級(jí)酒店進(jìn)行消費(fèi)，通常都是帶著對(duì)該酒店的一定期望值來的。當(dāng)客人的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出酒店實(shí)際水平時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生心理上的落差，即使酒店方面已經(jīng)盡力做好，但是仍然會(huì)招來投訴。還有一種情況就是來酒店消費(fèi)的客人本身就是抱著一種“來找茬”的心理狀態(tài)來的，他們總是會(huì)很苛刻，雞蛋里挑骨頭，吹毛求疵，提出一些無理的要求，有明顯的無理 取鬧的嫌疑，行為 、 語言粗魯，希望通過投訴來從酒店方獲得一定的好處，比如為自己的賬單打折等。雖然酒店人員對(duì)其進(jìn)行合理有耐心的解釋，仍然不肯罷休。當(dāng)然 ， 這種客人還是只占了少數(shù)的比例，在日常的酒店運(yùn)營中并不十分多見。 其他因素 其他因素主要包括一些緊急，意外事件的發(fā)生和不可抗力因素，導(dǎo)致酒店對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)問題，從而造成顧客投訴。比如，某次大型宴會(huì)上，當(dāng)顧客起身離開，回來時(shí)發(fā)現(xiàn)放在椅子上的手提包失蹤了，從而導(dǎo)致客人投訴。此次事件的發(fā)生應(yīng)該說是酒店與客人雙方面的疏忽造成的，但是主要還是因?yàn)榫频攴矫娴氖韬觥? 客人進(jìn)行 投訴的目的 要想了解客人進(jìn)行投訴的目的，首先我們就應(yīng)該先了解客人在進(jìn)行投訴時(shí)的心理?？腿嗽谟龅讲粷M意的事情時(shí)，情緒難免會(huì)有波動(dòng)與起伏，人性的弱點(diǎn)就會(huì)暴露出來