【正文】 relations issues are as crucial(if not more)as they are in manufacturing TQM is an anizationwide approach,its success is greatly influenced by its employee employee relations issues affect the aniz ational system and consequently determine the nature and extent of TQM ,with the technological growth(in terms of puterization,working,etc.)gripping the service sector,and the known aversions and apprehensions of the unions towards such advancements,it could be concluded that union attitudes play acritical role in any quality improvement effort responsibility The concept of corporate citizenship should e to the fore if an anization has to be successful and progress towards achieving business can be achieved by fulfilling its the same time,an anization must also grow and have agood image, should meet its social and munity he end of the day,it is not just the profit or revenue that counts for an anization,but an indomitable belief in corporate responsibility to its society bees the entire world undergoing an upheavala quality revolution– it is this attitude that will certa inly give an anization apetitive edge in the long run over many others who vie for greater honors in terms of profits,return on investments(ROI),market share, ignoring the but none the less powerful dimension sends strong signals towards improving the anization39。s image and goodwill,and consequently effecting the customers39。overall satisfaction with the services and their loyalty to the anization The tangible facets of the service facility, manmade physical environment(such as equipment,machinery,signage and employee appearancethe servicescape),strongly influence both employees and customers in physiological,psychological,emotional,sociological and cognitive ways,particularly as the core service bees more intangible culture In service anizations the boundary separating the customers and employees is very frail and pervious,with the result that the physical and psychological propinquity between them is so intense that only afirm39。s culture that stresses service quality throughout the anization could establish the seamlessness in the service culture is actually the extent to which the employees at all levels realize that the real purpose of their existence is39。service to customers39。.While customer focus is seen as agoal of the TQS movement,service culture is an anizational strategy that motivates the employees to have aservice anization characterized by such aservice orientation is more likely to offer areliable,responsive,empathetic service to customers and provide them with assurance in conveying trust and confidence hat will result in improved quality in service delivery,which,in turn,will lead to higher perceived service quality from the customers39。point of strong internal culture helps an anization to effect and sustain an anization change that will make the TQS approach more effective 表 的主要特征 主要特征 主要特征的解釋 高層管理承諾是 TQS 有效并成功實施的先決條件。盡管不同的研究者提出了多種關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的組織要件的理論，但他們都同意質(zhì)量改進(jìn)的推動力來自管理層。愿景領(lǐng)導(dǎo)的基本原理是通過高遠(yuǎn)的抱負(fù)目標(biāo)來極大地激勵企業(yè)的強大的追求拉動力，使各級管理者沿著充滿野心的、似乎是膽大妄為的理想不斷前進(jìn)。 這涉及到組織行為的話題 (從從選擇和招募，訓(xùn)練和教育 ,員工授權(quán)到員工參與 )，它形成與公司策略被建造的基石上。這里的那些討論點是只要那些雇主把他們的雇員當(dāng)作寶貴的資源，依次把他們的用戶當(dāng)作有價值的。因此，把HRM 看作是一個競爭優(yōu)勢的來源對服務(wù)組織是不可缺少的。 技術(shù)系統(tǒng)包括設(shè)計質(zhì)量管理和流程管理。 良好和可靠的服務(wù)設(shè)計為一個組織的戰(zhàn)略性質(zhì)量管理能力增色不少并且使組織能夠滿足用戶需求，預(yù)期和愿望，從而導(dǎo)致改進(jìn)商務(wù)運作。 服務(wù)流程管理基本上與程序，系統(tǒng)和技術(shù)有關(guān)，要求精簡服務(wù)交付，以至用戶能沒有任何困 難得到服務(wù)，即它強調(diào)服務(wù)交付的非人的要素，與根植于 39。服務(wù)文化 39。的人的要素恰恰相反 服務(wù)不像制成品一樣可以存儲，在緊急時刻使用。因此，在緊要時刻，除非組織保持他們自己作準(zhǔn)備應(yīng)對任何可能發(fā)生的事件，要不然他們不可能對用戶提供高品質(zhì)服務(wù)。迅速，充足，持續(xù)的數(shù)據(jù)對 TQM 的建立信息并且分析的實施和實踐是非常重要的。做到這一點，只有給員工配備關(guān)于進(jìn)程和客戶的信息。在 TQS 環(huán)境下，人們需要通過組織水平，功能和定位來交流并解決問題，避免新問題和變化。事前預(yù)防而不是發(fā)現(xiàn)問題后才糾正，這種方式用于質(zhì)量監(jiān)控就能做到以客戶為中心。 所謂標(biāo)桿超越法，是指通過不斷尋找和研究有助于本集團戰(zhàn)略實現(xiàn)需要的其他優(yōu)秀集團 (或企業(yè) )或集團內(nèi)部優(yōu)秀企業(yè)的有利實踐，以此為標(biāo)桿，分析這些標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀水平的原因或條件，結(jié)合自身實際加以創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)、借鑒并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，從而趕超標(biāo)桿企業(yè)或創(chuàng)造高績效的不斷循環(huán)提高的過程。在制造業(yè)像產(chǎn)品特性，工藝流程，成本，策略等標(biāo)準(zhǔn)作為標(biāo)桿，很難用于服務(wù)業(yè)。因為服務(wù)業(yè)的特性，可以保證它的設(shè)計，生產(chǎn)，交貨和消耗，不僅努力用標(biāo)桿測試數(shù)據(jù)，還比較服務(wù)外，但是某些行為的特征 (例如客戶滿意度和雇員滿意 )，處理他們被交付的。 尋求質(zhì)量改進(jìn)不是具體目的地而是持續(xù)的過程需要發(fā)現(xiàn)越來越多的機會。改進(jìn)應(yīng)該被在一定意義上視為一個進(jìn)行中的過程，一旦目標(biāo)被達(dá)到，新的必須被確定，致力于服務(wù)效率的更高的水平。這是一場賽跑，沒有終點，但是由持續(xù)改進(jìn)的單一目標(biāo)完成，不斷追求突破從而達(dá)到世界一流水平。 以客戶為中心是 TQS 的最終目標(biāo)，因為企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手依靠有效地滿足顧客的需求，期望然后獲得利潤。以客戶需求為中心使企業(yè)比以前有更好的市場定位，他可以提供競爭的臨界點，超越對手，因而導(dǎo)致強化商 業(yè)表現(xiàn)。在服務(wù)業(yè)，客戶企望本質(zhì)上是高度動態(tài)和復(fù)雜，僅僅以定義上的客戶范圍為中心 (特定客戶需求 )達(dá)到使客戶滿意，這沒有效果。在高度競爭的當(dāng)今世界，使客滿意并不夠。在質(zhì)量革命中競爭優(yōu)勢今年僅僅來自于使客戶滿意，客戶滿意是一個短期概念，達(dá)到承諾很難說。從長遠(yuǎn)看，管理者的責(zé)任是確信使?jié)M意變成承諾。 員工滿意是一個多維概念，定義使企業(yè)的員工認(rèn)為他們的需要和需求被企業(yè)提供的滿意程度組織不可以只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，客戶還要關(guān)注員工滿意。正如研究顯示，員工感知和客戶感知有著緊密聯(lián)系。 9 工會干涉 在發(fā)達(dá)和發(fā)展中國家 ，服務(wù)業(yè)的勞工管理在使用中，勞資關(guān)系 (如果不更多 )盡可能的起到?jīng)Q定作用，像制造業(yè)一樣。 TQM 是企業(yè)范圍的方法，他的成功極大的影響員工組織。雇員關(guān)系影響了組織系統(tǒng)并最終決定 TQM 實施的程度和效果。隨著服務(wù)部門技術(shù)的發(fā)展 (計算機化，網(wǎng)絡(luò)化等 )工會對這種進(jìn)步又愛又恨，工會的態(tài)度在質(zhì)量改進(jìn)中扮演了重要角色。 如果企業(yè)想獲得成功的商業(yè)成就，公司義務(wù)便顯得尤為重要。毫無疑問，商業(yè)和工業(yè)企業(yè)的存在是為了獲取利潤。這可以通過完成目標(biāo)來實現(xiàn)。同時，組織必須成長和有一個好的愿景。它必須履行社會和集體義務(wù)。一天工 作結(jié)束時，企業(yè)不僅要計算利潤和稅務(wù)，還要有強烈的社會責(zé)任這種信念，這必不可少的。全世界正在經(jīng)歷一場變革，質(zhì)量革命，從長遠(yuǎn)看，它是這個態(tài)度，那當(dāng)然給企業(yè)以競爭優(yōu)勢，在匆匆瀏覽很多方面后，誰適合巨大的榮譽競爭依據(jù)利潤，投資收益 (ROI)，市場份額，等等。這細(xì)微的，但是仍舊強有力的特征把強信號送向改進(jìn)企業(yè)的形象和友好，并且從而影響用戶對服務(wù)的滿意度和他們對組織的忠誠度。 服務(wù)設(shè)施的有形的方面，即人造物質(zhì)的環(huán)境 (例如設(shè)備，機器，標(biāo)記和雇員出現(xiàn) 服務(wù)范圍 )，強烈影響雇員和用戶在生理，心理，感情，社會學(xué) 和認(rèn)識方面，尤其核心服務(wù)人造特別變得更難以捉摸 . 在服務(wù)業(yè)組織中區(qū)分用戶和雇員的邊界是脆弱和能接受的正一位如此，他們之間的物理和心理是如此強烈接近，僅有促使整個組織處在服務(wù)質(zhì)量的督促轄，公司文化才能在服務(wù)交貨內(nèi)建立地毫無破綻。服務(wù)文化實際上是雇員在多大程度上他們存在地真正意圖是維顧客服務(wù)。以客戶為中心看起來是 TQS 運動地目標(biāo)，服務(wù)文化是一種組織策略，它激勵員工建立一種他們地服務(wù)定位。以這樣的服務(wù)定向很可能提供可靠，應(yīng)答服務(wù)給用戶和在表現(xiàn)自信時提供給他們信任感。以客戶的觀點看，將導(dǎo)致更好的服務(wù) 質(zhì)量。強有力的內(nèi)部文化幫助組織影響和支持組織變化，是 TQS 更加有效。 of the quality management dimensions in manufacacturing and service settings Function/dimension Manufacturing Service Impetus Top management mitment and visionary leadership Top management mitment and visionary leadership Organizational system HRM recruitment and selection Taskoriented skills,teamwork,technical skills and quality values Interpersonal relations, teamwork and quality values Training and education Hard topics：accounting,engineering,statistics,etc. Soft topics： munication Skills,interpersonal relations,teamwork,employee behavior and customer service