【正文】 e prescriptive,conceptual； practitioner and empirical literature on TQM and TQS spanning over 100 articles, dimensions of quality management as critical for the institution of aTQM environment in service dimensions the have been identified are as follows： Human resource management； Information and analysis system； Continuous improvement； Employee satisfaction； Social responsibility； Service culture； TQS 的主要特點(diǎn) 現(xiàn)在的工作基于的規(guī)約者的完全評(píng)審 ,概念上的；在 TQM 和正在超過 100 個(gè)條款跨越的 TQS 上的開業(yè)者和經(jīng)驗(yàn) ,識(shí)別。如下所示： 人力資源管理 信息和分析系統(tǒng) 持續(xù)改進(jìn) 員工滿意 社會(huì)責(zé)任 服務(wù)文化 The dimensions can be broadly grouped under three categories as follows： Those dimensions that are seldom addressed in the literature but are,nevertheless,key elements of TQM in both manufacturing and service anizations( intervention and Social responsibility). 質(zhì)量管理的這些特點(diǎn)屬于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)共有的，但是最初在制造業(yè)中應(yīng)用而稍后轉(zhuǎn)移服務(wù)環(huán)境 .(這些特點(diǎn)像是高層管理承諾和領(lǐng)導(dǎo)能力，人力資源管理，人力資源管理，技術(shù)的系統(tǒng)，信息和分析系統(tǒng)，標(biāo)桿超越，持續(xù)改進(jìn)，以客戶為中心，員工滿意，組織干涉，服務(wù)范圍，服務(wù)文化 )。那些很少在文獻(xiàn)中被提到特點(diǎn)，然而是制造業(yè)的和服務(wù)業(yè)的 TQM 的主要元素 (例如組織干涉和社會(huì)責(zé)任 ) 一些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到這些因素的重要性。表 2 比較制造業(yè)和服務(wù)業(yè)組織的關(guān)于不同質(zhì)量管理的重要性和相關(guān)性。s strategic quality planning abilities and enables the anization to surmount customers39。service culture39。s own product character istics,process。needs and demands and anticipating and responding and responding to their evolving interests and on customer needs and wants enables anizations to have abetter market orientation than ever before by providing apetitive edge over their rivals,thereby resulting in enhanced business service anizations,as customer expectations are highly dynamic and plex in nature,focusing only on customerdefined areas so as to satisfy the customers will not yield fruit in today39。s image and goodwill,and consequently effecting the customers39。s culture that stresses service quality throughout the anization could establish the seamlessness in the service culture is actually the extent to which the employees at all levels realize that the real purpose of their existence is39。.While customer focus is seen as agoal of the TQS movement,service culture is an anizational strategy that motivates the employees to have aservice anization characterized by such aservice orientation is more likely to offer areliable,responsive,empathetic service to customers and provide them with assurance in conveying trust and confidence hat will result in improved quality in service delivery,which,in turn,will lead to higher perceived service quality from the customers39。盡管不同的研究者提出了多種關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的組織要件的理論，但他們都同意質(zhì)量改進(jìn)的推動(dòng)力來自管理層。 這涉及到組織行為的話題 (從從選擇和招募，訓(xùn)練和教育 ,員工授權(quán)到員工參與 )，它形成與公司策略被建造的基石上。因此，把HRM 看作是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源對(duì)服務(wù)組織是不可缺少的。 良好和可靠的服務(wù)設(shè)計(jì)為一個(gè)組織的戰(zhàn)略性質(zhì)量管理能力增色不少并且使組織能夠滿足用戶需求，預(yù)期和愿望，從而導(dǎo)致改進(jìn)商務(wù)運(yùn)作。服務(wù)文化 39。因此，在緊要時(shí)刻，除非組織保持他們自己作準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)任何可能發(fā)生的事件，要不然他們不可能對(duì)用戶提供高品質(zhì)服務(wù)。做到這一點(diǎn)，只有給員工配備關(guān)于進(jìn)程和客戶的信息。事前預(yù)防而不是發(fā)現(xiàn)問題后才糾正，這種方式用于質(zhì)量監(jiān)控就能做到以客戶為中心。在制造業(yè)像產(chǎn)品特性，工藝流程，成本，策略等標(biāo)準(zhǔn)作為標(biāo)桿，很難用于服務(wù)業(yè)。 尋求質(zhì)量改進(jìn)不是具體目的地而是持續(xù)的過程需要發(fā)現(xiàn)越來越多的機(jī)會(huì)。這是一場(chǎng)賽跑，沒有終點(diǎn)，但是由持續(xù)改進(jìn)的單一目標(biāo)完成，不斷追求突破從而達(dá)到世界一流水平。以客戶需求為中心使企業(yè)比以前有更好的市場(chǎng)定位，他可以提供競(jìng)爭(zhēng)的臨界點(diǎn)，超越對(duì)手，因而導(dǎo)致強(qiáng)化商 業(yè)表現(xiàn)。在高度競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)今世界，使客滿意并不夠。從長遠(yuǎn)看，管理者的責(zé)任是確信使?jié)M意變成承諾。正如研究顯示，員工感知和客戶感知有著緊密聯(lián)系。 TQM 是企業(yè)范圍的方法，他的成功極大的影響員工組織。隨著服務(wù)部門技術(shù)的發(fā)展 (計(jì)算機(jī)化，網(wǎng)絡(luò)化等 )工會(huì)對(duì)這種進(jìn)步又愛又恨，工會(huì)的態(tài)度在質(zhì)量改進(jìn)中扮演了重要角色。毫無疑問，商業(yè)和工業(yè)企業(yè)的存在是為了獲取利潤。同時(shí)，組織必須成長和有一個(gè)好的愿景。一天工 作結(jié)束時(shí)，企業(yè)不僅要計(jì)算利潤和稅務(wù)，還要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任這種信念，這必不可少的。這細(xì)微的，但是仍舊強(qiáng)有力的特征把強(qiáng)信號(hào)送向改進(jìn)企業(yè)的形象和友好，并且從而影響用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和他們對(duì)組織的忠誠度。服務(wù)文化實(shí)際上是雇員在多大程度上他們存在地真正意圖是維顧客服務(wù)。以這樣的服務(wù)定向很可能提供可靠，應(yīng)答服務(wù)給用戶和在表現(xiàn)自信時(shí)提供給他們信任感。強(qiáng)有力的內(nèi)部文化幫助組織影響和支持組織變化，是 TQS 更加有效。s design of experiments,error prevention and zero fault strategy,failure mode effect analysis,pokeyoke,etc. Error prevention and zero fault strategy： Gap analysis： critical incident technique Process management Statistical process control,statistical quality control,justintime production,cellular manufacturing,six sigma quality,5S approach,seven old and new tools of quality,etc. Systematization,standardization,simplification and streamlining of the service delivery processes； Computerization； working of operations,etc. Information system Data related to dost and financial accounting,sales,marketing,purchasing,etc. Data related to customer satisfaction,service quality and employee satisfaction Culture Though the importance of culture is acknowledged even in the manufacturing literature,the emphasis has been more on technology Seamlessness in service delivery, moments of truth,critical incident and recovery Tangibles Not applicable Ambient conditions such as temperature,ventilation,noise,odor,symbols,advertisement boards,pamphlets,employee appearance and other artifacts in the anization； physical layout of premises and other furnishings Social responsibility Environmental management,ISO 14,000 etc. Corporate citizenshipto lead as a corporate citizen by promoting ethical conduct in everything the anization does Industrial relations Role played by he Union in establishing the the policies strategies and procedures of the anization； Union39。s influence in recruitment,selection and career Development programs,and the extent of automation； Union39。服務(wù)操作服務(wù)組織員工參與的重點(diǎn)是服務(wù)操作，售后服務(wù)并于顧客相配套 設(shè)計(jì)質(zhì)量管理 質(zhì)量功能部署，質(zhì)量屋，田口實(shí)驗(yàn)，錯(cuò)誤預(yù)防和零錯(cuò)誤策略，故障類型的設(shè)計(jì)的，伸出軛，等等 錯(cuò)誤預(yù)防和零錯(cuò)誤策略：缺口分析：關(guān)鍵的事件技術(shù) 流程管理 隨即過程控制 ,質(zhì)量控制圈 ,準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，單元制造 ,六西格瑪管理 ,5S 方法 ,老七種和新七種質(zhì)量管理工具 ,等 系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)化和服務(wù)交付過程的精簡(jiǎn)；電腦化；操作的聯(lián)網(wǎng)，等等 信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)與成本和金融會(huì)計(jì)，銷售，市場(chǎng) ，購買，等等有關(guān) 數(shù)據(jù)與客戶滿意度，服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意，等等有關(guān) 文化 雖然文學(xué)方面重要性被承認(rèn)，但是重點(diǎn)更多在生產(chǎn)技術(shù)上 重點(diǎn)更多的在在使用中的交付，關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵的事件和恢復(fù)上 有形的 不應(yīng)用 外界條件例如溫度，通風(fēng)，噪音，氣味，等等；簽字，符號(hào)，廣告板，小冊(cè)子，雇員出現(xiàn)和其他人工制品；房屋和其他設(shè)備的物理布局 社會(huì)責(zé)任 環(huán)境管理 ISO 14,000 系列 等 . 公司省份 作為一位公司的領(lǐng)導(dǎo)，通過在組織做的一切促進(jìn)倫理行為 勞資關(guān)系 在建立組織的政策策略和程序過程中他扮演協(xié)會(huì)角色；工會(huì)的影響在招聘，選擇和 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和自動(dòng)化的范圍內(nèi) 在建立組織的政策，策略和程序方面扮演角色；工會(huì)的影響在招聘，選擇和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和自動(dòng)化的范圍過程中；工會(huì)的支持和合作，能促進(jìn)以客戶為中心，質(zhì)量意識(shí)和持續(xù)改進(jìn) 標(biāo)桿超越 產(chǎn)品特征，工藝流程，成本，策略等等 除這個(gè)勞務(wù)產(chǎn)品外，行為的特征例如客戶滿意度，雇員滿意和服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo) 以客戶為中心 盡管客戶滿意度和員工滿意被認(rèn)為 TQM 的至關(guān)重要的要素，他們沒被視為一個(gè) TQM 過程的目標(biāo)。盡管許多公司已經(jīng)開始這場(chǎng)長久的冒險(xiǎn)旅行，許多公司開始探索：為了開始一次 TQM 旅行有什么要求。當(dāng)決策者參加實(shí)現(xiàn) TQM 時(shí)，問題被提了出來：哪種管理實(shí)踐更加有