【正文】 得復(fù)制 23 2020/6/21 6個(gè)最關(guān)鍵的問題 W5H (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 24 2020/6/21 練習(xí)：?jiǎn)柕募记? 開放 半封閉 封閉 選擇 反射 ? 你是不是指等腰直角三角形？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 對(duì)我們的新產(chǎn)品，你覺得怎么樣？ ? 你打算這個(gè)月完成，還是下個(gè)月？ ? 你會(huì)采用哪種方法？ ? 你剛才說的話是什么意思？ ? 如果總經(jīng)理不在，你會(huì)怎么辦？ ? 你怎么找到這個(gè)客戶的？ ? 開會(huì)是安排在上午還是下午？ ? 你聽說過我們的新產(chǎn)品嗎？ ? 你愿意與我談?wù)剢幔? ? 為什么你想更換崗位？ ? 還有多少報(bào)表沒有完成？ ? 作為項(xiàng)目經(jīng)理，您是如何考慮的？ ? 你的意思是不是希望既節(jié)省費(fèi)用又不影響項(xiàng)目完成的進(jìn)度？ ? 如果換了你的話，你會(huì)如果考慮？ 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 25 2020/6/21 溝通技巧 聽 ? 不在意的聽 ? 忽視地聽 ? 假裝在聽 ? 有選擇地聽 ? 專注地聽 ? 同理心傾聽 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 26 2020/6/21 ? 聽到與傾聽的區(qū)別 聽到：只是耳朵聽到了對(duì)方的講話 傾聽：是一種情感活動(dòng)，是真正理解別人對(duì)方的話 ? 沒有什么比讓別人感覺你沒有真正的去聽他的話更讓 他惱火的了 ? 如果你還沒有完全聽清楚就去解決問題，一定會(huì)犯錯(cuò) ? 不要總是說“我明白了”，而要說：“能給我一點(diǎn)時(shí) 間，讓我仔細(xì)考慮一下， ??” 聽 比問還重要 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 27 2020/6/21 ? 什么是同理心：將心比心 ? 給對(duì)方心理空間 ,將技巧建立在關(guān)心和真心了解 的意圖上 ? 同理心傾聽注重非語言傳達(dá)中的感受和用語言 清楚真誠(chéng)地給與同理心回應(yīng) 最好的傾聽方法 同理心傾聽 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 28 2020/6/21 同理心傾聽的技巧 ? 保持開放心態(tài)，不要在傾聽前下結(jié)論 ? 傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在 ? 在傾聽的同時(shí)注意“聽”思想和感情 ? 在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反饋 ? 用您自己的“話”去理解對(duì)方所言 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 29 2020/6/21 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 詢問：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方 完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有 誤解對(duì)方的意思。 鼓勵(lì) 詢問 反應(yīng) 重述 溝通技巧 4種不同的回應(yīng)方式 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 30 2020/6/21 ? 說話前清晰、有邏輯的思考 ? 有條理 ? 用詞準(zhǔn)確 ? 非語言因素 ? 注意觀察對(duì)方的反應(yīng) 溝通技巧 說 據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺占 55 %，聲音占 38 %，語言占 7 %。 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 31 2020/6/21 說話的原則：搞清感情、事實(shí)和觀點(diǎn) 事實(shí) 說話的原則：講事實(shí)而不是靠推理 對(duì)方的 回答和說明 觀點(diǎn) 感情 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 32 2020/6/21 溝通之窗 想一想：溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗靈活運(yùn)用溝通 技巧（聽、問、說）？ 不知道 別人 自己 知道 盲目區(qū) 知道 開放區(qū) 未知區(qū) 不知道 隱藏區(qū) ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 33 2020/6/21 溝通中處理人際關(guān)系的三大原則 ? 你怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待你； ? 我怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待我； ? 我希望你怎樣對(duì)待我，我現(xiàn)在就怎樣對(duì)待你。 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 34 2020/6/21 ? Boss : ? I WILL APPRECIATE ? IF HE WORKS HARD ? Employee : ? I WILL WORK HARD ? IF HE APPRECIATES 領(lǐng)導(dǎo)： 如果他 /她工作努力，我會(huì)感謝他 /她 下屬： 如果他 /她（知道）感謝我，我會(huì)努力工作 領(lǐng)導(dǎo)和下屬的換位思考 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 35 2020/6/21 理想的溝通境界 ? 少批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 ? 引發(fā)別人的渴望 ? 保持愉快的心情 ? 傾聽別人 ? 讓別人覺得重要 ? 主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 ? 真誠(chéng)贊美別人 ? 說別人感興趣的話 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 36 2020/6/21 結(jié)論 : 對(duì)溝通的再認(rèn)識(shí) ? 溝通需要民主意識(shí)和顧問意識(shí) ? 溝通的基本詞匯是：了解、理解和諒解 ? 只有沒有溝通的，沒有溝通不了的 ? 在得到別人理解之前，首先要去理解別人 ? 溝通也是一種資源投入，它和產(chǎn)出是成正比的 有效的溝通會(huì)幫助你提高你的生產(chǎn)力！ 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 37 2020/6/21 員工激勵(lì)：?jiǎn)T工為什么而工作？ 專家研究指出： ? 80%的員工如果愿意，可以有更好的表現(xiàn) ? 50%的員工只是為了保住飯碗 ? 或許你的公司提供了很好的薪酬、有薪假期、福利計(jì)劃等， 但員工并沒有展現(xiàn)一流的業(yè)績(jī)，注意：這些只能用來留住員 工，但并不能起到激勵(lì)的作用。 ? 金錢可能在提高員工的激勵(lì)度和業(yè)績(jī)方面起到一些作用，但 真正的激勵(lì)是消除公司中阻礙員工自我激勵(lì)的負(fù)面因素，并 開發(fā)出真正的激勵(lì)因素。 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 38 2020/6/21 自我實(shí)現(xiàn) 被尊敬與被重視 群體與情感需要 安全及環(huán)境穩(wěn)定需要 生理及物質(zhì)需要 創(chuàng)造性 /個(gè)人發(fā)展 成就 ,被承認(rèn) 團(tuán)體 ,愛情 ,愛護(hù) 保護(hù) ,命令 , 穩(wěn)定 饑餓 , 渴 金字塔人 馬斯洛需求層次理論 “” 生存需要 關(guān)系需要 成長(zhǎng)需要 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 39 2020/6/21 ? 自我實(shí)現(xiàn) ? 被尊重 ? 社會(huì)需要 ? 安全感 ? 本能需要 ? 挑戰(zhàn)性任務(wù)、自主權(quán)、承擔(dān)責(zé)任、授權(quán) ? 頭銜、榮譽(yù)、提高身價(jià)、積極肯定等 ? 慣例、集體生活、價(jià)值認(rèn)同、共同成功 ? 標(biāo)準(zhǔn)、程序、游戲規(guī)則、分工明確、信息、培訓(xùn)、合同、工作工具等 ? 酬勞、待遇、工作條件等 需求 激勵(lì)手段 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 40 2020/6/21 下屬 缺乏激勵(lì)的 原因 ? 企業(yè)氛圍中充滿政治把戲 ? 對(duì)員工業(yè)績(jī)無明確的、可衡量的期望值 ? 設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循 ? 讓員工參加拖沓的會(huì)議 ? 公司中的許多問題是因?yàn)檎f的與做的不一致 ? 沒有為員工提供關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)，以使他完成工作 ? 提供批評(píng)性、而非建設(shè)性的反饋意見 ? 容忍差業(yè)績(jī)的存在，使業(yè)績(jī)好的員工感到不公平 ? 對(duì)待員工不公正 ? 未能充分發(fā)揮員工能力 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制 41 2020/6/21 總結(jié)：如何有效的激勵(lì)下屬 ? 所有員工都要了解他們需要努力的程度和他們所要達(dá)到的特定水平的行為表現(xiàn)的關(guān)系 ? 員工應(yīng)該有能力和信心取得預(yù)期的結(jié)果 ? 反饋應(yīng)該經(jīng)常、具體和容易理解 ? 應(yīng)讓員工感到公平管理 ? 員工更喜歡多樣性、重要性和產(chǎn)出導(dǎo)向的氛圍 ? 員工需要有機(jī)會(huì)討論、評(píng)價(jià)他們的工作 ? 明確對(duì)員工的期望，為員工建立目標(biāo)和挑戰(zhàn) 本資料僅供學(xué)員內(nèi)部培訓(xùn)使用，未經(jīng)許可不得復(fù)制