經(jīng)典培訓(xùn)課程銷(xiāo)售與網(wǎng)路行銷(xiāo)(ppt70)-銷(xiāo)售管理-文庫(kù)吧
2025-07-09 13:42 本頁(yè)面
【正文】 b – Wave service charges under $25 when customer plaints 187。 Bad customers plain $20 187。 Good customers plain $30 無(wú) 360176。關(guān)係的後果 ? 無(wú)法區(qū)辦顧客的利潤(rùn)能力 – 只能看到部門(mén)內(nèi)或事業(yè)單位內(nèi)的顧客資訊 – 只會(huì)採(cǎi)用不夠新的數(shù)據(jù)分析資料來(lái)定義顧客的利潤(rùn)能力 ? 只能得知顧客過(guò)去的利潤(rùn)能力 ? 但無(wú)法清楚地認(rèn)識(shí)顧客 未來(lái)潛在的利潤(rùn)能力 ? 未來(lái)利潤(rùn)能力 才是應(yīng)該追蹤的最重要數(shù)據(jù)資料 360176。的觀點(diǎn) ? 接觸顧客的各個(gè)部門(mén) – 非常了解和顧客之間溝通的情形 – 但不清楚其他部門(mén)與顧客的互動(dòng) ? 業(yè)務(wù)人員知道打幾通電話(huà)給顧客促銷(xiāo)新產(chǎn)品 ? 顧客支援人員知道顧客打幾通抱怨電話(huà) ? 問(wèn)題： 所有員工都只能獲得不完整的資訊 ? 要確實(shí)且有效率地滿(mǎn)足顧客的期望，每一位代表公司和顧客互動(dòng)的員工就必需對(duì)顧客的活動(dòng)有清楚且完整的認(rèn)識(shí) 360176。的觀點(diǎn) 360176。的觀點(diǎn)的關(guān)鍵 ? 在一個(gè)環(huán)境中 整合所有顧客接觸點(diǎn) 產(chǎn)生的資料 ? 企業(yè)擁有顧客的 360176。的觀點(diǎn) – 在具備完整資訊的狀況下與顧客進(jìn)行對(duì)話(huà)，因此可提供最佳的服務(wù) – 估算出顧客真正的利潤(rùn)能力 – 確定應(yīng)該採(cǎi)用何種計(jì)畫(huà)，讓每個(gè)顧客增加營(yíng)收機(jī)會(huì)達(dá)到最大 360176。的觀點(diǎn)的障礙與解決方法 ? 大部分公司並未擷取有關(guān)顧客的 360176。觀點(diǎn) – 不同的系統(tǒng) ? 未將各部門(mén)的不同系統(tǒng)整合 – 不一致的資料 ? 客服系統(tǒng) – 顧客代號(hào) 321 郭倉(cāng)義教授 ? 訂單系統(tǒng) – 顧客代號(hào) 543 郭倉(cāng)義先生 – 解決方案 ? 各事業(yè)單位必須 – 採(cǎi)用共通的資訊科技基礎(chǔ)建設(shè) 187。共用的系統(tǒng) 187。共同的顧客命名 187。相同的辨識(shí)方法 ? 共用的資料倉(cāng)儲(chǔ) – 定期將顧客的資訊載入 360176。的觀點(diǎn) ? 了解顧客群 – 人口分布狀態(tài) – 全面的了解過(guò)去的採(cǎi)購(gòu)記錄 – 與公司之間的互動(dòng)行為 ? 藉由追蹤、觀察、分析這些互動(dòng)行為，徹底了解顧客的需要和慾望 建立 360176。的 關(guān)係 ? 建立顧客的 360 176。 觀點(diǎn)是很重要 – 但是有時(shí)候還是不夠的 – 不僅要了解顧客關(guān)係的各個(gè)層面 ? 還必須根據(jù)這些資訊採(cǎi)取行動(dòng) – 不管與顧客產(chǎn)生互動(dòng)的是哪一個(gè)接觸點(diǎn) ? 互動(dòng)都要有一致性 ? 顧客的觀點(diǎn) – 無(wú)論選擇哪一種溝通管道，顧客都希望與他們有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司能夠多了解他們 建立 360176。關(guān)係的個(gè)案 ? 有一個(gè)適合住宅抵押貸款的顧客 – 郵寄一份建議書(shū)給他 – 下次他到任一家分行時(shí) ? 與他討論貸款的意願(yuàn) – 下次他拜訪公司的網(wǎng)站時(shí) ? 以蹦出訊息的方式提供這個(gè)意見(jiàn) – 下次當(dāng)他打電話(huà)到電話(huà)服務(wù)中心時(shí) ? 與他討論這個(gè)建議 顧客智慧的第一步 ? 360 176。關(guān)係具有極大的意義 – 但是僅有少數(shù)公司能夠 ? 同時(shí)在許多不同的部門(mén)裡保存一致的顧客資料， ? 並且在每一個(gè)接觸點(diǎn)都對(duì)這位顧客採(cǎi)取一致性的行動(dòng) ? 建立 360176。關(guān)係必需的基礎(chǔ)建設(shè)是建立顧客智慧的第一步 顧客區(qū)隔 ? 顧客並非都相同，他們會(huì)想要不同的產(chǎn)品或服務(wù) – 如果他們不能由你們公司得滿(mǎn)足，他們就會(huì)轉(zhuǎn)投你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 許多公司都是試著了解顧客並非都是相同的，進(jìn)而縮短與顧客之間的距離 ? 每一位顧客在使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都可能產(chǎn)生不同的需求和慾望 市場(chǎng)區(qū)隔 ? 在同一個(gè)市場(chǎng)區(qū)隔裡的顧客 – 都有共同的特徵或是興趣 ? 劃分顧客區(qū)隔的目標(biāo) – 是將顧客分配到相同的區(qū)隔之中 – 同時(shí)還要以相同的方式對(duì)待他們 – 以滿(mǎn)足這個(gè)區(qū)隔的獨(dú)特需求和興趣 個(gè)案 – 理所當(dāng)然的區(qū)隔與需求 ? 美孚石油 (Mobil Oil) – 高級(jí)汽油的購(gòu)買(mǎi)者 ? 開(kāi) Lexus、 BMW或賓士的有錢(qián)人 ? 根據(jù)資料洞察中心的分析 – 購(gòu)買(mǎi)超級(jí)無(wú)鉛汽油 ? 大都是擁有舊型汽車(chē)的人，而且大多是藍(lán)領(lǐng)階級(jí)，多數(shù)是 69年別克車(chē)款的車(chē)主 – 普通無(wú)鉛汽油的顧客忠誠(chéng)度較高 人口特徵區(qū)隔的限制 ? 人口特徵劃分區(qū)隔 – 年齡、收入、地理區(qū)域、性別、婚姻狀態(tài)等 ?
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