【正文】 有悟性的人，不用教，只要一個(gè)眼神或一個(gè)手勢(shì)，他就知道該怎么做，這是真正的人才； 二等人靠言教，這一類人愿意而且希望把事情做好，但是具體怎么做，詳細(xì)的操作流程他不懂，需要用語(yǔ)言教； 三等人用棍棒教，對(duì)這類人不僅要告訴他如何做，還要讓 他明白完不成任務(wù)就要承擔(dān)責(zé)任，受到處罰，甚至被辭退。這就是用棍棒教； 四等人是根本不可以教的，也是無(wú)論如何都教不會(huì)的，對(duì)這類人只能狠下心來(lái)把他們辭退。 每一個(gè)企業(yè)的銷售隊(duì)伍里都包含了這四種人，必須分清這四種人，并采用不同的管理辦法。 55 （一） 思維模式 學(xué)習(xí)需要空杯心態(tài)，因?yàn)?山外有山，人外有人?，不可能的事情有可能發(fā)生，感覺有可能的事又可能不會(huì)發(fā)生。 即使是從事了 10年 20 年的招聘工作，已形成的模式也不一定是經(jīng)驗(yàn)。只有經(jīng)過(guò)事實(shí)驗(yàn)證，才能是經(jīng)驗(yàn)，可以借鑒。 （二） 重新認(rèn)識(shí)銷售與招聘 招聘就是找到適合企業(yè)的人， 就是絕配。但是要注意每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處，要人盡其才。 討論思考： 請(qǐng)大家舉某公司專銷建筑設(shè)備和材料，銷售成功率非常高，達(dá)到 30%。就是說(shuō)，從D做到 A可以達(dá)到 30%，即 10 個(gè) D級(jí)客戶可以做成 3個(gè) A級(jí)客戶。 考慮，我們的牙齒可不可以咬到自己的胳膊肘？先想一想，然后再試一試。經(jīng)過(guò)多次課堂測(cè)試，基本上有 80%的人認(rèn)為他的嘴和牙齒可 以咬到胳膊肘。 一個(gè)人吃熱糖餅的時(shí)候把自己的后背燙傷了，這是可能發(fā)生嗎 ? 閱讀思考： 56 【案例】 深圳一家民營(yíng)高科技企業(yè) 企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，很需要人才。 于是老板安排人力資源經(jīng)理組織招聘，尋找合適企業(yè)的人才。招聘廣告登出不久，就收到了大量簡(jiǎn)歷，人力資源經(jīng)理先對(duì)簡(jiǎn)歷做初步篩選，由老板直接面試。 57 老板面試時(shí)先是詢問(wèn)了應(yīng)聘人員一些常規(guī)問(wèn)題 ，如果感覺不錯(cuò)，就會(huì)對(duì)應(yīng)聘人員說(shuō)， “這樣吧，我最近要出差一趟， 3 天后回來(lái)。現(xiàn)在我手里有個(gè)魔方，你試試把 6 面都排成一色的， 3 天后交回，然后我們?cè)僬劰ぷ鞯氖虑?，拜托?”。最后有 5 個(gè)人接到了這項(xiàng)任務(wù)。 3 天后這 5 個(gè)人都來(lái)向老板交差 ，結(jié)果如下： 所以， 5 個(gè)人全留下來(lái)了，但是大家一定要注意每個(gè)人分配的崗位是不一樣的。世界上沒有絕對(duì)的好與壞，只有合適與不合適的區(qū)別。所以企業(yè)在選人的時(shí) 候，必須根據(jù) 特長(zhǎng)來(lái)安排工作， 做到?人盡其才? 。 真正會(huì)做銷售的人是不太懂理論的，但能悟出它的真諦。其實(shí)銷售只有兩 個(gè)字：舒服。這是銷售的最高境界。 （三）銷售的真理 第一個(gè)人用漆刷了六面，重新畫出六面，創(chuàng)造性強(qiáng)－做生產(chǎn)研發(fā) 第二個(gè)人解決問(wèn)題很快，下午就出來(lái)，聰明反應(yīng)快－做策劃 第三個(gè)人請(qǐng)別人教會(huì)他，人際溝通不錯(cuò)－做銷售 第四個(gè)人承認(rèn)自己不會(huì)，并要求償還魔方－做財(cái)務(wù) 第五個(gè)人買了一個(gè)新的冒充舊的－做盜版 銷售真理 標(biāo)準(zhǔn)流程 人才特質(zhì) 結(jié)果第一 尊重至上 58 圖 32 銷售的真理 銷售就是讓客戶舒服。有四個(gè)方 面的工作：第一，找到具有銷售人才特質(zhì)的人；第二，規(guī)定出標(biāo)準(zhǔn)的工作 流程，按規(guī)則辦事；第三，在工作中樹立尊重至上的思想；第四，以結(jié)果為導(dǎo)向，結(jié)果第一。如果 做好 這四個(gè)方面的工作，企業(yè)就一定會(huì)興旺發(fā)達(dá)。這就是銷售的真理。 1．人才特質(zhì) 每個(gè)人出身不同，經(jīng)歷不同，但上帝對(duì)每個(gè)人都是公平的， 在一方面有缺陷，另一方面會(huì)有所長(zhǎng) 。 所以在招聘的時(shí)候，要看到每個(gè)人不同的優(yōu)勢(shì)與特長(zhǎng)。 做過(guò)實(shí)驗(yàn)，所有的銷售明星長(zhǎng)相基 本上處于中下水平，都是其貌不揚(yáng)，比較憨厚的。但這樣的人是客戶最喜歡的人，因?yàn)樗麄冏屓擞X得可靠、可信。因此 為了克服?以貌取人?的傾向，我們 在招聘的過(guò)程中，要有?三不看?，即填簡(jiǎn)歷時(shí)不看人，測(cè)試時(shí)不看人，錄音時(shí)也不看人，直到最后面試的時(shí)候才見面。 59 這一點(diǎn)會(huì)直接影響業(yè)績(jī)和招聘選拔的結(jié)果。 沒有規(guī)矩不成方圓。最簡(jiǎn)單的事情都隱藏著很深的道理，必須用心。 銷售人員在什么時(shí)間拜訪客戶，什么時(shí)間打電話，都有標(biāo)準(zhǔn)。 還有對(duì)求職表認(rèn)真分析，與對(duì)應(yīng)人的工作業(yè)績(jī)比較，就可以得出什么樣（寫字、完成程度等 ）的人業(yè)績(jī)會(huì)好的結(jié)論。然后一個(gè)篩選求職表的標(biāo)準(zhǔn)就建立起來(lái)了。 對(duì) 銷售而言，賣出產(chǎn)品，收回貨款，維護(hù)好客戶就是成功； 對(duì)招聘而言， 不管銷售人員是什么類型，只要有其長(zhǎng)處，能夠完成任務(wù)，就是好員工。 （六）測(cè)眼力 對(duì)于如何判斷人，大家有時(shí)候憑第一印象，但是往往是錯(cuò)誤的。 怎樣提高判斷的準(zhǔn)確性呢？通過(guò)表情和動(dòng)作分析 ，有國(guó)際溝通大師 專門 分析身體語(yǔ)言密碼。因?yàn)楸砬?和動(dòng)作 在無(wú)意中泄露人的內(nèi)心世界和情感 ，可以看出人的?言不由衷? 。 優(yōu)秀的銷售能力是一種天賦，是與生俱來(lái) 的。 因此在招聘的過(guò)程60 中要力爭(zhēng)找到具有這種天 賦的人。 61 二 優(yōu)秀銷售的五種維生素 無(wú)論身處哪個(gè)行業(yè)，要想成為優(yōu)秀的銷售人員，需要的 均 是 5 種要素，我們稱之為 5 種維生素。如下圖所示： 圖 33 優(yōu)秀銷售人員的 5 種維生素 （一）自信 1．什么是自信 自信三要素： ? 自我形象。 ? 自我肯定。 ? 自我期許。 2．適度自信 凡事都有度，過(guò)猶不及。 太強(qiáng)勢(shì)給人強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺。 自信度低則會(huì)降低客戶的信任度，很難說(shuō)服客戶。 3. 自信需要自我肯定和鼓勵(lì) 62 如果沒有行動(dòng)就永遠(yuǎn)沒有成功的希望。向客戶推銷公司的產(chǎn)品，沒有必要擔(dān)心害怕，應(yīng)該大膽嘗試，只要試一試就有希望，而對(duì) 個(gè)人而言，并沒有損失。 缺乏自信的解決方法是就是讓他在大庭廣眾之下講話，非常有效。 5．銷售人員的類型 ? 膽小怕事的銷售人員 ? 缺乏上進(jìn)心的銷售人員 ? 頂尖的銷售人員 ? 最有魄力的銷售人員 （二）理解 1．理解的重要性 在銷售工作中，每個(gè)客戶在品質(zhì)、服務(wù)方面，或者是在回扣方面都 會(huì) 有不同的需求， 所以 銷售人員是否能真正理解客戶，了解他們的需求非常重要。 2．對(duì)身體語(yǔ)言的理解 63 理解還要能理解他們身體語(yǔ)言。 因?yàn)?人內(nèi)心世界的想法有 55%是從動(dòng)作中表達(dá)出來(lái)的。而且更重要的是如果只聽對(duì)方說(shuō)話， 不配合身體語(yǔ)言，有時(shí)很難明白對(duì)方的真實(shí)想法和意圖。 3．傾聽是正確理解的必要條件 招聘經(jīng)理 在招聘面試時(shí)， 如何去辨別銷售人員是否有悟性、注意傾聽？ 認(rèn)真觀察應(yīng)聘人員，注意身體語(yǔ)言，特別是當(dāng)你講話的時(shí)候，對(duì)方是否有專注的眼神和領(lǐng)悟的表情，有沒有邊聽邊想，是真的聽懂了，還是裝作聽懂了，有沒有對(duì)你的話表示回應(yīng)。這些都是 銷售人員 悟性與理解力的體現(xiàn)。 4．不要低估客戶的智商 低估客戶的智慧就有可能錯(cuò)誤理解客戶的意圖，不知道客戶的需求到底是什么，找不到需求自然就很難和客戶成交。 5．不能留用的銷售人員 有些人是不 合適成為銷售人員的，招聘時(shí)應(yīng)該如何判斷呢？我們可以從表情和身體語(yǔ)言去了解他們的性格特點(diǎn)。 ? 斜眼睛的銷售人員 64 這種表情是表示不相信對(duì)方的話，會(huì)引起客戶反感。 ? 思想固化的銷售人員 經(jīng)常對(duì)別人的話表示驚奇，睜大眼睛。會(huì)缺乏理解力，易導(dǎo)致交易的失敗。 （三）影響 1．什么是影響 影響力就是讓別人說(shuō)?是?的能力。 因?yàn)?一般情況下， 如果銷售人員不積極和客戶聯(lián)系的話，客戶是絕對(duì)不會(huì)主動(dòng)找銷售人員的。合同能否最終簽訂，主要靠的是銷售人員的影響力。 2． 3 分鐘影響客戶 請(qǐng)您判斷下列關(guān)于自信和理解的說(shuō)法，哪一項(xiàng)是正確的（ ） A．銷售人員的自信心越強(qiáng)越好。 B．自信全部是天生的，后天不能培養(yǎng)。 C．思想固化的銷售人員是缺乏自信的典型代表。 D．要正確理解客戶除了要認(rèn)真傾聽客戶的話，還要注意客戶的身體語(yǔ)言。 65 很多業(yè)務(wù)的成敗都取決于拜 訪客戶結(jié)束前的 3 分鐘 ，一定要爭(zhēng)取第二次的見面拜訪機(jī)會(huì)。 3．影響是雙向的 在應(yīng)聘人員中有 20%的人具備這種 雙向 影響力，他會(huì)主動(dòng)提出要求來(lái)影響考官。 人與人之間 就是相互作用，相互影響，不能堅(jiān)持到最后的人往往會(huì)受到別人的影響。 4．缺少影響力的銷售人員 擁有影響力， 越不怕，越有依據(jù)，客戶就越信服你。 5．影響力在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用 眼神和手勢(shì)配合語(yǔ)言，共同發(fā)揮作用，影響別人。 66 （四）取 悅 取悅就是一種讓別人高興的能力，是對(duì)客戶持續(xù)的愉悅服務(wù)。 它是一種與生俱來(lái)的能力。 1． 面試時(shí)的取悅 ? 第一招 當(dāng) 接到短信發(fā)來(lái)的面試通知時(shí)， 有人 回復(fù)：?謝謝您，我明天準(zhǔn)時(shí)到。? 根據(jù) 檢測(cè)，這一類人具有天生的取悅性。 ? 第二招 面試時(shí)， 椅子往前移，向考官靠近，討考官歡心。面試結(jié)束的時(shí)候會(huì)主動(dòng)伸出手， “謝謝您，耽誤您的時(shí)間了，我學(xué)到了不少東西 ”。 ? 第三招 面試結(jié)束時(shí)，要名片，并在下班后和周末發(fā)來(lái)短信，配合適的語(yǔ)言。 2．取悅?cè)说难凵? 三種眼神： ? 公事公辦 這種眼神活動(dòng)的范圍是從對(duì)方的眉心到鼻子這樣一個(gè)上三角形。 ? 取悅 67 這種眼神活動(dòng)的范圍是從對(duì)方的眉心到嘴角這樣一個(gè)下三角形。 ? 親密型 這種眼神活動(dòng)的范圍是從對(duì)方的眉心到人的整個(gè) 身體。 面試的時(shí)候要 注意 觀察應(yīng)聘者的眼神有沒有取悅的能力，如果沒有的話，他負(fù)責(zé)的客戶遲早會(huì)跑掉。 3．取悅為什么重要 取悅之所以重要，是因?yàn)槿魏稳耍现羾?guó)家領(lǐng)導(dǎo)，下至貧民百姓都喜歡被取悅，希望受到別人的夸獎(jiǎng)和承認(rèn) 。 4．各有所長(zhǎng)的服務(wù)人員 用有影響力的人去開拓市場(chǎng)，用有取悅性的人做后面的客戶維護(hù)，這就是?人盡其才?。 5．不能錄用的銷售人員 銷售的老油子，比例占總數(shù)的 20%以上。這種類型的人在很多行業(yè)都工作過(guò)，經(jīng)驗(yàn)豐富，眼睛犀利，客戶看到這種眼神就害怕了，客戶會(huì)像防賊一樣防著他。 請(qǐng)您判斷下列關(guān)于自信和理解的說(shuō)法，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的（ ） A．影響就是讓別人說(shuō)?是?的能力，這一點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)工作非常重要。 B．在銷售人員影響客戶的同時(shí)，客戶也在影響銷售人員。 C．取悅之所以重要是因?yàn)槿巳硕枷矚g被取悅。 D．在 銷售行業(yè)里，我們常用有取悅性的人去開拓市場(chǎng)，用有影響力的人做客戶維護(hù) 68 （五）恒 定 1．什么是恒定 恒定就是一貫化的自我執(zhí)行。 恒定 是做好大客戶銷售的一個(gè)必備條件。 通過(guò)交談來(lái)考察一個(gè)人是否具有恒定性。不管談?wù)撌裁?，他的情緒自始至終都是穩(wěn)定的，而且始終都能保持語(yǔ)言的邏輯性和條理性。 2．恒定的重要性 對(duì)于大訂單需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力，但是能否成交就在關(guān)鍵的最后幾分鐘，需要安排、準(zhǔn)備大量細(xì)節(jié)性工作。這就體現(xiàn)出恒定性的作用 。 （六）特別警告 人沒有十全十美的。沒有人能同時(shí)擁有這 5 種維生素，因?yàn)檫@ 5種要素有時(shí)是相互沖突的。只要能具備其中的 23 種能力，就已經(jīng)是很優(yōu)秀的銷售人員 了。 69 對(duì)于經(jīng)理來(lái)說(shuō)，貴在知人善用。 70 （七）企業(yè)的業(yè)務(wù)分組 圖 34 不同時(shí)期和類型的企業(yè)業(yè)務(wù)分組 一般來(lái)說(shuō)： 如果公司的營(yíng)業(yè)額在一千萬(wàn)以內(nèi)，銷售人員的工作就可以一桿子插到底； 如果公司的營(yíng)業(yè)額到了五千萬(wàn)，那么就必須對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分組，可以分成客戶開發(fā)和維護(hù)兩個(gè)小組； 如果公司的營(yíng)業(yè)額達(dá)到一個(gè)億，就必須把業(yè)務(wù)工作分成三個(gè)組：開發(fā)、談判和維護(hù)。 表 31 業(yè)務(wù)分組銷售人員的工作內(nèi)容 銷售人員的類型 工 作 內(nèi) 容 客戶開發(fā) 每天都會(huì)面對(duì)陌生客戶的拒絕，必須具備高度的自信，不灰心、不 氣餒、面對(duì)拒絕、相信自己，能理解客戶拒絕的原71 因，并對(duì)客戶施加影響。 業(yè)務(wù)談判 能理解客戶，知道合同的關(guān)鍵、核心問(wèn)題在哪里，能夠和客戶討價(jià)還價(jià)，眼神堅(jiān)定、手勢(shì)有威懾力，可以在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶施加影響，簽訂合同。 客戶維護(hù) 要有取悅客戶的能力和恒定力，面對(duì)客戶的不滿和牢騷能始終保持耐心、周到的服務(wù)，讓客戶高興。 72 （八）銷售特質(zhì)在不同行業(yè)的分布 情況 每個(gè)行業(yè)對(duì)銷售人員的要求都不完全一樣，即使在同一個(gè)行業(yè)里，工作也有分工。 例如有四個(gè)行業(yè) ： 保險(xiǎn)公司、商業(yè)銀行、品牌食品公司和麥當(dāng)勞。其中 自信度得分最高的是 保險(xiǎn)，最低的是麥當(dāng)勞。恒定性得分最高的是麥當(dāng)勞，最弱的是保險(xiǎn)。理解力最強(qiáng)的是銀行，因?yàn)樗麄兘?jīng)常做政府的營(yíng)銷，就必須能聽懂政府領(lǐng)導(dǎo)的話。在取悅方面，食品行業(yè)的得分最高。所以說(shuō)，不同的行業(yè)對(duì)銷售人員特質(zhì)的需求是不一樣的。 但是任何行業(yè)、企業(yè)都需要誠(chéng)懇、正直的員工，這是一個(gè)共性。 某公司有 8個(gè)員工， 主要業(yè)務(wù)是咨詢培訓(xùn)， 平均每月的總業(yè)績(jī)是 16萬(wàn)元。為了提高業(yè)績(jī)，公司根據(jù)測(cè)試結(jié)果和特長(zhǎng)對(duì)這 8個(gè)人進(jìn)行了分組。 其中 A 和 B 兩個(gè)人的聲音取悅性很強(qiáng)，語(yǔ)言也很有影響力，所以他們 負(fù)責(zé)