連鎖大賣場-資深營業(yè)員的培訓(xùn)(ppt62)-超市連鎖-文庫吧
2025-07-10 20:51 本頁面
【正文】 ， 不隨地吐痰 ， 不隨地亂 語 言 行 為 規(guī) 范 4. 遇見大宗顧客應(yīng)主動上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷 ， 污辱顧客 6. 不毆打顧客 7. 不欺詐 、 蒙騙顧客 8. 不推諉顧客的投訴 ， 拖延投訴的處理時間 9. 嚴禁任何商場人員在商場內(nèi)私談 、 聚集 、 飲食或嬉笑 10. 電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒 ， 應(yīng)首先說： “ 您好 ， 物美大賣場 店 ” 語 言 行 為 規(guī) 范 11. 顧客提問應(yīng)正確回答 ， 不得拒絕搪塞 。 12. 當(dāng)顧客找尋商品時應(yīng)引領(lǐng)顧客到位 。 13. 如有顧客急需 ， 員工應(yīng)馬上予以指引 。 14. 接待員必須耐心傾聽顧客退 /換貨原因 。 15. 屬退 /換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決 。 16. 遇不屬退 /換貨范圍商品 ， 應(yīng)向顧客耐心解釋理由 。 語 言 行 為 規(guī) 范 商 一 、 送貨服務(wù) 1. 貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品 2. 必須按與顧客商談時間 ， 準(zhǔn)時將貨物送至目的地 3. 必須在送貨過程中確保貨物的安全 4. 對顧客的要求應(yīng)給予滿足 服 務(wù) 項 目 規(guī) 范 商 二 、 改制商品服務(wù) 1. 按顧客需求免費提供皮帶打孔服務(wù) ， 使顧客滿意 2. 按顧客需求免費提供褲腳翹編服務(wù) ， 使顧客滿意 3. 為顧客代量尺寸 ， 解除顧客煩惱 服 務(wù) 項 目 規(guī) 范 商 三 、 免費廣播 1. 選用標(biāo)準(zhǔn)普通話 ， 音質(zhì)清晰 、 優(yōu)美動人 2. 廣播員應(yīng)認真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范 3. 免費為顧客提供尋人 、 尋物的廣播服務(wù) 4. 廣播音樂時 ， 音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康 服 務(wù) 項 目 規(guī) 范 商 四 、 免費寄存 其 它 服 務(wù) 項 目 五 、 免費巴士 （ 視情況而定 ） 六 、 免費停車 商 一 、 緊急事態(tài) 1. 保持頭腦清醒 ， 不引起顧客驚慌 2. 保護措施得當(dāng) ， 維護顧客利益 3. 商場地面應(yīng)無積水 ， 不打滑 4. 提供急救藥箱 5. 商品堆放有序 ， 無傾斜或凸出現(xiàn)象 6. 事態(tài)嚴重的應(yīng)及時通知有關(guān)部門與人員 安 全 服 務(wù) 規(guī) 范 商 二 、 設(shè)備方面 1. 確保商場購物車 /籃性能的良好 2. 確保商場貨架無毛刺 3. 確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度 4. 保證消防設(shè)施性能的良好 5. 安全指引系統(tǒng) 、 指示牌的醒目明了 6. 準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯 、 液壓車 、 卸貨車等設(shè)備 7. 保證木棧板均平放于地面而不豎起 安 全 服 務(wù) 規(guī) 范 商 (1) 保持貨架支柱 、 層板的清潔 ， 無灰塵 (2) 網(wǎng)籃、棧板、 TG臺的清潔，無灰塵 (3) 部門使用工具的清潔、明亮 (4) 保持貨梯、倉庫的干凈、整潔 (5) 信息吊牌保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無灰塵 (7) 工作間保持清潔干凈 (8) 地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞 清 潔 工 作 規(guī) 范 商品結(jié)構(gòu) 資 深 員 工 工 作 技 能 商品質(zhì)量 商品損耗 商品調(diào)撥 商品補貨 商品陳列 商品訂貨 設(shè)備維護 一 、 百貨 商 品 結(jié) 構(gòu) 二、 雜貨 二、家用電器部門 百 貨 三、紡織品部門 一、家用百貨部門 一、家居百貨科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹飪類 (5)廚房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)衛(wèi)浴用品 二、體育休閑科 (1)玩具 (2)體育用品 (3)游泳類 (4)野營用品 (5)箱包類 (6)自行車及配件 (7)節(jié)日裝飾 三、汽車配件科 (1)汽車裝飾用品 (2)芳香產(chǎn)品
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