【正文】 關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時(shí)間，以及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購(gòu)的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計(jì)劃，就會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)的損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買(mǎi)方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。3．定單的正確性可靠性包括定單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)賣(mài)方發(fā)錯(cuò)了貨。沒(méi)有收到想要的貨物的客戶，可能面對(duì)潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失。不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。（三）溝通對(duì)定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。在定貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣(mài)方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。EDI不僅能減少定單供應(yīng)中的錯(cuò)誤，也能增加存貨的周轉(zhuǎn)率，EDI與條形碼的結(jié)合，可以改進(jìn)賣(mài)方服務(wù)水平和減少成本。事實(shí)上，EDI與條形碼有助于賣(mài)方改進(jìn)大部分的物流功能。與客戶溝通和交流對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)是基本的，交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通。沒(méi)有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。然而，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，賣(mài)方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。（四）方便方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一說(shuō)法。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對(duì)所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣(mài)方托盤(pán)化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤(pán)的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶可能要求特殊的交貨時(shí)間。物流服務(wù)與客戶對(duì)包裝、運(yùn)輸方式和承運(yùn)人交流時(shí)間要求等有關(guān)。“方便”或靈活性能認(rèn)識(shí)客戶的不同要求。賣(mài)方一般能根據(jù)客戶大小、生產(chǎn)線等因素來(lái)劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)識(shí)到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)滿足這種要求。四、客戶的需求與期望（一）理解客戶需求對(duì)質(zhì)量要求的不斷提高，意味著客戶需求在不斷變化，供應(yīng)商必須預(yù)測(cè)到這種改變，并對(duì)此作出迅速反應(yīng)，不斷地改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。隨著需求的改變，物流過(guò)程必須適應(yīng)這種改變以保證客戶滿意。例如，客戶對(duì)于配送的各個(gè)環(huán)節(jié)的要求可能包括適時(shí)和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時(shí)送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過(guò)程、緊急情況的即時(shí)處理、貨物的完好率、禮貌地進(jìn)行索賠、精確和適時(shí)的結(jié)賬、對(duì)咨詢的答復(fù)等。1．提供服務(wù)就是為客戶增加價(jià)值供應(yīng)商必須了解客戶的需求，那么，把客戶的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就簡(jiǎn)單多了。2．了解客戶的需求與期望為了更好地了解客戶的需求與期望，供應(yīng)商與物流企業(yè)應(yīng)該多與客戶溝通，與客戶一起探討服務(wù)的方法和形式。3．評(píng)估商業(yè)慣例在創(chuàng)造價(jià)值和使客戶滿意的物流過(guò)程中，評(píng)估商業(yè)慣例也是很重要的。（二）了解客戶的需求與期望（1）直接地向客戶了解服務(wù)要求，是一種用來(lái)確定客戶所想的和所要求的服務(wù)的正確途徑。直接收集客戶信息包括面談、集中小組會(huì)談、摸底調(diào)查等。面談最為直接，因?yàn)樗麄兣c客戶直接接觸。集中小組會(huì)談一般被用來(lái)發(fā)現(xiàn)采用某種購(gòu)買(mǎi)方式的原因。摸底調(diào)查可使供應(yīng)商更好地了解客戶的業(yè)務(wù)和探索專(zhuān)門(mén)服務(wù)會(huì)增值的原因。會(huì)談和摸底調(diào)查的對(duì)象通常是來(lái)自不同公司的許多客戶，如果客戶來(lái)自不同業(yè)務(wù)的交叉部門(mén)，那么集中小組會(huì)談?dòng)绕渲匾?。?）客戶的陳述。許多客戶向供應(yīng)商非常明確的講述他們的最低需求，一旦這些最低需求被理解，與客戶進(jìn)一步溝通就有了基礎(chǔ)。與客戶的進(jìn)一步討論應(yīng)建立在滿足客戶最低需求的基礎(chǔ)上，并且?guī)椭?yīng)商理解客戶對(duì)別的增值服務(wù)的期望。除了客戶陳述外，以往的業(yè)務(wù)報(bào)告也是客戶反饋信息的重要來(lái)源。（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨。噪音水平可以被用作直接與客戶接觸的補(bǔ)充，它提供了客戶特殊的反饋信息。許多公司鼓勵(lì)對(duì)雇員不滿的調(diào)查，以及失去客戶的最后會(huì)談來(lái)鑒定噪聲水平。通過(guò)調(diào)查客戶的不滿和抱怨，可以改進(jìn)物流公司的服務(wù)水平。（4）同業(yè)同行的比較。比較競(jìng)爭(zhēng)者的水準(zhǔn)是補(bǔ)充直接與客戶接觸的另一條途徑。它提供了有著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前行動(dòng)的反饋信息，但它不能全面地幫助確定客戶的需求和期望值。該方法的不足之處是可能會(huì)出現(xiàn)看問(wèn)題片面的情況。因此，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)目標(biāo)出發(fā)可能會(huì)導(dǎo)致方向錯(cuò)誤。（5）與客戶共同探索需求和期望的重要性。一旦明確客戶的最低需求和期望，他們可以與客戶討論哪一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)是重要的。該信息將幫助區(qū)分客戶需求和增值服務(wù)，如果提供增值服務(wù)，而基本的需求卻不被滿足，則達(dá)不到客戶滿意。因?yàn)樵诳蛻羟樵钢Ц兜膬r(jià)位上要滿足所有的客戶需求是不可能的。因此理解哪一種服務(wù)是最低要求，哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。提供增值服務(wù)而無(wú)原則地花費(fèi)金錢(qián)的做法是不適當(dāng)?shù)?，并且客戶愿意?gòu)買(mǎi)的僅是他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)該同客戶討論他們情愿為此付出的代價(jià)。（三）評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力一旦了解到客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力與實(shí)際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來(lái)滿足專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，這有助于決定哪種服務(wù)是每個(gè)廠商都能預(yù)期得到的。如果EDI是一項(xiàng)增值的客戶服務(wù)，并且僅有一個(gè)供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。（四）解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距就可以分析出來(lái)。許多公司都以客戶需求與他們提供的服務(wù)之間的差距最小為服務(wù)宗旨，通過(guò)調(diào)查之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。例如，對(duì)消費(fèi)品公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)被問(wèn)及需求與期望時(shí)，一個(gè)消費(fèi)品公司的客戶表示，及時(shí)送貨及無(wú)貨損送貨是評(píng)價(jià)配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)公司檢查其提供的服務(wù)與客戶所需之間的對(duì)比情況時(shí)，有可能產(chǎn)生曲解客戶需求的情況，同樣的服務(wù)一方經(jīng)常會(huì)在及時(shí)送貨方面找到差距，但在無(wú)貨損送貨方面卻找不到差距。（五）滿足客戶特定需要的針對(duì)性服務(wù)為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類(lèi)型、銷(xiāo)售量和利潤(rùn)來(lái)細(xì)分客戶群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些都喜歡以薄紙夾襯。通常調(diào)查這些自然而分的客戶群，供應(yīng)商可以更好地提供針對(duì)性服務(wù)。（六）在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)實(shí)施客戶導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始把客戶滿意作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，供應(yīng)商正著眼于客戶對(duì)價(jià)值的要求，他們把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開(kāi)端，當(dāng)供應(yīng)商超出客戶最低要求時(shí)才會(huì)讓客戶滿意，達(dá)到增值的目的，促使企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。五、服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。服務(wù)導(dǎo)向的概念原來(lái)只用于營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域，但近年來(lái)的實(shí)踐證明，它同樣可適用于物流業(yè)。顧客價(jià)值是衡量一個(gè)企業(yè)對(duì)于其顧客的貢獻(xiàn)大小的指標(biāo)，這一指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)提供的全部物品、服務(wù)以及無(wú)形影響來(lái)衡量的。第三方物流服務(wù)的顧客價(jià)值強(qiáng)調(diào)整條供應(yīng)鏈的效率和成本權(quán)衡，要求第三方物流供應(yīng)商提供一站式的流程管理和高附加值服務(wù)，并且提供IT解決方案以及簡(jiǎn)單的價(jià)格結(jié)算方案，而第三方物流供應(yīng)商擁有的則是物流經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力，新的物流服務(wù)軟件包，以及伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關(guān)系。在關(guān)注客戶關(guān)系中，第三方物流供應(yīng)商的主要精力應(yīng)該集中在主要業(yè)績(jī)因素和主要關(guān)系因素兩個(gè)方面。主要業(yè)績(jī)因素是從物流服務(wù)的質(zhì)量角度對(duì)第三方物流供應(yīng)商提出的要求，而主要關(guān)系因素則衡量了第三方物流供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系。如表91所示。表91 如何建立有效客戶關(guān)系主要的業(yè)績(jī)因素主要的關(guān)系因素關(guān)系的質(zhì)量 快速反應(yīng)、服務(wù)導(dǎo)向 機(jī)動(dòng)性 知識(shí)隊(duì)伍的建設(shè)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，SCM 功能和戰(zhàn)略能力 所獲得的主要管理人員 流程和系統(tǒng)的可靠性 對(duì)服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格談判能力 服務(wù)連續(xù)性 提供整體解決方案 價(jià)值與價(jià)格 高附加值服務(wù) 運(yùn)輸方式和時(shí)間的可靠性 單一的聯(lián)系方式/快速反應(yīng) 有效率/及時(shí)的信息系統(tǒng) 迅速及時(shí)的信息反饋 第二節(jié) 物 流 企 業(yè)一、物流企業(yè)物流企業(yè)（Logistics Enterprise）指專(zhuān)門(mén)從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。物流企業(yè)以物流為主體功能，同時(shí)伴隨著商流、資金流和信息流，涉及倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)。一般的物流企業(yè)包括：制造業(yè)物流企業(yè)、批發(fā)業(yè)物流企業(yè)和零售業(yè)物流企業(yè)。其物流特點(diǎn)各不相同，但其核心都是圍繞企業(yè)的物流的基本功能要素實(shí)現(xiàn)物的流動(dòng)和增值。（一）制造業(yè)物流的特點(diǎn)1．工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)制造業(yè)物流區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)物流的一個(gè)最重要的特征是：工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)，這個(gè)特征設(shè)定了制造業(yè)物流將受到工廠有固定地點(diǎn)的影響。在下面兩種情況下，物流的流程將會(huì)大大拉長(zhǎng)，一是企業(yè)在全國(guó)只有l(wèi)～2個(gè)工廠；二是企業(yè)在全國(guó)雖然有很多工廠，但每一個(gè)工廠只生產(chǎn)一部分產(chǎn)品。隨著物流流程的拉長(zhǎng)，有時(shí)可能發(fā)生企業(yè)難以按照客戶的需要，及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶的訂貨按時(shí)送給客戶的情況。為了保證按照客戶的要求及時(shí)地將訂貨交給客戶，一些企業(yè)就在工廠與市場(chǎng)之間，建立了一些專(zhuān)門(mén)用來(lái)保存訂貨商品的物流據(jù)點(diǎn)，我們把這些物流據(jù)點(diǎn)叫做物流中心。2．物流中心越少越好從大的方面來(lái)看，制造業(yè)物流可以分成以下兩種類(lèi)型：① 從工廠直接將商品送交給消費(fèi)者；② 首先把商品從工廠搬運(yùn)到物流中心暫時(shí)保存，然后再?gòu)奈锪髦行倪\(yùn)送給消費(fèi)者。不用說(shuō)，物流中心越多，從工廠搬運(yùn)到物流中心保存的商品也就越多，企業(yè)花費(fèi)的物流成本也就隨之增大。對(duì)于制造業(yè)物流來(lái)說(shuō)，降低物流成本最有效的方法，就是增加從工廠直接運(yùn)送給消費(fèi)者的物流，物流中心的設(shè)置基準(zhǔn)應(yīng)建立在為客戶提供最低限度的物流服務(wù)上。如何用最少的物流中心來(lái)保證企業(yè)最低程度的物流服務(wù)水平，是今后的制造業(yè)物流面臨的一項(xiàng)重要課題。（二）批發(fā)業(yè)物流的特點(diǎn)1．批發(fā)業(yè)物流是工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥零售商店一般都希望盡可能多地配備各類(lèi)商品，以滿足各種不同客戶的需要，但由于店鋪面積有限，因此零售商店一般都希望批發(fā)商能向其提供小批量的物流。批發(fā)商是從工廠訂購(gòu)大量商品，并成批量出售給零售商店。由于工廠的產(chǎn)量一般都比較大