酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究畢業(yè)論文-所有專業(yè)-文庫吧
2025-12-16 01:36 本頁面
【正文】 .................................................... 9 各部門之間協(xié) 調(diào)性差 ......................................................................... 10 惡性競爭價(jià)格危害彼此 ..................................................................... 10 6 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題 .............. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 ii 改造和提高酒店 的服務(wù)質(zhì)量的對策 ................................................. 10 注重優(yōu)化細(xì)節(jié)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 10 完善管理體系，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 10 強(qiáng)化培訓(xùn)教育，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 11 實(shí)施滿意戰(zhàn)略，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 11 加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 11 致力創(chuàng)造品牌，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 12 7 總結(jié) ..................................................... 12 參考文獻(xiàn) ..................................................... 12 ii 1 我國酒店服務(wù)質(zhì)量探究 酒店服務(wù)質(zhì)量概述 假日酒店公司 創(chuàng)始人凱蒙斯 威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里 馬尼昂曾說： “ 向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在。 ” 客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。 酒店服務(wù)定義 酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ) ,以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容 ,以客人需求為目標(biāo) ,傾注員 工感情形成的行為效用的總和。 在英文中， “ 服務(wù) ” 一詞 (SERVICE)通常被解釋為七個(gè)方面：微笑 (Smile)、優(yōu)秀(Excellence)、準(zhǔn)備好 (Ready)、看待 (Viewing)、邀請 (Invitation)、創(chuàng)造 (Creating)、眼神 (Eye)。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的 依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。 無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。 ii 2 我國酒店現(xiàn)狀分析 我國酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 對比國外的星級(jí)酒店，現(xiàn)階段我國國內(nèi)的星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)管理比較落后。就連與亞洲的日 本、泰國、新加坡等國相比，我國星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競爭。雖然我國大部分星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。 近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競爭力的重要舉措。我國現(xiàn)代酒店為迎合消費(fèi)者日益 變化的消費(fèi)需求，應(yīng)該以針對性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求 。既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求 。既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求 。既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷 精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場中的一部分作為主攻對象 。通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種 “ 恰倒好處 ” 的服務(wù) 。強(qiáng)化客源管理 。并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件
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