【正文】 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 激烈，中國(guó)電信面臨“入世”的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，我們不正迫切需要這樣的服務(wù)創(chuàng)新，而與廣大用戶構(gòu)筑起更加入情入理、相互信任、相互依存和發(fā)展、平等互利的新型的買售關(guān)系嗎？ (2) 營(yíng)銷理念中的用 “心 ”服務(wù) 用戶至上，是我們對(duì)用戶的尊重，用心服務(wù)就是真心實(shí)意地為用戶服務(wù)；用心服務(wù)，是我們與用戶內(nèi)心的貼近，而不是虛情假意。隨著電信市場(chǎng)的變化和業(yè)務(wù)格局的調(diào)整，我們的服務(wù)工作如何才能適應(yīng)市場(chǎng)，如何才能贏得廣大用戶的信賴，我們不正是需要服務(wù)理念的創(chuàng)新么？我們?cè)?jīng)提出一系列的服務(wù)口號(hào)，如：微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 和品牌服務(wù)等等。但我們這些服務(wù)，又有哪一種能離開服務(wù)人員的用心服務(wù)呢？我們提出接待用戶要熱心，幫助用戶要誠(chéng)心，解決問題要耐心，接受意見要虛心。這“四心”歸結(jié)到一點(diǎn)，就是我們對(duì)用戶服務(wù)要用“小”。只有我們用心服務(wù)，才能與用戶縮短距離，以心換心。“用戶至上”，也才有了落腳點(diǎn)和實(shí)際的效果。用心服務(wù)除了上面提到的“四心”，我們還要做到真心、細(xì)心、精心和愛心。 首先，我們接待用戶要真心。我們知道，真心比熱心更可貴。如果我們接待用戶只有熱心，而不能做到真心，很可能讓用戶感覺到我們是為了推銷產(chǎn)品而做出的虛情假意。只有我 們?cè)O(shè)身處地為用戶著想，以真心真情溶入對(duì)用戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)中，才能贏得用戶的溝通和信賴。正所謂：“真心換真心，黃土變成金?！? 其次，我們幫助用戶要誠(chéng)心。就是我們要用心幫助用戶。但光有誠(chéng)心還不夠，還要講究幫助的方式方法，這需要我們?nèi)ゼ?xì)心對(duì)待用戶。我們只有心細(xì)如絲地幫助用戶做成每一件事，做好每一件事，用戶才會(huì)感謝你，接近你，相信你。 再次，我們?yōu)橛脩艚鉀Q問題要精心。耐心解決用戶的問題，這是我們搞好服此資料來自 , 大量管理資料下載 7 務(wù)的起碼要求，而用戶的問題最后得以解決，往往光有耐心是不夠的。如用戶常向我們提出質(zhì)疑的話費(fèi)錯(cuò)收問題，我們?cè)?耐心解釋、再慢言悄語(yǔ)地說明??往往觀念只做到了“知”，關(guān)鍵是做到“行”，處理好知和行的關(guān)系，那還必須有很好的服務(wù)硬件和軟件的有效結(jié)合。硬件是指我們電信部門必須加快建設(shè)適合廣大用戶業(yè)務(wù)需求的高速率、大容量、無縫隙、安全可靠的電信網(wǎng)絡(luò)，真正體現(xiàn)“你需我有，人有我憂，你優(yōu)我更強(qiáng)”的服務(wù)特色，確保用戶看好我們，熱誠(chéng)地使用我們的電信產(chǎn)品。軟件是指我們電信部門要適應(yīng)市場(chǎng)需求，加強(qiáng)企業(yè)管理，從經(jīng)營(yíng)體制、服務(wù)環(huán)節(jié)、人員素質(zhì)和工作效率上都要體現(xiàn)出最好的服務(wù)和最佳的狀態(tài)。讓廣大用戶感受到我們電信產(chǎn)品的好處和魅力。信賴我們的電信 產(chǎn)品和服務(wù)，成為我們的忠誠(chéng)客戶。三是提升產(chǎn)品要體現(xiàn)在產(chǎn)品的創(chuàng)新上。產(chǎn)品要隨著用戶的需求而不斷創(chuàng)新。我們要依靠技術(shù)進(jìn)步。不斷提升產(chǎn)品品牌和科技含量；讓產(chǎn)品的更新?lián)Q代超前于用戶的需求，使廣大用戶始終感覺到電信服務(wù)和電信產(chǎn)品是當(dāng)前最前沿的。同時(shí)，我們也要搞好配套的服務(wù)，如業(yè)務(wù)宣傳、演示和培訓(xùn)、售后服務(wù)等。 當(dāng)我們具有了以上幾種全新的營(yíng)銷理念，我們就能從激發(fā)、滿足、方便用戶的需求出發(fā)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品品牌，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使廣大用戶得到實(shí)惠，接受并歡迎我們的營(yíng)銷，這樣，我們中國(guó)電信的前途才是光明的。我們電信業(yè) 務(wù)的發(fā)展前景才是美好的。 此資料來自 , 大量管理資料下載 8 2 . 電信市場(chǎng)營(yíng)銷概述 2． 1 電信市場(chǎng)營(yíng)銷涵義及特點(diǎn) 世界發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)家普遍認(rèn)為，作為企業(yè)的決策層，不懂市場(chǎng)營(yíng)銷，就無法領(lǐng)導(dǎo)和維持企業(yè)的生存和發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過程，包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)及其他目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，企業(yè)能否在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上求得生存和發(fā)展，最 終都要取決于消費(fèi)者是否購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，因此，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的全部研究都是以產(chǎn)品適銷對(duì)路、滿足消費(fèi)者需求和提高市場(chǎng)占有率為中心而展開的，并為此提供理論、思路和方法。他的核心思想是，企業(yè)必須面向市場(chǎng)，面向消費(fèi)者，必須適應(yīng)不斷變化的環(huán)境并及時(shí)做出正確的反應(yīng)；企業(yè)要為消費(fèi)者提供令人滿意的各種產(chǎn)品，并且要用最少的費(fèi)用、最快的速度將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中；企業(yè)只能在消費(fèi)者的滿足之中實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。 電信企業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中重要的一部分，更應(yīng)該重視電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)起飛提供跑道，為消費(fèi)者提供滿意的通信服務(wù)。實(shí)踐證明， 電信市場(chǎng)營(yíng)銷意指創(chuàng)造使電信客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使客戶享受到通信有益效用的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過程。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷反映的是一種觀念，電信企業(yè)營(yíng)銷觀念不同，其經(jīng)營(yíng)思路就會(huì)不同； 電信企業(yè)營(yíng)銷和推銷不一樣，營(yíng)銷是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”，而推銷是“請(qǐng)消費(fèi)者注意”；電信企業(yè)營(yíng)銷工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，營(yíng)銷的成功要靠電信企業(yè)全體員工共同努力，目前電信企業(yè)最缺乏營(yíng)銷工程師，即懂營(yíng)銷又懂技術(shù)。 2． 2 電信市場(chǎng)營(yíng)銷的原則 俗話說得好：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。電信企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的成功，就必須堅(jiān)持一些電信市場(chǎng) 營(yíng)銷的基本原則。 (1) 市場(chǎng)性：電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，電信產(chǎn)品要實(shí)行等價(jià)交換原則，即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈時(shí)刻，也不能以低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無異于“飲鷲止渴”。市場(chǎng)性還表現(xiàn)在電信企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)原則，電信企業(yè)在營(yíng)銷工作中，一定要講誠(chéng)信，守信用，讓消費(fèi)者充分信任電信企業(yè)，只有這樣，才可能將電信企業(yè)辦成“百年老店”。 (2) 技術(shù)性：電信技術(shù)是屬于高技術(shù)系列的，“迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠”是對(duì)電信企業(yè)最基本的要求，如果電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，就實(shí)現(xiàn)不了信息的有效傳遞，難以讓消費(fèi) 者享受通信產(chǎn)品，所以，電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，保證一支此資料來自 , 大量管理資料下載 9 高素質(zhì)的營(yíng)銷工程師是十分必要的，其目的是讓消費(fèi)者放心使用電信產(chǎn)品。 (3) 操作性：電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中必須堅(jiān)持“依法經(jīng)營(yíng)”，學(xué)會(huì)按照企業(yè)和消費(fèi)者之間的“契約”辦事，絕不能“失信于消費(fèi)者”。同時(shí)在與客戶協(xié)商“契約”時(shí)，必須講究企業(yè)的實(shí)際操作性，兼顧電信企業(yè)的現(xiàn)狀，不能超越企業(yè)的實(shí)際承受能力去盲目“承諾”，最后因?qū)崿F(xiàn)不了對(duì)客戶的諾言而造成對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。 (4) 合理性：電信企業(yè)在制訂具體的營(yíng)銷策略時(shí)，要一切從企業(yè)、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和消費(fèi)者消費(fèi)行為出 發(fā)，出臺(tái)的營(yíng)銷策略要對(duì)現(xiàn)階段有適應(yīng)度，否則就會(huì)“事倍功半”。同時(shí)，電信企業(yè)還必須認(rèn)識(shí)到在我國(guó)大多數(shù)地方還處于“溫飽”階段，消費(fèi)者非常注重電信產(chǎn)品的實(shí)用性，所以，電信企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)以實(shí)用性功能為第一原則。 2． 3 信息經(jīng)濟(jì)下電信市場(chǎng)營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變 21 世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它與物質(zhì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是不同的。電信企業(yè)必須要正確認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在市場(chǎng)營(yíng)銷思維方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，真正適應(yīng)時(shí)代的要求，把電信企業(yè)營(yíng)銷工作做好。電信企業(yè)要進(jìn)行哪些營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變？一般包括以下幾方面： (1) 從信息的不對(duì)稱性轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌拿裰骰哼^ 去企業(yè)習(xí)慣在信息封閉情況之下獲得高額的效益，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在快速減少這種不對(duì)稱信息，電信企業(yè)要習(xí)慣在信息公開前提下進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷。 (2) 從替少數(shù)人提供通信服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘婷總€(gè)人提供通信服務(wù)：過去，電話是權(quán)力和地位的體現(xiàn)，電信企業(yè)要確保黨、政、軍的通信暢通。改革開放以來，電話已經(jīng)成為消費(fèi)者的生活必需品，電信企業(yè)應(yīng)該從消費(fèi)者實(shí)際情況出發(fā)進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。 (3) 從先產(chǎn)后銷轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋雀袘?yīng)后回應(yīng)”：就是強(qiáng)調(diào)電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作由以企業(yè)思維為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者思維為主導(dǎo)，一切市場(chǎng)營(yíng)銷策略都要立足于消 費(fèi)者進(jìn)行思考。 (4) 從本土經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿蚪?jīng)濟(jì)：由于經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，造成全球信息化的必然選擇，所以，電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷必須具有全球化視野，滿足消費(fèi)者多元化通信需求。 (5) 從報(bào)酬遞減的物質(zhì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閳?bào)酬遞增的信息經(jīng)濟(jì)：這種轉(zhuǎn)變客觀上要求電信企業(yè)要具有“開放和合作”的思維心態(tài)，只有整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)做大，各個(gè)電信企業(yè)才能有更多的發(fā)展機(jī)遇。 (6) 從企業(yè)要擁有資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橛星廊〉眉纯桑弘娦牌髽I(yè)要充分認(rèn)識(shí)到，電信企業(yè)的價(jià)值不完全取決于電信資產(chǎn)的規(guī)模，而還取決于資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)和資本的此資料來自 , 大量管理資料下載 10 運(yùn)作，所以，電信資產(chǎn)不在于“所 有”，而在于“擁有”。 (7) 從注重公司治理轉(zhuǎn)變?yōu)橛墒袌?chǎng)控制一切：電信企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的目的是要保證企業(yè)能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)，它不能一成不變，必須隨著電信市場(chǎng)的變化進(jìn)行企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的調(diào)整，就是指一切由電信市場(chǎng)決定。 (8) 從關(guān)注大眾市場(chǎng)的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注個(gè)性化市場(chǎng)的消費(fèi)行為：現(xiàn)在消費(fèi)者的需求日益多元化，電信企業(yè)必須關(guān)注消費(fèi)者的個(gè)性化通信需求，研究消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)行為，只有這樣，才能贏得消費(fèi)者的信任。 (9) 從“適應(yīng)需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)造需求”：電信企業(yè)“適應(yīng)需求”只是被動(dòng)式營(yíng)銷，而“創(chuàng)造需求”才能把握住消費(fèi) 者消費(fèi)動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)需求，以此獲得更高的企業(yè)效益。 此資料來自 , 大量管理資料下載 11 3 中國(guó)電信內(nèi)部條件分析 3. 1 中國(guó)電信企業(yè)組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介 序 號(hào) 中國(guó)電信企業(yè)組織 1 綜合部（安全保衛(wèi)部） 2 大客戶事業(yè)部 3 市場(chǎng)部 4 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 5 互聯(lián)互通部（運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)部） 6 業(yè)務(wù)支撐中心 7 國(guó)際部 8 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部（網(wǎng)絡(luò)管理中心） 9 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部 10 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 11 審計(jì)部 12 人事部 13 勞資與培 訓(xùn)部 14 總工程師辦公室 此資料來自 , 大量管理資料下載 12 15 企業(yè)信息化部 16 企業(yè)發(fā)展部（法律部） 17 紀(jì)檢組、監(jiān)察局 18 黨群工作部、集團(tuán)工會(huì)、直屬黨委 3． 2 中國(guó)電信業(yè)務(wù)分析 3. 2. 1 電話業(yè)務(wù) ( 1) 本地業(yè)務(wù) 序號(hào) 本地業(yè)務(wù) 序號(hào) 本地業(yè)務(wù) 1 普通電話 11 一線通（ NISDN）補(bǔ)充業(yè)務(wù)功能 2 市內(nèi)用戶中繼線 直接拔入 3 一線通（ NISDN） 多用戶號(hào)碼 4 用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 主叫線識(shí)別限制 5 公用電話 被叫線識(shí)別限制 有 人值守公用電話 子地址 IC 卡公用電話 主叫線識(shí)別提供 投幣式公用電話 被叫線識(shí)別提供 智能網(wǎng)專用終端公用電話 遇忙呼叫前轉(zhuǎn) 6 集團(tuán)電話 無應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn) 此資料來自 , 大量管理資料下載 13 7 用戶（終端）接入補(bǔ)充服務(wù) 無條件呼叫前轉(zhuǎn) 移機(jī) 12 特服接入業(yè)務(wù) 電話副機(jī) 公共事業(yè)類特服接入業(yè)務(wù) 專線話機(jī) 110 匪警 改名 117 報(bào)時(shí) 過戶 119 火警 用戶改號(hào)通知 120 急救中心 注銷 121 天氣預(yù)報(bào) 換機(jī) 122 交通事故 報(bào)警 列名 電信服務(wù)類特服接入業(yè)務(wù) 選號(hào) 1000 客戶服務(wù)中心 傳真機(jī)并機(jī)服務(wù) 112 電話障礙申告 8 本地網(wǎng)通話（區(qū)內(nèi) /區(qū)間） 114 電話查號(hào) 9 本地會(huì)議電話 180 用戶投訴 10 程控電話業(yè)務(wù) /產(chǎn)品新服務(wù)功能 呼出限制 熱線服務(wù) 此資料來自 , 大量管理資料下載 14 轉(zhuǎn)移呼叫 遇忙寄存呼叫 ( 2 ) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 序 號(hào) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 1 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直拔電話 DDD 2 國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途電話 113 3 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途半自動(dòng)電話 173 4 國(guó)際及港澳臺(tái)長(zhǎng)途直拔電話 IDD 5 國(guó)際長(zhǎng)途直拔國(guó)外話務(wù)員受付業(yè)務(wù) 108 6 國(guó)際人工長(zhǎng)話 115 7 會(huì)議電話 8 電視會(huì)議電話 9 交互式會(huì)議電話 IP 電話直拔業(yè)務(wù) 17909 3. 2. 2 電話卡業(yè)務(wù) 序 號(hào) 電信卡業(yè)務(wù) 1 IC 電話卡 2 電話磁卡 3 300 電話卡 4 200 電話卡 此資料來自 , 大量管理資料下載 15 5 201 等本地電話卡 6 17900IP 電話卡， 17908IP 電話卡 7 宜通電話卡 8 銀行電話卡 9 上網(wǎng)卡