現(xiàn)代管理學(xué)第09章領(lǐng)導(dǎo)(已改無錯字)
2024-10-28 20 本頁面
【正文】 的開發(fā),?,一、溝通概述,溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息（包括知識和情報）、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。 （1）溝通首先是意義的傳遞 （2）信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解 （3）有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義 （4）溝通是一個雙向的、互動的反饋和理解過程,?,溝通的類型 （1）根據(jù)溝通參與者類型的不同，溝通可以分為以下三種類型： 機(jī)—機(jī)溝通：機(jī)器與機(jī)器之間的溝通。 人—機(jī)溝通：人與機(jī)器之間的溝通。 人—人溝通：人與人之間和以人為主體的組織與組織之間的溝通。,一、溝通概述,?,溝通的類型 （2）根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑存在的差異，可以分為 正式溝通。指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。 非正式溝通。指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。,一、溝通概述,?,溝通類型 （3）按傳播媒體的形式劃分 書面溝通是以書面文字的形式進(jìn)行的溝通，信息可以長期得到保存。 口頭溝通是以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開討論會以及發(fā)表演說等。 非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等。 電子媒介是指運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息的傳遞。,一、溝通概述,?,溝通類型 （4）按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分，有鏈?zhǔn)健⑤喪?、Y式、環(huán)式和全通道式溝通。,一、溝通概述,?,鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點： 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范 缺點： 信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低,一、溝通概述,?,輪式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性 特點：集中化程度高 缺點：成員滿意度和士氣低,一、溝通概述,?,Y式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點： 中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感 缺點： 成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響,一、溝通概述,?,環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點： 成員滿意度和士氣高 特點：集中化程度低 缺點： 信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低,一、溝通概述,?,全通道式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性 特點：集中化程度低 缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率,一、溝通概述,?,溝通網(wǎng)絡(luò)和評價標(biāo)準(zhǔn),?,溝通類型 （5）根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信息反饋，可以分為： 單向溝通：指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方只被動地接收信息，沒有反饋發(fā)生。 雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復(fù)流動，直到雙方對信息有了共同理解為止。,一、溝通概述,?,溝通的過程,?,溝通的九大要素,發(fā)送者 接收者 編碼與解碼 目標(biāo) 背景 信息 管道或媒介 反饋 噪聲,?,二、溝通的障礙及克服,溝通障礙 應(yīng)對策略,?,溝通障礙,發(fā)送者的問題 表達(dá)能力不佳 信息傳送不全 信息傳遞不及時或不適時 知識經(jīng)驗的局限 對信息的過濾。,?,接收者的問題 信息譯碼不準(zhǔn)確 對信息的篩選 對信息量的承受力 心理上的障礙 過早地評價 情緒 溝通通道的問題 選擇溝通媒介不當(dāng) 幾種媒介互相沖突 溝通渠道過長 外部干擾,溝通障礙,?,2 應(yīng)對策略,信息發(fā)送者： 要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 正確選擇信息傳遞的方式 溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整 溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離 溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧,?,信息渠道的選擇： 盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈 要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果 避免信息傳遞過程中噪音的干擾 信息的接收者： 信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息 接收者要學(xué)會“聽”的藝術(shù),2 應(yīng)對策略,?,3 溝通原則,建設(shè)性溝通的思想 完全性原則 對稱性原則 對事不對人原則 責(zé)任導(dǎo)向的定位原則 事實導(dǎo)向的定位原則,?,（1） 建設(shè)性溝通的思想,在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實的人際溝通。 實現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞 溝通雙方的關(guān)系因為交流得到鞏固與加強(qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系 溝通的目標(biāo)不僅在于為他人喜愛，或為了被社會承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實的問題 建設(shè)性溝通的本質(zhì)是換位思考。,?,（2） 完全性原則,溝通中是否提供全部必要信息；是否根據(jù)聽眾的反饋回答了詢問的全部問題；是否為了實現(xiàn)溝通的目的在需要時提供額外的信息。 必要信息，即要向溝通對象提供5W1H，即誰(Who)、什么時候(When)、什么(What)、為什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六個方面的信息。 信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實、真誠取信于人。 必要時提供額外信息。,?,（3）對稱性原則,提供的信息對于溝通雙方來說應(yīng)該是準(zhǔn)確對稱的。 信息來源對于溝通雙方來說都應(yīng)該是準(zhǔn)確和可靠的。這是對稱性的基本要求。 溝通者采用溝通雙方都能接受的表達(dá)方式。 要采用雙方都能理解的媒介手段 要采用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式,?,（4）對事不對人的定位原則,問題導(dǎo)向的溝通關(guān)注于問題本身，注重尋找解決問題的方法。 人身導(dǎo)向的溝通則更多地關(guān)注出現(xiàn)問題的人而不是問題本身。 建設(shè)性溝通中“對事不對人”原則就要求溝通雙方應(yīng)針對問題本身提出看法，充分維護(hù)他人的自尊，不要輕易對人下結(jié)論，從解決問題的目的出發(fā)進(jìn)行溝通。,?,（5） 責(zé)任導(dǎo)向的定位原則,責(zé)任導(dǎo)向就是在溝通中引導(dǎo)對方承擔(dān)責(zé)任的溝通模式。 自我顯性的溝通與自我隱性的溝通。 典型的自我顯性溝通使用第一人稱的表達(dá)方式；而自我隱性的溝通則采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如“有人說”、“我們都認(rèn)為”等。 自我隱性的溝通通過使用第三者或群體作為主體避免對信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避就其自身的情況進(jìn)行真正的交流。,?,（6）事實導(dǎo)向的定位原則,以描述事實為主要內(nèi)容的溝通方式。在這種方式中，人們通過對事實的描述避免對人身的直接攻擊，也能避免對雙方的關(guān)系產(chǎn)生破壞性的作用。 首先，管理者應(yīng)描述需要修正的情況。這種描述應(yīng)基于事實或某個特定的、公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。 對這種行為可能產(chǎn)生的后果作一定的描述。 管理者可以提出一個具體的解決方式或引導(dǎo)員工主導(dǎo)尋找可行的解決方案。,?,三、人際溝通技巧開發(fā),傾聽技巧 演講技巧 談判技巧,?,（一） 傾聽技巧,傾聽的定義 積極傾聽的技巧,?,傾聽的定義,國際傾聽協(xié)會
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