【正文】 得復制 23 2020/6/21 6個最關鍵的問題 W5H (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 ?制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 24 2020/6/21 練習：問的技巧 開放 半封閉 封閉 選擇 反射 ? 你是不是指等腰直角三角形？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 對我們的新產(chǎn)品，你覺得怎么樣？ ? 你打算這個月完成，還是下個月？ ? 你會采用哪種方法？ ? 你剛才說的話是什么意思？ ? 如果總經(jīng)理不在，你會怎么辦？ ? 你怎么找到這個客戶的？ ? 開會是安排在上午還是下午？ ? 你聽說過我們的新產(chǎn)品嗎？ ? 你愿意與我談談嗎？ ? 為什么你想更換崗位？ ? 還有多少報表沒有完成？ ? 作為項目經(jīng)理，您是如何考慮的？ ? 你的意思是不是希望既節(jié)省費用又不影響項目完成的進度？ ? 如果換了你的話，你會如果考慮？ 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 25 2020/6/21 溝通技巧 聽 ? 不在意的聽 ? 忽視地聽 ? 假裝在聽 ? 有選擇地聽 ? 專注地聽 ? 同理心傾聽 ?制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 26 2020/6/21 ? 聽到與傾聽的區(qū)別 聽到：只是耳朵聽到了對方的講話 傾聽：是一種情感活動，是真正理解別人對方的話 ? 沒有什么比讓別人感覺你沒有真正的去聽他的話更讓 他惱火的了 ? 如果你還沒有完全聽清楚就去解決問題，一定會犯錯 ? 不要總是說“我明白了”，而要說：“能給我一點時 間，讓我仔細考慮一下， ??” 聽 比問還重要 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 27 2020/6/21 ? 什么是同理心：將心比心 ? 給對方心理空間 ,將技巧建立在關心和真心了解 的意圖上 ? 同理心傾聽注重非語言傳達中的感受和用語言 清楚真誠地給與同理心回應 最好的傾聽方法 同理心傾聽 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 28 2020/6/21 同理心傾聽的技巧 ? 保持開放心態(tài)，不要在傾聽前下結論 ? 傾聽要點，發(fā)現(xiàn)興趣所在 ? 在傾聽的同時注意“聽”思想和感情 ? 在傾聽中給予對方及時的反饋 ? 用您自己的“話”去理解對方所言 ?制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 29 2020/6/21 鼓勵：促進對方表達意愿。 詢問：以探索的方式獲得更多的信息。 反應：告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思。 重述：用于討論結束的時候，確定沒有 誤解對方的意思。 鼓勵 詢問 反應 重述 溝通技巧 4種不同的回應方式 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 30 2020/6/21 ? 說話前清晰、有邏輯的思考 ? 有條理 ? 用詞準確 ? 非語言因素 ? 注意觀察對方的反應 溝通技巧 說 據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺占 55 %，聲音占 38 %，語言占 7 %。 ?制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 31 2020/6/21 說話的原則：搞清感情、事實和觀點 事實 說話的原則：講事實而不是靠推理 對方的 回答和說明 觀點 感情 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 32 2020/6/21 溝通之窗 想一想：溝通時候怎樣利用溝通之窗靈活運用溝通 技巧（聽、問、說）？ 不知道 別人 自己 知道 盲目區(qū) 知道 開放區(qū) 未知區(qū) 不知道 隱藏區(qū) ?制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 33 2020/6/21 溝通中處理人際關系的三大原則 ? 你怎樣對待我，我就怎樣對待你； ? 我怎樣對待你，你就怎樣對待我； ? 我希望你怎樣對待我，我現(xiàn)在就怎樣對待你。 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 34 2020/6/21 ? Boss : ? I WILL APPRECIATE ? IF HE WORKS HARD ? Employee : ? I WILL WORK HARD ? IF HE APPRECIATES 領導： 如果他 /她工作努力，我會感謝他 /她 下屬： 如果他 /她（知道）感謝我，我會努力工作 領導和下屬的換位思考 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 35 2020/6/21 理想的溝通境界 ? 少批評，不責備，不抱怨 ? 引發(fā)別人的渴望 ? 保持愉快的心情 ? 傾聽別人 ? 讓別人覺得重要 ? 主動用愛心關懷別人 ? 真誠贊美別人 ? 說別人感興趣的話 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 36 2020/6/21 結論 : 對溝通的再認識 ? 溝通需要民主意識和顧問意識 ? 溝通的基本詞匯是：了解、理解和諒解 ? 只有沒有溝通的，沒有溝通不了的 ? 在得到別人理解之前，首先要去理解別人 ? 溝通也是一種資源投入，它和產(chǎn)出是成正比的 有效的溝通會幫助你提高你的生產(chǎn)力！ 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 37 2020/6/21 員工激勵：員工為什么而工作？ 專家研究指出： ? 80%的員工如果愿意，可以有更好的表現(xiàn) ? 50%的員工只是為了保住飯碗 ? 或許你的公司提供了很好的薪酬、有薪假期、福利計劃等， 但員工并沒有展現(xiàn)一流的業(yè)績，注意：這些只能用來留住員 工，但并不能起到激勵的作用。 ? 金錢可能在提高員工的激勵度和業(yè)績方面起到一些作用，但 真正的激勵是消除公司中阻礙員工自我激勵的負面因素，并 開發(fā)出真正的激勵因素。 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 38 2020/6/21 自我實現(xiàn) 被尊敬與被重視 群體與情感需要 安全及環(huán)境穩(wěn)定需要 生理及物質(zhì)需要 創(chuàng)造性 /個人發(fā)展 成就 ,被承認 團體 ,愛情 ,愛護 保護 ,命令 , 穩(wěn)定 饑餓 , 渴 金字塔人 馬斯洛需求層次理論 “” 生存需要 關系需要 成長需要 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 39 2020/6/21 ? 自我實現(xiàn) ? 被尊重 ? 社會需要 ? 安全感 ? 本能需要 ? 挑戰(zhàn)性任務、自主權、承擔責任、授權 ? 頭銜、榮譽、提高身價、積極肯定等 ? 慣例、集體生活、價值認同、共同成功 ? 標準、程序、游戲規(guī)則、分工明確、信息、培訓、合同、工作工具等 ? 酬勞、待遇、工作條件等 需求 激勵手段 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 40 2020/6/21 下屬 缺乏激勵的 原因 ? 企業(yè)氛圍中充滿政治把戲 ? 對員工業(yè)績無明確的、可衡量的期望值 ? 設立許多不必要的條例讓員工遵循 ? 讓員工參加拖沓的會議 ? 公司中的許多問題是因為說的與做的不一致 ? 沒有為員工提供關鍵信息和數(shù)據(jù)，以使他完成工作 ? 提供批評性、而非建設性的反饋意見 ? 容忍差業(yè)績的存在，使業(yè)績好的員工感到不公平 ? 對待員工不公正 ? 未能充分發(fā)揮員工能力 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制 41 2020/6/21 總結：如何有效的激勵下屬 ? 所有員工都要了解他們需要努力的程度和他們所要達到的特定水平的行為表現(xiàn)的關系 ? 員工應該有能力和信心取得預期的結果 ? 反饋應該經(jīng)常、具體和容易理解 ? 應讓員工感到公平管理 ? 員工更喜歡多樣性、重要性和產(chǎn)出導向的氛圍 ? 員工需要有機會討論、評價他們的工作 ? 明確對員工的期望，為員工建立目標和挑戰(zhàn) 本資料僅供學員內(nèi)部培訓使用，未經(jīng)許可不得復制